易維幫助臺《IT人大講堂》主題分享之ITSS運(yùn)維體系建設(shè)的思考

時間：2023-01-31 03:00:01 | 來源：電子商務(wù)

時間：2023-01-31 03:00:01 來源：電子商務(wù)

近日，由易維幫助臺舉辦的《IT人大講堂》線上直播分享活動，特別邀請到擁有ITSS評估師、高級項(xiàng)目管理師、智能建筑弱電高級工程師等諸多頭銜并且從事8年IT運(yùn)維業(yè)務(wù)的趙才先生為大家解讀ITSS認(rèn)證的核心以及分享他個人的企業(yè)ITSS運(yùn)維體系建設(shè)之路。

一、 ITSS體系框架

為了讓大家對ITSS有個初步認(rèn)識，一開始趙才先生就對ITSS體系的框架進(jìn)行了講解。ITSS根據(jù)英文翻譯就是IT信息技術(shù)服務(wù)運(yùn)行維護(hù)的標(biāo)準(zhǔn)，它既是一套成體系和綜合配套的標(biāo)準(zhǔn)庫，又是一套選擇和提供IT服務(wù)的方法學(xué)，對企業(yè)IT服務(wù)而言，它可以提升質(zhì)量、優(yōu)化成本、強(qiáng)化效能、降低風(fēng)險(xiǎn)。它包括六部分內(nèi)容，分別是通用要求、交付規(guī)范、應(yīng)急響應(yīng)規(guī)范、數(shù)據(jù)中心服務(wù)規(guī)范、桌面及外圍設(shè)備服務(wù)規(guī)范、應(yīng)用系統(tǒng)服務(wù)規(guī)范。其中，通用要求指運(yùn)維能力建設(shè)，解決的是“能不能”做運(yùn)維的問題;交付規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)和應(yīng)急響應(yīng)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，解決的是“怎么做”的問題;而數(shù)據(jù)中心服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)、桌面及外圍設(shè)備服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)、應(yīng)用系統(tǒng)服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)解決的是“做什么”的問題。

二、 ITSS能力成熟度模型

ITSS能力成熟度模型是一個反映運(yùn)維服務(wù)能力管理水平的框架，一共分四級從低到高分別用四、三、二、一表示，對應(yīng)基本級、拓展級、改進(jìn)(協(xié)同)級、提高(量化)級。每一級也都對應(yīng)運(yùn)維系列標(biāo)準(zhǔn)：基本級、拓展級對應(yīng)通用要求、改進(jìn)(協(xié)同)級對應(yīng)交付規(guī)范和應(yīng)急響應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)、提高(量化)級對應(yīng)質(zhì)量評價指標(biāo)體系。趙才先生用“有沒有、全不全、好不好、精不精”通俗易懂的方式來分別概括這四級。據(jù)統(tǒng)計(jì)，目前全國通過一級的企業(yè)有9家，其中就有易維幫助臺的深度合作客戶神州數(shù)碼，通過二級的有300家，通過三級的有426家。

而影響ITSS成熟度等級的五要素分別為人員、管理、技術(shù)、過程和資源。就IT服務(wù)本身而言，通常情況下是由具備匹配的知識、技能和經(jīng)驗(yàn)的人員，合理運(yùn)用資源，并通過規(guī)定流程向客戶提供IT服務(wù)。趙才先生以做菜來比喻：“要做一道色、香、味、意、形五品俱佳的好菜首先需要選好食材(人員)，挑好菜譜(流程)，掌握好刀工、烹飪技術(shù)、火候(技術(shù))，光有這些還不夠還需有好的廚具、刀具和加熱能源來做保障(資源)”

三、 ITSS體系的實(shí)施核心

ITSS實(shí)施的核心是采用建立質(zhì)量管理體系的PDCA方法論(計(jì)劃-執(zhí)行-檢查-改進(jìn))實(shí)施過程管控，根據(jù)ITSS標(biāo)準(zhǔn)的各項(xiàng)要求，對人員、過程、技術(shù)和資源四個關(guān)鍵要素進(jìn)行全面整合，并與IT服務(wù)全生命周期的規(guī)范化管理相結(jié)合，從需求分析、規(guī)劃設(shè)計(jì)、部署實(shí)施和優(yōu)化改進(jìn)四個階段循環(huán)實(shí)施的過程，形成一個閉環(huán)同時管控內(nèi)部四要素(人員、資源、過程、技術(shù))及分要素，一共涉及24項(xiàng)關(guān)鍵指標(biāo)，每項(xiàng)指標(biāo)都具體到文件。這些文件都涉及到ITSS評估，包含每級成熟度分別的要求和審核要點(diǎn)。

