在互聯(lián)網(wǎng)公司做客服應(yīng)注意什么，有沒(méi)有推薦的好書？

時(shí)間：2023-12-22 00:24:01 | 來(lái)源：網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)

時(shí)間：2023-12-22 00:24:01 來(lái)源：網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)

在互聯(lián)網(wǎng)公司做客服應(yīng)注意什么，有沒(méi)有推薦的好書？：不要擔(dān)心，我們都是這樣過(guò)來(lái)的~

你會(huì)在本站發(fā)問(wèn)，說(shuō)明是一位積極主動(dòng)、學(xué)習(xí)力強(qiáng)的同學(xué)，相信你會(huì)很快駕馭這份工作~

解決建議：找出問(wèn)題點(diǎn)，尋求上級(jí)幫助

一般客服中心都事先已規(guī)劃好“提供哪些服務(wù)，操作的流程是如何的?！比绻阌龅搅瞬恢撊绾翁幚淼那闆r，有可能是預(yù)設(shè)流程沒(méi)覆蓋到。

做為一名客服，直接能做的就是“向上級(jí)提供決策的依據(jù)”。

你可以：

1、記錄每天來(lái)電的原因

例如：時(shí)間、客戶聯(lián)系方式、來(lái)電原因（動(dòng)詞+名詞）、處理過(guò)程、是否需要跟進(jìn)等，有系統(tǒng)支撐最好，沒(méi)有系統(tǒng)支撐的話就用excel。

來(lái)電原因中，動(dòng)詞一般分：咨詢、查詢、辦理、報(bào)障、投訴、其他（騷擾、推銷這種），名詞就是公司產(chǎn)品或服務(wù)，如：咨詢XX業(yè)務(wù)、辦理XX服務(wù)。

2、反饋“待處理”的問(wèn)題

每天下班前回顧一下來(lái)電原因，把那些沒(méi)有處理流程的情況反饋給上級(jí)，請(qǐng)他指導(dǎo)如何操作。

3、遇到無(wú)法當(dāng)場(chǎng)解決的，試試“記錄后回復(fù)”

遇到不知如何應(yīng)對(duì)的情況時(shí)，推薦方法是與客戶說(shuō)“您的問(wèn)題我需要核實(shí)后給您回復(fù)?！比缓蟀芽蛻羟闆r記錄下來(lái)后咨詢相關(guān)同事或領(lǐng)導(dǎo)，有解決方案后再聯(lián)系客戶。

記錄客戶的問(wèn)題時(shí)勿忘做復(fù)核：“您的問(wèn)題是……您看我是否記錄有遺漏？”

4、明確職責(zé)定位，事先準(zhǔn)備應(yīng)對(duì)話術(shù)

客服不是萬(wàn)能的，不屬于受理范圍的客氣謝絕即可。

提前想一些處理話術(shù)，可以讓你應(yīng)對(duì)更從容一些，例如：

1）遇到推銷的：非常抱歉，您的情況我?guī)筒涣四蛟S你聯(lián)系其他渠道看看，祝您好運(yùn)。

2）遇到對(duì)方說(shuō)是總經(jīng)理的：很高興您能與我們聯(lián)系，我把您的情況記錄下來(lái)，請(qǐng)工作人員核實(shí)后與您聯(lián)系，您看可以嗎？

大概是這些哦，希望能幫到你啦。