全自助世界

時(shí)間：2023-07-23 15:21:01 | 來(lái)源：網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)

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全自助世界：VOL. 08 | 2019-04-15

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全自助健身這門生意做久了，對(duì)于一切無(wú)人值守的小商業(yè)，都起了濃厚的好奇心。

所有關(guān)于輕健身故事緣起的那年，每周三下午 14：00，我都會(huì)獨(dú)自一人出現(xiàn)在黃埔大道西某棟寫字樓大堂，用那里新添置的一臺(tái)全自助咖啡機(jī)，給自己打一杯美式。將燙手的紙杯小心翼翼的捏在指尖，點(diǎn)亮電梯按鈕，上 22 樓，進(jìn)行每周例行的 IT 項(xiàng)目會(huì)議。

安靜等待咖啡的一分鐘https://www.zhihu.com/video/1576668463694843904
夏天結(jié)束的時(shí)候，公司整體運(yùn)作總算有了起色。沉重的心情稍微得到了一點(diǎn)緩解，開會(huì)的時(shí)候不再有太多的技術(shù)以外的憂慮。

手中的咖啡卻依然沒(méi)有改進(jìn)的跡象，無(wú)論是味道還是那不提供紙托隔熱燙到無(wú)法掌控的紙杯。只是這已成了習(xí)慣，如果不打一杯端在手中上樓，會(huì)議之時(shí)面對(duì)一群程序員便會(huì)缺少些許底氣——

當(dāng)你手持一杯滾燙的咖啡，所有和你說(shuō)話的人都會(huì)客氣一些。

忽然有一天，這臺(tái)機(jī)器掛了。接下來(lái)連著好幾個(gè)星期沒(méi)有修好。我只得焦慮的在大堂附近尋找替代品。有一家喜事多，卻不賣現(xiàn)磨咖啡。只好打開冰柜，左挑右選，拿了一支奶茶。

真是難喝到令人坐立不安的程度。

咖啡機(jī)修好的時(shí)候，我身邊多了一位拍檔——火線加盟擔(dān)任 CIO 的盧俊。我終于可以慢悠悠的拉著同伴，演示這臺(tái)全自助機(jī)器的操作，等待 2 杯咖啡逐一完成，再教他如何打開柜門取出杯子之后，用蓋子把口封好。

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在公司附近加油站排隊(duì)的時(shí)候，偶然瞥到偏于一隅之處，還有一條車龍，并不比加油的人少。仔細(xì)打量，發(fā)現(xiàn)是在等著洗車。

“全自助洗車，”加油小哥說(shuō)，“24 小時(shí)的?！?br>
回頭打量自己那臺(tái)破車上的鳥糞和灰漬，再瞅瞅馬路對(duì)面同樣排到人行道上面的手工洗車檔，立即決定當(dāng)晚過(guò)來(lái)體驗(yàn)。

不想排隊(duì)，大約是參與 24H 全自助商業(yè)的第一要義吧。

23：30 ，果然一切如我所愿的安靜了下來(lái)。到達(dá)的時(shí)候，排在我前面只有一輛車。司機(jī)在那條洗車通道前倒騰了幾分鐘，然后把車慢慢懟了進(jìn)去。

我把車往前挪，看到了告示牌：

標(biāo)致 408，雪鐵龍 C5，BMW 7 系，奔馳 R 系……

對(duì)不起，以上車型統(tǒng)統(tǒng)不能洗。

OK。

再看下一條：請(qǐng)把尾翼?yè)醢?，天線拆下，倒后鏡折起。

趕忙下車，依指示操作。

關(guān)上車門，就來(lái)到付款環(huán)節(jié)。在這里，我終于發(fā)現(xiàn)了第一個(gè) BUG：他們做的 H5 頁(yè)面按鈕并不適配我的 iPhone X，無(wú)法點(diǎn)擊下一步。

