10個問卷模板，教你輕松玩轉(zhuǎn)網(wǎng)絡(luò)調(diào)研，深度洞悉客戶需求

時間：2023-06-10 03:27:02 | 來源：網(wǎng)站運營

時間：2023-06-10 03:27:02 來源：網(wǎng)站運營

10個問卷模板，教你輕松玩轉(zhuǎn)網(wǎng)絡(luò)調(diào)研，深度洞悉客戶需求：

2016年，耐克（Nike）生產(chǎn)了一款中檔價位的運動鞋。到了2017年，他們想在16年款的基礎(chǔ)上改進(jìn)設(shè)計出一款新的運動鞋。要出新品就必須有市場、有需求，那么什么樣的鞋子是受歡迎的呢？多少錢的鞋子是客戶能夠接受購買的呢？不同客群對運動鞋的功能和舒適度、滿意度和喜歡程度都是怎樣的呢？

為了了解到這些信息，Nike以問卷的形式，對自己的新老客戶進(jìn)行了調(diào)查。最后根據(jù)調(diào)查的結(jié)果，決定了2017年的產(chǎn)品設(shè)計方向。

這就是問卷調(diào)查，隨著時代的變遷和技術(shù)的進(jìn)步，問卷的載體也從最初的紙張發(fā)展到網(wǎng)站、APP、手機短信、郵件等等。傳統(tǒng)的問卷調(diào)查方式正在被實時發(fā)送、場景嵌入式的網(wǎng)絡(luò)調(diào)研所替代，后者因為更及時的觸達(dá)、更全面的覆蓋和更高的應(yīng)答率，收到越來越多企業(yè)的青睞。

無論是剛剛起步的小公司，還是大型的跨國企業(yè)，不管是開發(fā)新產(chǎn)品還是調(diào)查客戶滿意度，網(wǎng)絡(luò)調(diào)研都是一種經(jīng)濟高效且易于踐行的方法，是獲得客戶洞察的最佳來源。

本篇文章，我們將介紹2大類型、10個小類網(wǎng)絡(luò)調(diào)研的適用場景、它們是如何運作的以及它們的用途。同時，我們還為您準(zhǔn)備了用于收集不同反饋的問卷模板，讓您輕松玩轉(zhuǎn)網(wǎng)絡(luò)調(diào)研。

一、客戶調(diào)查（Customer Survey）

客戶調(diào)查是為了發(fā)現(xiàn)客戶與企業(yè)交互過程中的體驗、想法和感受，了解他們對企業(yè)的期望和自身的價值觀?？蛻粽{(diào)查應(yīng)作為一個持續(xù)的計劃進(jìn)行，如此才能時刻掌握消費者需求變化，輔助商業(yè)決策。

1. CSAT

CSAT是客戶滿意度的英文縮寫，用于測量客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的滿意程度。同樣地，您也可以對一些特定的場景進(jìn)行CSAT調(diào)查，比如購買流程或到店體驗?；蛘邔⑵洚?dāng)作客戶感受的晴雨表。

2. NPS

NPS，即凈推薦值，它反映了客戶的推薦意愿，常常被用來衡量客戶忠誠度。與CSAT一樣，NPS也可以在不同的情景中使用。比如，交易型NPS關(guān)注特定的購買體驗，關(guān)系型NPS則關(guān)注客戶對品牌的整體感受。

3. 網(wǎng)站滿意度調(diào)查

如果您恰好正在經(jīng)營一個電子商務(wù)網(wǎng)站，那么這個調(diào)查將會特別實用。而且，現(xiàn)階段，官網(wǎng)幾乎每一個企業(yè)的標(biāo)配。它是企業(yè)的門面，以及客戶與企業(yè)交互的重要觸點。因此，定期地了解客戶對網(wǎng)站的滿意度情況是個十分必要的行動。

