網(wǎng)店客服話術(shù)

時(shí)間：2023-06-19 08:33:02 | 來源：網(wǎng)站運(yùn)營

時(shí)間：2023-06-19 08:33:02 來源：網(wǎng)站運(yùn)營

網(wǎng)店客服話術(shù)：售前相關(guān)

寶貝頁面詳情一般有哪些內(nèi)容？

產(chǎn)品屬性，店鋪活動，模特圖，產(chǎn)品圖，細(xì)節(jié)圖，尺碼描述，相關(guān)推薦，店鋪其它說明

店鋪能否支持后臺改價(jià)？

天貓不能

客服在線接待的流程？

進(jìn)門問好，接待咨詢，推薦產(chǎn)品，處理議價(jià)，促成交易，確認(rèn)訂單，禮貌告別

“在嗎？”

親 您好 歡迎光臨XXX服飾旗艦店 我是客服XX 很高興為您服務(wù)（笑臉表情）和顧客交流時(shí)要多發(fā)表情

親 您好~ 在的 很高興為您服務(wù) 有什么可以為您效勞的呢?

“照片的顏色與實(shí)物顏色差別大不大?“

雖然我們?nèi)繛閷?shí)物拍攝，但照片與的色差是肯定存在的。特別是外景拍攝，會由于取景角度，光線角度不同，會存在少些差異。我推薦您顏色方面請參考產(chǎn)品平鋪圖，我們平鋪是色彩還原度比較高的，但由于顯示器不同，少許的色差可能存在。

親，請放心。我們保證所有產(chǎn)品都是按實(shí)物拍攝，我們已經(jīng)盡量避免色差，顏色已經(jīng)非常接近實(shí)物圖了，但是拍攝時(shí)由于燈光的原因，以及網(wǎng)購每臺電腦的顯示器光亮程度不同導(dǎo)致顏色理解會有所不同，可能會存在少許色差，屬于正?，F(xiàn)象哦。

如果遇到客詢問尺碼類問題如何回答？

1. 告訴客人我們寶貝描述都有尺碼表，建議客人參考我們尺碼表，同時(shí)告訴客人，由于服裝面料有一定的彈性和伸縮性，尺碼表的誤差會控制在1-2CM左右

2. 也可以參考模特的上身效果來考慮的，模特是 168 90穿的M的呢！

ps： 150-160cm 85-100斤的建議選擇M的

160-165cm 100-110斤的建議選擇L的

165-170cm 110-120斤的建議選擇XL的

>170cm 120-130斤的建議選擇XXL的

“我的肩寬是XX身高XX體重XX胸圍XX請問穿什么碼合適?”

根據(jù)客人的描述，預(yù)測客人的身材，然后對照客人正在關(guān)注的商品的頁面尺碼表進(jìn)行對比，同時(shí)查看該產(chǎn)品面料指數(shù)（彈性，板型），做出判斷的推薦。然后予以答復(fù)：

根據(jù)您提供的描述，我個(gè)人建議您穿X碼。但只能作為參考。最終，還是需要您親自己對照我們頁面的尺碼表進(jìn)行選擇決定喲！

洗水后會不會褪色，縮水,不會起球吧?

您好，我們的色牢度及縮水率都是在國家規(guī)定的范圍，請放心購買。新衣服收到后，第一次您可以先用鹽水浸泡2小時(shí)后，再清水飄洗干凈，反洗反曬，嚴(yán)禁陽光曝曬，可以防止面料褪色。并不要和其它產(chǎn)品混洗。

親，我們的衣服質(zhì)量很好的哦，這個(gè)您放心，不會的呢！

“我皮膚不白.你覺得我穿這款的什么顏色好呢~?“

您好，皮膚白不白不是選擇服裝的主要因素。而您的喜好和您衣櫥里需要或缺少的顏色才是最主要的。（個(gè)人小建議，皮膚偏暗盡量選擇淺色和顏色明快的衣服。這款的淺灰色會是不錯(cuò)的選擇）

關(guān)于議價(jià)類問題,能便宜一些之類的問題回答？

親，很抱歉，所有在售商品的價(jià)格都是公司在系統(tǒng)中設(shè)定好的，公司不允許我們私自改價(jià)。并且我的產(chǎn)品的性價(jià)比是非常高的，您在線下很難找到我們這種品質(zhì)這種價(jià)格的。而且親我們店鋪現(xiàn)在在做XXX的活動，是很劃算的哦，特別是XXXX（連接）這款產(chǎn)品性價(jià)比特別高的哦，您可以看看的呢！