正暗自尋思，車后方走上來(lái)一個(gè)人：我說(shuō)師傅，你是不是洗車??？你不洗，能不能別堵路？

不知不覺(jué)，身后已然排列起數(shù)輛車，隱約還能看見車窗里一張張焦躁的臉孔。

“生意很不錯(cuò)嘛，快趕上輕健身了，”我自嘲道。

車龍給了我不小的心理壓力，讓我不得不加快操作。

換了安卓手機(jī)，重新注冊(cè)。

......嗯，并不支持單次付費(fèi)，要充卡，最少 100 元。“可憐的現(xiàn)金流把戲，”我撇了撇嘴，“好吧，給?！?br>
閘門升起，終于可以把車開進(jìn)去。停下。安靜的等待了 1/4 分鐘，沒(méi)有任何反應(yīng)。

昏暗的燈光中，上臺(tái)車離去留下的水霧尚未散去，我看不清眼前的狀況；由于倒后鏡也折了起來(lái)，便也失去了對(duì)車后方大部分信息的感知。我開始有點(diǎn)不安，想摁下車窗查看，但腦海里突然想起 Rose 在 'Friends ' 中去美黑慘遭四次單面烘烤的情節(jié)，趕緊止住。

左前方的機(jī)器立柱上，貼著一個(gè)小小的標(biāo)牌，隱約還有個(gè)二維碼。離得有些遠(yuǎn)，而我又已經(jīng)有點(diǎn)老花，看不真切。于是松了一點(diǎn)點(diǎn)離合，把車子又往前挪動(dòng)了大約 20 cm。

正在對(duì)焦掃碼手忙腳亂的時(shí)候，眼前的機(jī)器忽然一陣騷動(dòng)——演出開始了。

幾股水流，同時(shí)噴向車子；一對(duì)巨大的圓盤刷子，在瘋狂的自轉(zhuǎn)中，向擋風(fēng)玻璃徐徐壓來(lái)，瞬間遮住了本已昏暗不堪的光線；車廂里陷入一片漆黑，只剩下儀表盤還亮著燈，顯示發(fā)動(dòng)機(jī)并未熄火，帶來(lái)此間唯一的熟悉感覺(jué)；未幾，刷子向車后方移動(dòng)，巨大的噪聲一點(diǎn)一點(diǎn)掠過(guò)整個(gè)車身，在車尾部停頓下來(lái)，那里傳來(lái)一陣令人不安的巨大震動(dòng)......

https://www.zhihu.com/video/1576668576559431681一如當(dāng)代所有正常人應(yīng)有的反應(yīng)，我驚慌失措的舉起手機(jī)，解鎖開屏，前后亂晃，拍著視頻，試圖記錄下整個(gè)過(guò)程。但事后證明，這些忙亂中的第一次親密接觸，大都因?yàn)檫^(guò)于倉(cāng)促毫無(wú)提前規(guī)劃，畫面一片模糊，幾乎無(wú)法表達(dá)任何有價(jià)值的劇情。

2 分鐘后，車子停在了加油站的光亮處。我走下車，仔細(xì)打量剛才的成果。嚴(yán)格來(lái)說(shuō)，算不上特別干凈；顯而易見，車內(nèi)飾以目前的技術(shù)是不支持對(duì)其自動(dòng)清洗的；那些極其頑固的春季樹膠的痕跡依然健在，令人尷尬的鳥糞和灰塵倒確實(shí)清理掉了；車尾掉漆的地方，傷痕也并未擴(kuò)大。

考慮到 25 元一次的單價(jià)（如果不強(qiáng)制買卡當(dāng)然更好），相比于馬路對(duì)面 80 元一次手工洗車，以及夜深人靜不用排隊(duì) 24H 服務(wù)時(shí)間，我倒覺(jué)得并不算很差的產(chǎn)品。

至少在更好選擇出現(xiàn)以前，我并不會(huì)因?yàn)樗麄儧](méi)有適配我的手機(jī)就有了放棄再次使用它的打算。

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此刻，當(dāng)你終于放棄屢次爽約的外賣小哥，決然走進(jìn)路邊的 M 記，門口橫亙四臺(tái) 40 吋自助點(diǎn)餐機(jī)，每臺(tái)前面都有人猶豫不決的做著選擇題；而在不遠(yuǎn)處的柜臺(tái)前，空無(wú)一人，一位小姐姐在那里笑口盈盈的看著你微笑打招呼。