4. 客戶細(xì)分調(diào)查

在企業(yè)的客戶群中，包含許多不同的群體，每個群體都擁有不同的需求和優(yōu)先級。客戶細(xì)分意味著您可以針對這些群體進(jìn)行特定的市場營銷。通過客戶細(xì)分調(diào)查，您可以了解您的客戶是誰以及他們屬于哪些群體。

5. 活動反饋調(diào)查

一場大型活動，如會議、峰會、節(jié)日活動或快閃活動，都應(yīng)該形成自己的反饋閉環(huán)。這有助您評估活動的價值與投資回報率，并以此為根據(jù)，為將來的活動制定改善計劃。

6. 客戶服務(wù)調(diào)查

客戶服務(wù)是客戶體驗的重要組成部分。無論客戶是否致電過企業(yè)的客服，或接觸過線下店的員工，亦或者在活動中與團隊有過互動，從客戶那里獲得他們對服務(wù)的評價，對于員工和企業(yè)的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略發(fā)展來說，都是非常有價值的。

二、產(chǎn)品調(diào)查（Product Survey）

從最初的產(chǎn)品概念到最終的包裝設(shè)計迭代，設(shè)計一款產(chǎn)品很大程度上取決于客戶的需求和期望。與焦點小組、訪談和其他調(diào)研計劃一樣，產(chǎn)品調(diào)查可以幫助企業(yè)在產(chǎn)品的整個設(shè)計過程中，充分地了解客戶觀點，從中獲得靈感。

1. 產(chǎn)品研究調(diào)查

在設(shè)計或改進(jìn)一種產(chǎn)品的過程中，需要大量的思考。開展產(chǎn)品研究調(diào)查讓企業(yè)有機會了解自己的計劃是否與目標(biāo)客戶的需求相符，以確保最終的成品可以滿足客戶。

2. 定價調(diào)查

為產(chǎn)品定價需要遵循供需平衡。定價調(diào)查可以幫助企業(yè)找到一個最佳平衡點，按照客戶愿意支付的價格來收費，從而不會使產(chǎn)品定價過高或過低。

3. 包裝測試調(diào)查

產(chǎn)品的包裝同樣會對客戶的感知產(chǎn)生巨大影響。它甚至可以改變客戶與品牌之間的關(guān)系。包裝測試調(diào)查可以為企業(yè)提供了解客戶偏好及其對產(chǎn)品包裝期望的寶貴數(shù)據(jù)。

4. 功能優(yōu)先級調(diào)查

哪些功能對客戶來說很重要？他們是否愿意為了一個功能而犧牲另一個功能？通過功能優(yōu)先級調(diào)查了解客戶對功能的偏好，意味著企業(yè)可以為產(chǎn)品選擇“最正確”的功能組合，讓有限的產(chǎn)品開發(fā)預(yù)算發(fā)揮出最大的價值。

以上就是常用的網(wǎng)絡(luò)調(diào)研類型，想要了解更多的朋友，可以掃描下方二維碼，下載適用于以上調(diào)查的問卷模板：


最后，除了了解不同類型的調(diào)查與反饋，企業(yè)想要真正地掌握網(wǎng)絡(luò)調(diào)研的使用方法，還需要一款得心應(yīng)手的工具，「體驗家XMPlus」為您提供功能強大、操作簡單的問卷設(shè)計模板，包括17大類、31小類的問卷題型，復(fù)雜的邏輯跳轉(zhuǎn)、循環(huán)提問等功能，還支持網(wǎng)頁、微信、支付寶、APP、短信、郵件等線上觸達(dá)方式。無論是客戶調(diào)查，還是產(chǎn)品調(diào)查，都可助您輕松完成。除此之外，「體驗家XMPlus」作為一站式的客戶體驗管理系統(tǒng)，還提供：

1. 基于客戶全生命周期的旅程建立與管理：支持客戶旅程地圖的在線制作和編輯，包含場景、觸點、情緒、期望等不同組件，用戶僅需“拖拉拽”即可輕松創(chuàng)建出一張客戶旅程地圖。在“客戶旅程”模塊中，企業(yè)還可以實時地看到各個場景、觸點下的體驗指標(biāo)變化，如NPS、滿意度等，追蹤客戶體驗的變化情況，獲得對客戶體驗的全景洞察。