抱歉的親 這個(gè)已經(jīng)是公司制定的最低價(jià)格了 我們小小的客服是沒有改價(jià)的權(quán)利的呢 希望您能理解

Ps：當(dāng)顧客和我們議價(jià)的時(shí)候，我們首先要告知顧客我們是實(shí)價(jià)的，不議價(jià)的，同時(shí)告知店鋪現(xiàn)在的活動，以及主推款式向顧客推薦。如果顧客不理解，可以給顧客說我們送他一份禮品，要充分的利用顧客喜歡占小便宜的心理，促成交易！

客人詢問“有沒有QQ?”
答：公司不允許上班時(shí)開QQ，請旺旺聯(lián)系。

客人詢問“我上網(wǎng)不方便，你手機(jī)號碼多少？”
答：公司不允許上班時(shí)開手機(jī)，請旺旺聯(lián)系。

客人詢問“我拍錯(cuò)了，麻煩你幫我關(guān)閉交易？”答：客服不關(guān)閉任何交易，買家自行關(guān)閉即可。 （一旦關(guān)閉訂單，投訴成立扣三分）

問：我是到新疆內(nèi)蒙古的偏遠(yuǎn)地區(qū)，要補(bǔ)快遞費(fèi)嗎？
答：請按照網(wǎng)頁提示，購買付款。

問：我使用了另一個(gè)旺旺/QQ購買了寶貝，請把地址和電話發(fā)給我確認(rèn)一下？
答：請拍下付款的旺旺ID/QQ號和我們聯(lián)系。

天貓商城對客戶的三項(xiàng)保障是什么？

答：正品保障、七天無理由退換貨、有發(fā)票

商城是否支持銀行匯款交易？

答：不允許線下交易。

庫存類詢問如何回答？顧客問這款有貨嗎？有什么顏色什么碼的等？

親，我們商品頁面可以選擇拍下的顏色尺碼都是有貨的，不能選擇的就是沒有貨了哦~頁面庫存每天更新的都很快哦，您喜歡的可盡快下單哦

親愛的，我們這款衣服都是有貨的哈，您可以放心購買，我們會盡快給您發(fā)貨的呢！

客人詢問：如果頁面庫存只有幾件，不確定是否有貨該怎么辦？

可以查看下庫存表也可以去倉庫看看是否有貨

質(zhì)量問題如何回答?，

您好，我們鑫禾有近十年的市場銷售了，所有產(chǎn)品都是正品銷售，我們的產(chǎn)品質(zhì)量都是經(jīng)過嚴(yán)格控制與把關(guān)的，您可以放心購買。

由于每位客人對質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)不一樣，有少數(shù)客人可能覺得沒有達(dá)他的期望值，但您可以看一下我們的大部分評價(jià)，相信收到貨時(shí)，我們的產(chǎn)品不會讓您失望的。

親，我們的質(zhì)量與手工很好的，是實(shí)拍圖， YY都是專柜正品，質(zhì)量沒有問題，而且本店已加入七天無理由退換貨等服務(wù)，所以親盡可放心購買！

快遞類問題：發(fā)什么快遞？多長時(shí)間抵達(dá)？

小店默認(rèn)發(fā)中通快遞和EMS，我們會根據(jù)您的地址自動配對最佳快遞為您發(fā)出哦，。正常情況是3天左右的時(shí)候到達(dá)親所在地，具體是看各地的派件情況的！

親 我們默認(rèn)發(fā)中通快遞哦 中通不到的地方發(fā)EMS郵政速遞

到貨時(shí)間

一般三天左右到貨 具體時(shí)間看快遞時(shí)效呢

顧客要開發(fā)票

（1）首先必須回答有發(fā)票的。

（2） 要提供發(fā)票抬頭，發(fā)票登顧客確認(rèn)收貨后再補(bǔ)發(fā)。

親，是可以的哦。您是開公司的還是個(gè)人的了，抬頭寫什么？發(fā)票是不同衣服一起郵寄的哦 是要等您確認(rèn)收貨后我們再幫你補(bǔ)寄過去的哦 謝謝理解

售中相關(guān)

后臺備注旗子顏色有哪幾種，分別如何標(biāo)識？（換顏色、尺碼、型號、地址都要備注）

天貓店鋪

有問題的（紅旗） 退換貨收到（藍(lán)旗） 刷單（綠旗）

分銷和阿里的就都是紅色旗子

關(guān)于發(fā)貨時(shí)間類的詢問，我已經(jīng)付好了,你看看.什么時(shí)間發(fā)出..我什么時(shí)間可以收到?

