完整的電子商務(wù)供應(yīng)鏈指南

時間：2023-03-13 20:40:02 | 來源：電子商務(wù)

時間：2023-03-13 20:40:02 來源：電子商務(wù)

電子商務(wù)和實體供應(yīng)鏈有什么區(qū)別？

讓我們從一個明顯但重要的觀點開始：電子商務(wù)業(yè)務(wù)與實體 (B&M) 有著根本的不同，這意味著支持電子商務(wù)業(yè)務(wù)的供應(yīng)鏈也有著根本的不同。

供應(yīng)鏈的某些組成部分更為重要，而其他部分可能不存在。例如，履行中心 (FC) 為電子商務(wù)交付設(shè)計的不同，而配送中心 (DC) 可以完全取消，因為不需要將貨物交付到店面。

還有幾個關(guān)鍵區(qū)別：

• 平均而言，電子商務(wù)業(yè)務(wù)的 SKU 數(shù)量高于 B&M 模型，這意味著流程和包裝的可變性更大。
• 電子商務(wù)入庫物流側(cè)重于優(yōu)化分配，而 B&M 入庫則是統(tǒng)一配送到配送中心并優(yōu)化配送到商店（庫存過多/不足）。
• 電子商務(wù)入站物流可以直接與客戶訂單相關(guān)聯(lián)。例如，亞馬遜的“More on the way”消息意味著任何購買的缺貨商品將在可用時立即運送給客戶。
• FC 專注于“單件流”或簡化揀選到分揀到包裝訂單。
• 退貨是一種不同的體驗——去商店而不是打印標(biāo)簽并寄回——這使得逆向物流非常不同。
• 服務(wù)水平協(xié)議 (SLA) 對電子商務(wù)模式更為重要，因為對將商品運送到消費者的期望不同。
• 最后，與實體店的空貨架相比，由于電子商務(wù)商店的數(shù)字化特性，更容易理解對缺貨產(chǎn)品的需求。這對需求預(yù)測、采購訂單和分配產(chǎn)生重大影響。

本指南從您首先是電子商務(wù)企業(yè)的定位開始。

電子商務(wù)供應(yīng)鏈戰(zhàn)略

電子商務(wù)供應(yīng)鏈戰(zhàn)略尤為重要。與實體店不同，產(chǎn)品交付是客戶對您品牌的少數(shù)體驗之一。在現(xiàn)實世界中，體驗被整合到商店布局和美學(xué)、地板上的員工、觸摸你手中的產(chǎn)品、收銀臺等。

對于電子商務(wù)，客戶主要通過您的網(wǎng)站或應(yīng)用程序以數(shù)字方式與您的品牌互動，其次是購買后的交付體驗。因此，可用性、速度和便利性都是品牌體驗的重要因素?，F(xiàn)在，供應(yīng)鏈對客戶忠誠度和終身價值的作用越來越大。

您的供應(yīng)鏈也扮演著戰(zhàn)略性的財務(wù)角色。電子商務(wù)模式本質(zhì)上將需要較少的資本支出，例如商店和員工，這意味著供應(yīng)鏈中的資本和運營費用在總成本中所占的份額更大，例如建立新的 FC（資本）或單位運輸成本（運營）。

考慮到這一點，降低成本對釋放“找到的資金”以再投資于業(yè)務(wù)的其他部分產(chǎn)生更大的影響。這種確切的策略是 DTC 領(lǐng)域贏家和輸家的主要原因，尤其是在線零售領(lǐng)域

因此，它表明，以降低成本為重點的現(xiàn)代供應(yīng)鏈將成為銷售增長的戰(zhàn)略差異化因素，這對于大規(guī)模的實體模型來說并不真正發(fā)生。

關(guān)鍵指標(biāo)

您的業(yè)??務(wù)取決于您的衡量標(biāo)準(zhǔn)，因此正確進(jìn)行供應(yīng)鏈分析至關(guān)重要。智能電子商務(wù)公司積極優(yōu)先考慮以客戶為中心的指標(biāo)。

最重要的指標(biāo)：訂單交付，有時稱為點擊交付。

沒有比點擊購買后多久能得到產(chǎn)品更能代表對客戶重要的指標(biāo)了。

打包時間或點擊發(fā)貨等傳統(tǒng)指標(biāo)是有用的診斷工具，但絕不應(yīng)成為影響您的運營節(jié)奏的優(yōu)先衡量標(biāo)準(zhǔn)。