2. 搭建專業(yè)的客戶體驗指標(biāo)體系：由專業(yè)咨詢顧問設(shè)計的客戶體驗指標(biāo)體系，覆蓋售前、售中、售后等重要場景，包含NPS、CES等經(jīng)典指標(biāo)，以及針對行業(yè)特性的測量矩陣，一鍵配置靈活修改，為全面收集客戶反饋、精準(zhǔn)測量客戶體驗打下堅實的基礎(chǔ)。


3. 多源數(shù)據(jù)的實時采集與融合分析：采用多渠道的數(shù)據(jù)收集方式，支持體驗數(shù)據(jù)、運營數(shù)據(jù)和輿情數(shù)據(jù)等多源數(shù)據(jù)的收集、分析、導(dǎo)入與融合，幫助企業(yè)掌握詳盡的客戶數(shù)據(jù)，在準(zhǔn)確把握客戶需求與行為偏好的基礎(chǔ)上，為客戶提供個性化的產(chǎn)品和服務(wù)。

4. 為客戶建立“體驗檔案”：在“客戶中心”模塊，企業(yè)可以查看每一個客戶所處的階段、體驗場景以及核心的體驗指數(shù)，讓企業(yè)實現(xiàn)千人千面的客戶體驗的精細(xì)化管理成為可能。

5. 崗位定制化的BI數(shù)據(jù)看報：為不同層級、崗位的員工提供定制化的數(shù)據(jù)看板和報告，助力各個部門的員工實時地了解客戶的滿意度現(xiàn)狀和變化情況，充分調(diào)動員工參與改善客戶體驗的積極性，為員工優(yōu)化工作方法、提升工作效率提供數(shù)據(jù)依據(jù)和支持。


6. 智能客戶流失預(yù)警：對有流失傾向的客戶進(jìn)行預(yù)警，幫助企業(yè)第一時間洞悉客戶的不滿意，了解客戶不滿的原因，及時處理問題、安撫客戶，扭轉(zhuǎn)客戶的態(tài)度，避免客戶流失和負(fù)面口碑的傳播。


隨著消費者對“體驗”的訴求不斷攀升，客戶體驗管理的重要性日漸凸顯。企業(yè)需要足夠數(shù)據(jù)支撐的結(jié)論來制定管理決策，提升客戶體驗。「體驗家XMPlus」可以更及時、全面地觸達(dá)客戶，幫助企業(yè)收集更豐富、真實的客戶體驗數(shù)據(jù)，掌握客戶對企業(yè)產(chǎn)品服務(wù)的感受和態(tài)度，持續(xù)推動業(yè)務(wù)改進(jìn)，提高客戶滿意度和留存率，促進(jìn)企業(yè)收入增加和品牌增長！

參考資料：

1. Business surveys – 16 free questionnaire templates you can download

本文作者：樊佳瑩、金子淇

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「體驗家XMPlus」專業(yè)的客戶體驗管理SaaS系統(tǒng)，為企業(yè)搭建與業(yè)務(wù)流程緊密貼合的體驗指標(biāo)體系、繪制貫穿整個客戶生命周期的客戶旅程地圖，通過全渠道、多觸點、實時地收集客戶體驗數(shù)據(jù)，實現(xiàn)更加便捷高效的客戶反饋的采集與分析。還有多崗位定制的可視化報告，以及對客戶不良體驗進(jìn)行實時預(yù)警，幫助企業(yè)更好地管理客戶體驗，精準(zhǔn)洞察客戶需求，優(yōu)化產(chǎn)品和服務(wù)體驗，從而提升客戶購買率、留存率和口碑推薦，增加企業(yè)利潤與品牌價值。趕快來體驗一下吧，點擊閱讀原文，申請產(chǎn)品試用。

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