按照多數(shù)人的直覺(jué)，以及對(duì)于時(shí)間效率的理解，此時(shí)大約應(yīng)該是直接去柜臺(tái)人工點(diǎn)餐，會(huì)更快得到響應(yīng)和服務(wù)。

然而，正如相比于文字和圖片信息，多數(shù)場(chǎng)景中的語(yǔ)音短信越來(lái)越成為一種惱人的存在，基于合理 UI （用戶交互）設(shè)計(jì)的自助交互式點(diǎn)單系統(tǒng)，在信息傳達(dá)效率上明顯有著更大的優(yōu)勢(shì)。在一塊屏幕上一目十行，快速滑動(dòng)瀏覽，也不會(huì)錯(cuò)過(guò)平行展現(xiàn)的多條捆版套餐優(yōu)惠信息。

嗯，首先應(yīng)當(dāng)感謝智能手機(jī)應(yīng)用場(chǎng)景和電子支付在中國(guó)的普及。

回想一下那片熟悉的人工柜臺(tái)，后方墻壁上懸掛著的那一字排開的碩大屏幕，依然無(wú)法把所有在售產(chǎn)品和套餐完整羅列，而必須借助定時(shí)滾屏，才能逐一展示清楚。SKU 的豐富性與其傳達(dá)至終端用戶的效率之間，存在著明顯的矛盾。信息交互在時(shí)間維度上低效率的展開，對(duì)于一個(gè)焦急等待取餐的顧客而言，是一種負(fù)擔(dān)。

在屏幕滾動(dòng)以及店員不厭其煩與顧客對(duì)話的時(shí)間線的另一端，自助屏幕前已經(jīng)完成了多達(dá)十次的點(diǎn)擊，支付完畢，打印訂單，有請(qǐng)下一位。

甚至，我們需要審慎的考慮這樣的問(wèn)題：人與人的友善交往固然美好，但并非所有人都對(duì)此毫無(wú)心理障礙；將商業(yè)場(chǎng)景內(nèi)被迫進(jìn)行的陌生人社交行為，控制在有限范圍內(nèi)，是否也是一種對(duì)那些社交厭倦型客戶的個(gè)人空間的尊重？

嗯，確實(shí)會(huì)有新的問(wèn)題，比如死機(jī)，鎖屏，前面那位小姐姐有選擇困難癥，一直在可樂(lè)要不要加冰和加多少之間反復(fù)切換.......以及，更大的殺器——使用外賣功能，而不直接到店就餐。

自助點(diǎn)餐機(jī)排起了隊(duì)，而人工點(diǎn)餐臺(tái)前空無(wú)一人，這將會(huì)是越來(lái)越普遍的場(chǎng)景。這種因應(yīng)技術(shù)與社會(huì)發(fā)展而產(chǎn)生的用戶習(xí)慣的切換，早已開始直接影響該類型企業(yè)對(duì)于商業(yè)空間設(shè)計(jì)與資源分配的重大決策調(diào)整。

3

因?yàn)檫B續(xù)兩起空難，民航總局停飛了境內(nèi)所有波音 737Max 相關(guān)問(wèn)題機(jī)型。

陰差陽(yáng)錯(cuò)間，我把3月中的一次從杭州飛常德的行程改到了 4 月，順利的趕上了航班大調(diào)整。

原來(lái)執(zhí)飛此航線的恰恰是 737 ，不確定是否就是那款機(jī)型。反正之前時(shí)間還算不錯(cuò)，晚 7 點(diǎn)飛，8 點(diǎn)到常德，在機(jī)場(chǎng)神州租車取好車，直接開往目的地，2個(gè)小時(shí)后還能吃上夜宵；返程則是同一班飛機(jī)，9 點(diǎn)起飛，到白云機(jī)場(chǎng)后還能坐上最后一班地鐵回家。

禁飛后，執(zhí)飛機(jī)型應(yīng)該是由別的航線增援過(guò)來(lái)的空客 320。起飛時(shí)間變成了晚上 23點(diǎn)，到達(dá)常德已是午夜1點(diǎn)；返程則是 上午 7 點(diǎn)。