Order-to-deliver 匯總了各種指標(biāo)，以提供單一視圖，以了解供應(yīng)鏈對業(yè)務(wù)戰(zhàn)略計劃的支持程度。

需要考慮的其他一些以客戶為中心的指標(biāo)：

• 交付承諾的準(zhǔn)確性——當(dāng)我們說我們會交付時，我們多久交付一次？
• 庫存水平——客戶查看產(chǎn)品頁面時庫存可用性的百分比與品牌認(rèn)知度和客戶滿意度直接相關(guān)。
• WISMO（我的東西在哪里？）和 WISMR（我的退貨在哪里？）是與逆向物流績效密切相關(guān)的客戶體驗指標(biāo)。
• 恢復(fù)百分比——返回本質(zhì)上是上游異常的結(jié)果。通過跟蹤回收百分比，您可以衡量供應(yīng)鏈的成功程度。

庫存放置和分配

你只能從它所在的地方運送東西。

考慮到這一點，圍繞您放置哪些庫存以及將其放置在何處的決定對下游的一切都產(chǎn)生了重大影響。

大創(chuàng)意：商品離潛在買家越近，交付速度就越快，成本也就越低。

在您的網(wǎng)絡(luò)中智能分配庫存將開啟提供快速或免費送貨計劃的能力。

如果您的網(wǎng)絡(luò)中只有 1 個履行中心，那么分配很簡單，但結(jié)果會很差。您將切斷對一半市場的廉價和快速交貨。



兩個 FC 有所不同，但現(xiàn)在您需要決定如何分配庫存。以下幾點將假設(shè)您的網(wǎng)絡(luò)中有 2 個、3 個或更多 FC，即使使用 3PL。

通常，將所有偏斜放置在所有位置是一個很好的第一步。如果你的產(chǎn)品的物理屬性很簡單——小、輕、始終如一的大小——那么總是這樣做可能是有意義的。

隨著公司的發(fā)展及其 SKU 的差異化，需要更復(fù)雜的策略。

一般來說，大多數(shù)公司應(yīng)該這樣計劃分配：

1. 獲取 SKU 的全球預(yù)測。
2. 從地理位置分析 SKU 的購買模式。
3. 將成本結(jié)構(gòu)附加到放置 SKU 的位置。
4. 計算每個 FC 將該 SKU 存儲和運送給可能的買家的可能成本。
5. 獲取這些結(jié)果并根據(jù)支出在 FC 之間分配 SKU。

庫存管理（從供應(yīng)鏈的角度來看）

電子商務(wù)商業(yè)模式中的庫存管理值得注意的是它對舊觀念的質(zhì)疑程度。例如，當(dāng)數(shù)據(jù)難以獲得時，ABC 分析很有用，但由于電子商務(wù)系統(tǒng)提供的計算優(yōu)勢，與所有庫存決策的概率預(yù)測相比，它可能沒有那么有用。

決策是思考庫存管理的好方法。您每天將做出數(shù)百甚至數(shù)百萬的決定——購買更多的某個 SKU？什么尺寸？將其他 SKU 移至不同的 FC？等等。

庫存決策的累積旨在優(yōu)化您在兩個風(fēng)險范圍內(nèi)的位置：

1. 持有風(fēng)險——維持不銷售的庫存的成本。
2. 缺貨風(fēng)險——當(dāng)人們想要購買庫存時，由于沒有可用庫存而導(dǎo)致的收入損失或機(jī)會成本，這是在諸如閑置勞動力或未充分利用的機(jī)器等額外硬成本之上的。

電子商務(wù)公司的大創(chuàng)意：中間的完美優(yōu)化幾乎是不可能的，但您通?？梢员葘嶓w模型更接近，因為整個電子商務(wù)供應(yīng)鏈具有互操作性。購買足夠現(xiàn)代的庫存管理系統(tǒng)，以利用現(xiàn)代合作伙伴提供的額外數(shù)據(jù)，以及推動數(shù)據(jù)驅(qū)動決策的計算能力。