首先確認(rèn)訂單，截圖將訂單商品信息及物流地址信息回發(fā)給客戶

親，我們一般每天4點(diǎn)半前完成支付的訂單，當(dāng)天可以發(fā)貨，4點(diǎn)半之后就要第二天發(fā)貨了 但是都會盡快給您發(fā)的 這個(gè)請您放心

親，24-48個(gè)小時(shí)左右發(fā)貨的哦，這邊親放心，我們會盡快的給您安排發(fā)貨的

“為什么我的衣服發(fā)了幾天了還沒有到??？怎么這么慢?。俊?br>
（1）先到后臺查看物流情況,核對看是不是如顧客所說。

（2）復(fù)述幫客人查的情況，同時(shí)，告訴客人，我們正在幫親在聯(lián)系發(fā)寄局，親是否聯(lián)系過收寄局查詢？我們會幫你追蹤你的郵件的，快遞一有回復(fù)信息，我們將立即通知您的。

一般發(fā)最后一條消息的要是我們賣家，也就是顧客發(fā)了消息就要回復(fù)。

每個(gè)顧客在拍下訂單后都要核對地址并發(fā)送歡送語

親 感謝您對我們的支持 我們會盡快為您安排發(fā)貨哦 收貨滿意請亮起五顆星星給我們鼓勵(lì)喲!若有任何問題您可以隨時(shí)聯(lián)系我們 祝您購物愉快!

親，您有需要請隨時(shí)通知我，我會樂意為你服務(wù)。希望您可以收藏下咱家店鋪，我們會不定期上架新品，親要多多關(guān)注哦，再次感謝您對我們店的支持。

顧客咨詢后或者拍下后沒有付款

催付：親，您好！請問您在么？由于最近您在我們店拍下的一款您心儀的產(chǎn)品，近期的銷售量較好，現(xiàn)在我們的庫存已經(jīng)不多了。親，我們想冒昧的問一下，我們是否需要為您留下您拍下的產(chǎn)品呢？

親親，今天發(fā)貨快截止了呢，您現(xiàn)在拍下付款我們今天還能給您安排發(fā)貨的哦，寶貝可以盡早的到您手中的哦。

售后相關(guān)

【天貓】買家申請已收到貨，退貨并退款。退款原因申請七天無理由退貨，有無拒絕退款的入口

無

【天貓】賣家已發(fā)貨的狀態(tài)下，顧客申請退款原因?yàn)椋荷唐峰e(cuò)發(fā)/漏發(fā) 需在幾天內(nèi)未處理，否則退款申請將自動達(dá)成并退款給買家。

五天

【天貓】買家已付款，賣家未發(fā)貨的情況下，顧客申請（缺貨）與(未按約定時(shí)間發(fā)貨) 原因退款，會扣交易金額的百分之多少做為的違約金。

天貓30%淘寶5%

【天貓】顧客在交易成功后多少天內(nèi)可以(申請售后)退款。

15天內(nèi)

賣家包郵的產(chǎn)品顧客個(gè)人原因換貨，買家寄回來郵費(fèi)是買家承擔(dān)還是賣家承擔(dān)？換貨發(fā)出郵費(fèi)是買家承擔(dān)還是賣家承擔(dān)？

都是買家承擔(dān)

【天貓】延遲發(fā)貨的投訴時(shí)間，為交易關(guān)閉后多少天內(nèi)

15天

“7天無理由退換貨”過程中有哪些注意事項(xiàng)？

我們承諾提供物流簽收確認(rèn)后“7天內(nèi)無理由退換貨”服務(wù)；

退換貨物品保持全新完好、未經(jīng)洗滌，吊牌完整，不影響二次銷售；

贈品不參與售后，小禮物不需要退回

售后

物流承擔(dān)