趙才先生介紹到ITSS評估分為文件評審和現(xiàn)場評審兩個環(huán)節(jié)，整個評估周期大約為半年左右。上述的24個關(guān)鍵指標(biāo)在現(xiàn)場評估中有四個結(jié)果項(xiàng)，分別是符合項(xiàng)、改進(jìn)項(xiàng)、一般不符合和嚴(yán)重不符合，ITSS評估十分嚴(yán)格，如果有3道以上一般不符合或1項(xiàng)嚴(yán)重不符合便過不了。

四、 ITSS運(yùn)維體系建設(shè)之路分享

趙才先生目前任職于北京旭亞威科技發(fā)展有限公司的運(yùn)維部經(jīng)理，旭亞威是一家業(yè)務(wù)領(lǐng)域較為廣泛的綜合性企業(yè)，并率先在業(yè)內(nèi)取得了ITSS運(yùn)維能力成熟度三級。趙才先生介紹到，在旭亞威各種資質(zhì)榮譽(yù)加身的背后，運(yùn)維部門的發(fā)展起了很關(guān)鍵的作用。“以前旭亞威的運(yùn)維狀態(tài)很原始，沒有運(yùn)維部門自己的獨(dú)立服務(wù)臺和備件庫，由行政前臺兼職服務(wù)臺，所有報(bào)障的登記和派單都是最原始的手工登記表還有excel表，唯一有點(diǎn)運(yùn)維味道的就是有個48小時的服務(wù)時限要求……”響應(yīng)慢、管理難、紙質(zhì)工單攜帶不方便、統(tǒng)計(jì)困難，工程師積極性不高等等原因，讓趙才先生意識到公司急需一整套符合ITSS標(biāo)準(zhǔn)的工業(yè)產(chǎn)品服務(wù)流程化管理系統(tǒng)來搭建高效運(yùn)維體系。

起初，趙才先生力排眾議將旭亞威的服務(wù)臺和備件庫獨(dú)立出來，由運(yùn)維部門負(fù)責(zé)管理。雖然這些設(shè)置提升了一定的服務(wù)效率，但是運(yùn)轉(zhuǎn)過程中他發(fā)現(xiàn)其中很多細(xì)節(jié)流程環(huán)節(jié)例如工單流轉(zhuǎn)很不到位，于是他開始尋找一個能將傳統(tǒng)手工積累的東西進(jìn)行電子化流程管理的運(yùn)維平臺。經(jīng)過層層試用和對比市面上國內(nèi)外多家運(yùn)維平臺后，趙才先生選擇了易維幫助臺。

自從去年11月份使用易維幫助臺以來，趙才先生表示公司整個運(yùn)維局面發(fā)生了實(shí)質(zhì)性的改變，大家從以前“人盯人”的管理模式中被解放出來，轉(zhuǎn)為面對工單去處理、去做事，不僅工作效率得到了加倍提升，而且也有了更多精力去思考如何為客戶做更好的服務(wù)，整個團(tuán)隊(duì)文化氛圍上升了不少。通過一年多的時間努力，趙才先生帶領(lǐng)企業(yè)運(yùn)維部門逐漸走向了正軌。

“選合適的人做正確的事，高效做事，最后會沉淀為資源的形式，而資源是企業(yè)的核心競爭力”最后，趙才先生站在ITSS的角度總結(jié)了企業(yè)長青背后的重點(diǎn)。

易維幫助臺《IT人大講堂》直播分享活動會一直繼續(xù)，給大家?guī)砀黝惛韶?，后續(xù)分享嘉賓將陸續(xù)邀請到各行各業(yè)IT大神和CEO大咖相繼分享各自領(lǐng)域的成功管理實(shí)踐，感興趣的小伙伴可通過易維幫助臺官方微信@infocare了解相關(guān)內(nèi)容。

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