暢信達(dá)呼叫中心開(kāi)啟智慧旅游新篇章

時(shí)間：2023-02-07 15:04:01 | 來(lái)源：電子商務(wù)

時(shí)間：2023-02-07 15:04:01 來(lái)源：電子商務(wù)

近十年來(lái)，伴隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和人民生活水平的顯著提高，我國(guó)旅游業(yè)也取得了巨大的發(fā)展成就，跨入了全新的發(fā)展階段?！秶?guó)務(wù)院關(guān)于加快旅游業(yè)發(fā)展意見(jiàn)》指出，以信息化為主要途徑，提高旅游服務(wù)效率;積極開(kāi)展旅游在線(xiàn)服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)、網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂和網(wǎng)上支付，充分利用社會(huì)資源構(gòu)建旅游數(shù)據(jù)中心、呼叫中心，全面提升旅游企業(yè)、景區(qū)和重點(diǎn)旅游城市的旅游信息化服務(wù)水平。

暢信達(dá)（）針對(duì)旅游行業(yè)的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，在國(guó)內(nèi)率先采用最先進(jìn)的第四代呼叫中心技術(shù)和先進(jìn)的 CTI 核心平臺(tái)構(gòu)建完整的計(jì)算機(jī)電信集成(CTI)系統(tǒng)體系，提出了12301旅游服務(wù)熱線(xiàn)系統(tǒng)全面有效的解決方案。該方案將自動(dòng)語(yǔ)音查詢(xún)、人工坐席服務(wù)、信息資料處理緊密結(jié)合起來(lái)。游客可以應(yīng)用電話(huà)、手機(jī)APP、傳真、電子郵件、微信、微博、短消息等接入方式進(jìn)入該系統(tǒng)，可以根據(jù)需要選擇人工服務(wù)、自動(dòng)語(yǔ)音查詢(xún)、自動(dòng)傳真和自動(dòng)留言等方式，并能夠切換服務(wù)方式;坐席記錄的資料可以分門(mén)別類(lèi)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)并形成報(bào)表，上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)以及供相關(guān)部門(mén)進(jìn)行檢索查閱;當(dāng)意見(jiàn)處理完畢后，再由坐席主動(dòng)呼叫游客，告知處理意見(jiàn)，形成完整的溝通渠道。另外，根據(jù)旅游業(yè)務(wù)需求加入了工作流管理系統(tǒng)，通過(guò)對(duì)工作流程的監(jiān)控、限時(shí)等功能真正實(shí)現(xiàn)了對(duì)旅游業(yè)務(wù)“一站式”的閉環(huán)服務(wù)模式。

系統(tǒng)功能：

IVR自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答服務(wù)

IVR自動(dòng)服務(wù)提供自動(dòng)語(yǔ)音導(dǎo)航功能，是呼叫中心兩大服務(wù)手段之一，與人工服務(wù)結(jié)合，共同為客戶(hù)提供服務(wù)，是呼叫中心系統(tǒng)提高服務(wù)效率、減少人力成本的重要手段。

IVR主要用于為客戶(hù)電話(huà)請(qǐng)求提供語(yǔ)音提示，引導(dǎo)客戶(hù)選擇服務(wù)內(nèi)容和輸入電話(huà)自助服務(wù)所需數(shù)據(jù)，在接受客戶(hù)輸入的信息后，實(shí)現(xiàn)對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)等信息資料的交互式訪(fǎng)問(wèn)。

IVR提供7x24小時(shí)的自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)，可完成信息咨詢(xún)、信息查詢(xún)等業(yè)務(wù)功能，并作為自動(dòng)語(yǔ)音報(bào)工號(hào)、人工服務(wù)的輔助和引導(dǎo)。

旅游咨詢(xún)

旅游咨詢(xún)知識(shí)庫(kù)是一些常見(jiàn)的服務(wù)知識(shí)、公告信息的匯總。它將統(tǒng)一企業(yè)對(duì)外的服務(wù)口徑，讓用戶(hù)問(wèn)題的解答趨于標(biāo)準(zhǔn)化;知識(shí)庫(kù)通過(guò)知識(shí)分類(lèi)和關(guān)鍵字查詢(xún)疑難問(wèn)題的答案，給坐席人員提供及時(shí)幫助。管理員根據(jù)情況的發(fā)展和變化隨時(shí)更新。

投訴受理

在為用戶(hù)服務(wù)完畢后，可記錄本次來(lái)電受理內(nèi)容并派發(fā)至相應(yīng)處理人進(jìn)行處理。支持自定義多種業(yè)務(wù)受理類(lèi)型。

緊急救援

對(duì)于緊急救援服務(wù)，可設(shè)定應(yīng)急預(yù)案，第一時(shí)間將電話(huà)轉(zhuǎn)接至其他相關(guān)負(fù)責(zé)人進(jìn)行協(xié)同處理。