什么是服務(wù)設(shè)計(jì)？

時(shí)間：2023-12-11 15:00:01 | 來(lái)源：網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)

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什么是服務(wù)設(shè)計(jì)？：本文將向同學(xué)們介紹什么是服務(wù)設(shè)計(jì)。我們會(huì)從服務(wù)設(shè)計(jì)的定義開(kāi)始入手，讓大家對(duì)服務(wù)設(shè)計(jì)有一個(gè)清晰的了解。然后再去看服務(wù)設(shè)計(jì)的起源及其特點(diǎn)，從開(kāi)始到現(xiàn)在的發(fā)展過(guò)程以及未來(lái)可能的發(fā)展。

正在挑選作品集機(jī)構(gòu)的同學(xué)，也可以看我這邊之前寫(xiě)的關(guān)于作品集機(jī)構(gòu)選擇的文章！

一、服務(wù)設(shè)計(jì)的定義

首先，為了更好的理解服務(wù)設(shè)計(jì)，我們從服務(wù)設(shè)計(jì)的定義開(kāi)始介紹。

服務(wù)設(shè)計(jì)是一門(mén)具有整體性，整合性的跨領(lǐng)域?qū)I(yè)。

維基百科上對(duì)于服務(wù)設(shè)計(jì)的定義是：

服務(wù)設(shè)計(jì)是指為了提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)提供者與客戶(hù)之間的交互，對(duì)服務(wù)的人員、基礎(chǔ)設(shè)施、信息溝通和材料組成部分進(jìn)行規(guī)劃和組織的活動(dòng)。服務(wù)設(shè)計(jì)可以是對(duì)現(xiàn)有的服務(wù)進(jìn)行更改，也可以是創(chuàng)建全新的服務(wù)方式。

簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，就是通過(guò)探索系統(tǒng)中的各個(gè)利益相關(guān)者的需求，構(gòu)建一個(gè)整體服務(wù)框架，并對(duì)服務(wù)框架中的各類(lèi)觸點(diǎn)進(jìn)行設(shè)計(jì)。旨在通過(guò)服務(wù)來(lái)為用戶(hù)及系統(tǒng)中的 其他利益相關(guān)者創(chuàng)造更好的體驗(yàn)和價(jià)值。

二、服務(wù)設(shè)計(jì)的起源

• 服務(wù)設(shè)計(jì)的提出

1982，“服務(wù)設(shè)計(jì)”的概念被首次提出。80年代，在論文How to Design a Service（如何設(shè)計(jì)服務(wù)，1982）和 Designing Services That Deliver（設(shè)計(jì)傳遞的服務(wù)，1984）中首次提出了服務(wù)設(shè)計(jì)（Service Design）這一概念。在論文中，作者首次提出服務(wù)藍(lán)圖（Service Blueprint）,并設(shè)置了服務(wù)可視線(xiàn)（Line of Visibility）和服務(wù)證據(jù)（Service Evidence），并以擦鞋服務(wù)為例，提出使用服務(wù)藍(lán)圖來(lái)對(duì)服務(wù)進(jìn)行進(jìn)行體驗(yàn)的提升。

1986，著名設(shè)計(jì)作家Donald A. Norman在加利福利亞大學(xué)的研究實(shí)驗(yàn)室提出了“以用戶(hù)為中心的設(shè)計(jì)（User Centerd Design）”。

1991，服務(wù)設(shè)計(jì)正式在設(shè)計(jì)學(xué)領(lǐng)域作為學(xué)科提出。并且也是在這一年，我們現(xiàn)在耳熟能詳?shù)脑O(shè)計(jì)咨詢(xún)公司IDEO當(dāng)時(shí)的多學(xué)科設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)成立。IDEO對(duì)設(shè)計(jì)思維和服務(wù)設(shè)計(jì)都產(chǎn)生了巨大的影響。IDEO的設(shè)計(jì)思維工具和方法，直到現(xiàn)在也是很多服務(wù)設(shè)計(jì)師學(xué)習(xí)和使用著。