買家收貨，大小不合適，顏色不喜歡需要退貨，退貨原因是否應(yīng)該是七天無理由退貨；

是

顧客退貨，并且賣家已經(jīng)收到退貨。但交易已經(jīng)成功申請售后退款時(shí)應(yīng)該選擇退貨并退款？是否正確？

正確

一旦出現(xiàn)交易爭議或糾紛，阿里旺旺聊天記錄是否可以作為證據(jù)舉證？

是

色差問題：你好，衣服我收到了，但是色差好大！

答：親，真的非常抱歉我們的衣服沒有讓您滿意！你有照片可以提供給我看一下嗎（根據(jù)照片客服要做出判斷，然后予以答復(fù)）

您先不要著急，是這樣的，由于我們的衣服是外景拍攝的，因?yàn)楣饩€、電腦顯示器不同等因素所以多多少少是會有些色差的，一般我們的平鋪圖的顏色和實(shí)物的顏色是最接近的。親，一般色差都不會太大的哦，而且色差也不會影響穿著和搭配的。所以這個(gè)是不算質(zhì)量問題的哦，還請親您諒解了，如果您不能接受這個(gè)顏色的話，我們也是可以給您提供7天無理由退換貨服務(wù)的哦！

質(zhì)量問題：你好，我收到的衣服有個(gè)問題！

答：親，您可以把有衣服拍張照片給我看下嗎？（衣服有拉絲等小問題可以先問下要不補(bǔ)償幾元錢讓顧客自己去補(bǔ)下 一般在郵費(fèi)以內(nèi)的，如果顧客不要就讓顧客先墊付運(yùn)費(fèi)退回我們收貨后就給他退款，但是不要發(fā)到付件）

客人因個(gè)人原因提出，問：你好，衣服我不喜歡，想要退貨！

答：親，您好，雖然我們支持7天無理由退換貨，但個(gè)人原因的退貨來回郵費(fèi)是需要您自己出的哦，是不劃算的，如果您不喜歡的話，建議可以送給您的家人或者朋友的哦，實(shí)在不行換其他款式的哦。

Ps：當(dāng)顧客說要退貨的時(shí)候，第一反應(yīng)請不要讓顧客退回，要盡量勸顧客接受！

客人仍然要求退貨，“不好意思，我還是需要退貨！”

您好，非質(zhì)量問題的，收貨之日起7天內(nèi)，吊牌還在，未下過水，是可以退換的哦，但郵費(fèi)需要自理哦(小店拒收任何原因到付件哦） 然后在后臺里面?zhèn)渥⒁藫Q貨的原因和退回的快遞單號，同時(shí)告知顧客要在后臺填寫退回快遞單號

客人同意換貨，“那我換其他款式的吧！”如何處理？

恩恩，好的呢。換貨前請仔細(xì)查看頁面上庫存是否有您選擇的尺碼和顏色作為參考（如果庫存量比較小，請聯(lián)系我們幫您核實(shí)）

客人摧退款“你們已經(jīng)收到我退回的衣服了，怎么還不給我退款的呢？”

（查詢退回郵包的物流信息和后臺備注信息，給予反饋，）親，您好，您給我們退回的包裹我們是剛收到的哦，拆包裹的同事還沒有拆到您的，您放心我們是會盡快幫您處理好并提交給財(cái)務(wù)為您退款的。一般48小時(shí)內(nèi)就是可以處理好的，還請您再耐心等待一下，謝謝了！

由于各種原因，發(fā)現(xiàn)顧客訂單中有一件缺貨，無法發(fā)出，怎么辦？

先電話聯(lián)系顧客，告知他的訂單中有一件衣服有質(zhì)量問題，不能發(fā)出，讓其換其他顏色或者款式的，如果沒有喜歡的可以申請退款。并在旺旺上給顧客留言，讓其上線聯(lián)系！

如：親，您好，非常抱歉給您添麻煩了，是這樣的您在我們店鋪拍下的這款衣服，因?yàn)橛匈|(zhì)量問題所以不能給您發(fā)出，您看您要不要換個(gè)顏色的呢？或者換其他款式的也可以的哦，如果沒有您喜歡的，您也可以申請退款的，其他的衣服我們這邊會盡快幫您安排發(fā)出的！祝親購物愉快