新問(wèn)題產(chǎn)生：午夜才到達(dá)，機(jī)場(chǎng)的租車公司早就下班了；凌晨返回，要還車，對(duì)方上班還早還早還早，只能在曠野中隨風(fēng)飄搖；這前后兩天，我都不得不在常德市內(nèi)過(guò)夜，整個(gè)行程效率顯得無(wú)比低下。

等一下。

我隱約覺(jué)得，這里面一定遺漏了什么關(guān)鍵元素。

以神州租車這個(gè)品牌之能，是否會(huì)馬上響應(yīng)這個(gè)航程變更信息，及時(shí)調(diào)整機(jī)場(chǎng)店的營(yíng)業(yè)時(shí)間？畢竟這唯一的杭州航班，是規(guī)模并不算大的桃花源機(jī)場(chǎng)非常重要的客流來(lái)源，假如還有之一。

猶記得上一次被他們刷屏，還是“瑞幸咖啡”這個(gè)爆款公司的市場(chǎng)營(yíng)銷人才——那些在過(guò)去一年消費(fèi)類市場(chǎng)打出令人耳暈?zāi)垦５慕M合拳，以并不出色的產(chǎn)品快速攫取到天量用戶的專家們——基本全部源自這家租車公司。

答案卻是否定的。直到起飛前，我都沒(méi)有看到他們有任何反應(yīng)。

是全自助。

臨行前的下午，我突然想起他們已經(jīng)掌控了這個(gè)技術(shù)。甚至有些懊惱，本該第一時(shí)間就想起這個(gè)事情的嘛！

之前神州的全自助體驗(yàn)，說(shuō)實(shí)話剛出來(lái)的時(shí)候，給人感覺(jué)如同雞肋。約摸 1 年前，在杭州首都機(jī)場(chǎng) T1 店第一次使用，頗感興奮，直接在停車場(chǎng)里找到對(duì)應(yīng)的車牌，點(diǎn)擊 APP 里的開鎖鍵。連按幾下，毫無(wú)反應(yīng)，不得不返身過(guò)去不遠(yuǎn)處的門店找工作人員。

對(duì)方略帶不解的說(shuō)：“您這別麻煩啦，在這里登記一下。我們沒(méi)有把鑰匙放車?yán)??！?br>
漸漸的，隨著時(shí)間推移，這個(gè)技術(shù)才一步步走向成熟。手機(jī)自助取車與還車的整個(gè)過(guò)程，都已跑通。類似技術(shù)更為熟知的應(yīng)用場(chǎng)景，是去年這個(gè)時(shí)候，招牌仍極其響亮的“共享單車”，以及衍生出來(lái)的各種共享出行領(lǐng)域的物聯(lián)網(wǎng)商業(yè)模式。

本質(zhì)上，人與人的互信，才是全自助應(yīng)用技術(shù)實(shí)現(xiàn)的基礎(chǔ)。

所以，答案應(yīng)該是：我下一張租車訂單，設(shè)定時(shí)間為該機(jī)場(chǎng)店關(guān)門前的最后時(shí)刻 21：30，讓工作人員把車留在機(jī)場(chǎng)，待飛機(jī)降落，我自己把車開回家；至于返程，自然也不必叨擾工作人員，把車扔機(jī)場(chǎng)，結(jié)束訂單就行。

完美！

趕緊打客服電話確認(rèn)。對(duì)方熱情的回答：

“ 對(duì)不起，先生。常德機(jī)場(chǎng)店目前尚未支持車輛自助取還業(yè)務(wù)......”

4

這天下午的會(huì)議，非常抱歉我遲到了 10 分鐘，還未停好車，已見到盧俊站在大堂門口向我打招呼。

我沖了過(guò)去，著急的想先去打杯咖啡。他卻拉住我：走吧，別浪費(fèi)時(shí)間了，咖啡機(jī)又壞了。

他略帶驕傲的將一瓶提早買好的奶茶，塞到了我的手里.......