1993年到1994年之間，Angus和Jenkinson創(chuàng)造了Persona（人物原型）這個(gè)工具。這個(gè)工具直到現(xiàn)在也是設(shè)計(jì)師用來(lái)根據(jù)調(diào)研建立用戶(hù)畫(huà)像的最好的工具之一，它幫助設(shè)計(jì)師更好的構(gòu)建故事的框架和研究目標(biāo)用戶(hù)。

1998，客戶(hù)旅程地圖（Customer Journey Map）誕生?，F(xiàn)在我們更多的稱(chēng)之為用戶(hù)旅程地圖（User Journey Map）。這個(gè)圖可以說(shuō)是服務(wù)設(shè)計(jì)中最廣泛使用的方法之一，通常被用來(lái)可視化展現(xiàn)無(wú)形的服務(wù)。

20世紀(jì)末期，產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)（PSS，Product Service System）的概念開(kāi)始在設(shè)計(jì)界流行起來(lái)。產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)（PSSD，Product Service System Design）主要是針對(duì)產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)涉及到的戰(zhàn)略、概念、產(chǎn)品、管理、流程、服務(wù)、使用、回收等各個(gè)方面進(jìn)行系統(tǒng)性的設(shè)計(jì)。

• 服務(wù)設(shè)計(jì)的初步發(fā)展

21世紀(jì)初，“服務(wù)設(shè)計(jì)”的概念逐漸明確，在歐美地區(qū)也有越來(lái)越多的服務(wù)設(shè)計(jì)咨詢(xún)公司如雨后春筍。其中包括了Live丨work、IDEO、Frog等，政府內(nèi)外部的設(shè)計(jì)機(jī)構(gòu)，如UK Design Council、KISD、Mindlab等也在一直推動(dòng)著服務(wù)設(shè)計(jì)在實(shí)踐上的發(fā)展。

同時(shí)，在這個(gè)時(shí)期，服務(wù)設(shè)計(jì)的理論也得到了快速的發(fā)展。例如，2005年，英國(guó)設(shè)計(jì)委員會(huì)（UK Design Council）發(fā)布了大名鼎鼎的雙鉆模型（Double Diamond）。這個(gè)設(shè)計(jì)模型展示了設(shè)計(jì)工作是一個(gè)不斷的發(fā)散和收斂的思維過(guò)程， 也進(jìn)一步詮釋了設(shè)計(jì)思維。

2005年，Oslo School of Architecture and Design（奧斯陸建筑與設(shè)計(jì)學(xué)院，挪威）開(kāi)始在教育界明確地進(jìn)行服務(wù)設(shè)計(jì)教育。服務(wù)設(shè)計(jì)的高等教育也拉開(kāi)了序幕。

2008，國(guó)際設(shè)計(jì)研究協(xié)會(huì)對(duì)“服務(wù)設(shè)計(jì)”給出了新的定義：“服務(wù)設(shè)計(jì)“是從客戶(hù)的角度來(lái)設(shè)置服務(wù)的功能和形式。它的目標(biāo)是確保服務(wù)界面是顧客覺(jué)得有用的、可用的、想要的；同時(shí)服務(wù)提供者覺(jué)得是有效的、高效的和有識(shí)別度的。這十年，是服務(wù)設(shè)計(jì)的快速發(fā)展期。

• 服務(wù)設(shè)計(jì)日漸成熟

21世紀(jì)初（2010-2019）新十年，“服務(wù)設(shè)計(jì)”走向成熟。2010年，《服務(wù)設(shè)計(jì)思維：基本知識(shí)-方法與工具-案例》（This is Service Design Thinking：Basic-Tools-Cases ）在書(shū)中首次提出了5個(gè)服務(wù)設(shè)計(jì)基本原則：

1. 以用戶(hù)為中心的：服務(wù)應(yīng)該通過(guò)顧客的視角來(lái)體驗(yàn)。

2. 共同創(chuàng)造的：所有利益相關(guān)者都應(yīng)該被考慮到服務(wù)設(shè)計(jì)流程中。

3. 有次序的：服務(wù)應(yīng)該被可視化成一系列相互關(guān)聯(lián)的行為。

4. 有證據(jù)的：無(wú)形的服務(wù)應(yīng)該以物理制品的形式可視化。

5. 整體的：服務(wù)的整個(gè)環(huán)境都應(yīng)該被考慮。

2015年，服務(wù)藍(lán)圖（Service Blueprint）的方法由Practical Service Design進(jìn)行了更新，提出了新的服務(wù)藍(lán)圖的使用方法和技巧，讓創(chuàng)建服務(wù)藍(lán)圖更加簡(jiǎn)單。

2017年，《服務(wù)設(shè)計(jì)實(shí)踐》（This is service deisng doing）根據(jù)服務(wù)設(shè)計(jì)的發(fā)展，更新迭代了新的服務(wù)設(shè)計(jì)基本原則：

1.以人為中心：考慮所有被服務(wù)影響的人.

2.協(xié)作的：不同背景和職能的利益相關(guān)者應(yīng)該參與到服務(wù)設(shè)計(jì)流程中.

3.迭代的：服務(wù)設(shè)計(jì)是一個(gè)探索性的、適應(yīng)性的和實(shí)驗(yàn)性的方法，根據(jù)實(shí)施的情況來(lái)進(jìn)行迭代.

4.有序的：服務(wù)應(yīng)該被可視化和編排成一系列相互關(guān)聯(lián)的行為.

5.真實(shí)的：需求應(yīng)該在實(shí)際中調(diào)研，想法在真實(shí)世界中原型化，無(wú)形的價(jià)值也應(yīng)該在物理或是數(shù)字的現(xiàn)實(shí)世界中證據(jù)化.

6.整體的：服務(wù)應(yīng)該持續(xù)不斷地強(qiáng)調(diào)跨越整個(gè)服務(wù)和商業(yè)實(shí)體中的利益相關(guān)者的需求.

三、服務(wù)設(shè)計(jì)的特點(diǎn)

服務(wù)設(shè)計(jì)能夠通過(guò)探索系統(tǒng)中的各個(gè)利益相關(guān)者的需求，構(gòu)建一個(gè)整體服務(wù)框架，并對(duì)服務(wù)框架中的各類(lèi)觸點(diǎn)進(jìn)行設(shè)計(jì)。旨在通過(guò)服務(wù)來(lái)為用戶(hù)及系統(tǒng)中的其他利益相關(guān)者創(chuàng)造更好的體驗(yàn)和價(jià)值。服務(wù)設(shè)計(jì)是將價(jià)值從供應(yīng)商轉(zhuǎn)移到用戶(hù)——從醫(yī)院轉(zhuǎn)移到病人，從企業(yè)轉(zhuǎn)移到客戶(hù)——以一種有效、全面和有吸引力的方式。為了實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，需要系統(tǒng)地了解環(huán)境，發(fā)現(xiàn)用戶(hù)的需求，并設(shè)計(jì)能夠提供更好的服務(wù)體驗(yàn)的觸點(diǎn)?？梢哉f(shuō)，服務(wù)設(shè)計(jì)具有系統(tǒng)性設(shè)計(jì)理念與全鏈設(shè)計(jì)的特點(diǎn)。

系統(tǒng)性設(shè)計(jì)理念的特點(diǎn)體現(xiàn)在服務(wù)設(shè)計(jì)中強(qiáng)調(diào)了“利益相關(guān)者”的概念，這也是服務(wù)設(shè)計(jì)和其他設(shè)計(jì)專(zhuān)業(yè)比較大的一個(gè)不同點(diǎn)。所謂利益相關(guān)者，是指在服務(wù)系統(tǒng)中，包括內(nèi)容創(chuàng)造者，服務(wù)提供者以及消費(fèi)者在內(nèi)的所有參與者群體。舉例來(lái)說(shuō)，以一個(gè)健康醫(yī)療的服務(wù)設(shè)計(jì)方案來(lái)說(shuō)，要改善一個(gè)醫(yī)療系統(tǒng)提供給終端用戶(hù)的體驗(yàn)，要從多個(gè)方面進(jìn)行考慮。其中包括不同類(lèi)型的用戶(hù)群體，不同的健康服務(wù)提供人員和不同的前后端接口。比如：終端用戶(hù)或其家屬，醫(yī)護(hù)人員，醫(yī)院，政府部門(mén)，社會(huì)公眾，醫(yī)療產(chǎn)品制造商， 數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)等等。

全鏈設(shè)計(jì)的特點(diǎn)則體現(xiàn)在對(duì)整體服務(wù)框架下觸點(diǎn)的設(shè)計(jì)。從服務(wù)的前中后進(jìn)行全面的考慮，以完善整體的服務(wù)體驗(yàn)。在這個(gè)點(diǎn)下面，服務(wù)設(shè)計(jì)還有一個(gè)小特點(diǎn)，就是設(shè)計(jì)產(chǎn)出可以是有形的也可以是無(wú)形的。有形的觸點(diǎn)一般就是實(shí)物，例如產(chǎn)品，品牌視覺(jué)材料，包裝等等。無(wú)形的觸點(diǎn)以數(shù)字形式為主，例如應(yīng)用程序，網(wǎng)頁(yè)設(shè)計(jì)等。值得注意的是，服務(wù)設(shè)計(jì)的整個(gè)過(guò)程其實(shí)是跨學(xué)科的。從設(shè)計(jì)產(chǎn)出中我們可以看出，服務(wù)設(shè)計(jì)師的設(shè)計(jì)產(chǎn)出有時(shí)會(huì)與其他學(xué)科重疊。除了上面提到的會(huì)與其他設(shè)計(jì)學(xué)科，如交互設(shè)計(jì)、平面設(shè)計(jì)和工業(yè)設(shè)計(jì)重疊，也可能是研究、商業(yè)開(kāi)發(fā)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、人類(lèi)學(xué)、社會(huì)學(xué)和室內(nèi)建筑方面等等。

最后要說(shuō)的就是服務(wù)設(shè)計(jì)的未來(lái)。服務(wù)設(shè)計(jì)從最開(kāi)始的大多應(yīng)用于公共服務(wù)領(lǐng)域，到如今零售業(yè)，銀行，醫(yī)療，餐飲等各個(gè)領(lǐng)域都開(kāi)始使用服務(wù)設(shè)計(jì)來(lái)對(duì)體驗(yàn)進(jìn)行升級(jí)。隨著新零售的崛起，對(duì)線(xiàn)上線(xiàn)下零售體驗(yàn)的融合也有了越來(lái)越多的需求。越來(lái)越多的產(chǎn)業(yè)發(fā)現(xiàn)，很多時(shí)候用戶(hù)需要的并不是單一產(chǎn)品，而是整體的服務(wù)體驗(yàn)?？梢哉f(shuō)，這就是服務(wù)設(shè)計(jì)的系統(tǒng)性設(shè)計(jì)理念與全鏈設(shè)計(jì)的特點(diǎn)在發(fā)揮作用，讓服務(wù)設(shè)計(jì)的重要性在行業(yè)之中能越來(lái)越被重視。

以上是我對(duì)于服務(wù)設(shè)計(jì)的一些理解，希望可以幫助到你們！

【關(guān)于作品集素材】

無(wú)論是留學(xué)申請(qǐng)?jiān)盒＿€是找工作，作品集是必不可少的，作品集也不是憑空想象就可以創(chuàng)作出的，所以最好的方法是參考一些國(guó)外top院校優(yōu)秀的作品集，從模仿中先找到感覺(jué)，以形成自己的風(fēng)格，很多同學(xué)苦于找不到作品集素材，針對(duì)這些問(wèn)題，三兒特別為大家整理了一些全球top3院校錄取的服務(wù)設(shè)計(jì)作品集，希望可以幫助大家。

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