管理這些風(fēng)險以及降低成本和改善客戶體驗指標(biāo)的一個主要因素是 FC 的位置和這些 FC 的庫存分配。我們在下面再談一點。

送貨經(jīng)驗

供應(yīng)鏈直接負(fù)責(zé)客戶交付體驗。設(shè)計和隨后的改進(jìn)可以分為四個類別。

• 速度：客戶希望他們的產(chǎn)品在合理的范圍內(nèi)盡可能快。行業(yè)數(shù)據(jù)和我們的經(jīng)驗都表明，2-3 天是可取的，超過 7 天的任何事情都會破壞交易。對于某些商品，3-5 天內(nèi)的某個時間是可以接受的，但您需要對時間保持透明。
• 透明度：這將我們帶到第二點。客戶甚至在購買之前就想知道他們何時會收到購買的商品。預(yù)先的透明度和準(zhǔn)確性對于購物車轉(zhuǎn)換越來越重要。
• 溝通：在購買期間和之后讓客戶了解最新信息正在成為決定回頭客的主要令人難忘的互動。當(dāng)日期發(fā)生變化而客戶不知道時，您可以告別客戶忠誠度。
• 成本：最后，可能也是最重要的一點，客戶討厭支付運費。您必須選擇如何處理該偏好，而答案取決于您的業(yè)務(wù)。建議：烘焙成產(chǎn)品價格；將一些節(jié)省成本的“找到的錢”轉(zhuǎn)移到其他地方，以補(bǔ)貼廉價或免費送貨；或?qū)⑵渥鳛槔麧櫟囊徊糠殖缘簦⑵湟暈橐豁椡顿Y。

所有這些點的高潮就是我們所說的交付承諾。客戶想要一個“免費”或便宜的快速運輸選項，以便提前查看交貨日期，并在此過程中保持良好的溝通。

我們建議實施預(yù)計交貨日期，以幫助將購物車轉(zhuǎn)化率提高 12%。

電子商務(wù)供應(yīng)鏈的所有環(huán)節(jié)

電子商務(wù)供應(yīng)鏈對某些組件的優(yōu)先級高于其他組件，有時甚至不包括遺留組件。盡可能多地學(xué)習(xí)是有幫助的。然后設(shè)計最終取決于您，但這是任何電子商務(wù)企業(yè)都可以用來規(guī)劃其供應(yīng)鏈的最佳基本設(shè)計。

需求預(yù)測和采購

對于電子商務(wù)企業(yè)，采購訂單或采購可以采用不同的方式進(jìn)行管理，因為電子商務(wù)本質(zhì)上是數(shù)字化的，因此它比實體補(bǔ)貨更智能，即使跨多個渠道，數(shù)據(jù)也更經(jīng)常集中。

其他一些需要考慮的事情：

• 由于商品的持有比許多商店更加集中，因此斷貨的標(biāo)準(zhǔn)收益對利潤的影響更為顯著?？紤]投資購買比您最初預(yù)期更多的庫存。
• 交貨時間仍然很重要，但方式不同。

放置

訂單的初始放置或“首次分配”可能對單位成本產(chǎn)生最大影響之一。“你只能從它所在的地方運送東西”是Shipium的首要原則，這意味著決定商品的位置對成本有巨大的影響。這種洞察力也有助于為什么大多數(shù)電子商務(wù)公司出奇地太慢而無法擴(kuò)展到多個 FC。

經(jīng)驗法則：將商品放置在盡可能靠近預(yù)期客戶的位置，以實現(xiàn)盡可能多的節(jié)省。

更多注意事項：

• 越早做出分配決定，成本分配就越少。這就是為什么預(yù)測分析和需求預(yù)測與首次分配決策密切相關(guān)的原因。
• 重新平衡的成本很高，因此獲得第一個分配權(quán)非常重要。然而，重新平衡是一項沉沒成本，在規(guī)模上仍然比從遠(yuǎn)離客戶的 FC 運送貨物便宜。

FC/3PL 管理

選擇正確的履行合作伙伴很重要。有幾種策略需要考慮：

• 僅與電子商務(wù)企業(yè)合作的 3PL 通常是更好的選擇，因為他們的設(shè)計最符合電子商務(wù)企業(yè)的需求。
• 您的業(yè)??務(wù)是特定于您的，這意味著最好找到專門從事您的業(yè)務(wù)類型的 3PL。一些 3PL 專門從事電器等大型產(chǎn)品；其他人專注于 1 磅以下的產(chǎn)品；而其他人則專注于時尚和服裝，而其他人則專注于電子產(chǎn)品，等等。
• 自動化程度越高越好，盡管不要過度重視或過度支付機(jī)器人或人工智能（目前）。
• 數(shù)據(jù)的互操作性很重要。
• 退貨是任何電子商務(wù)商業(yè)模式的關(guān)鍵部分。選擇一個擁有強(qiáng)大退貨計劃的 3PL 合作伙伴，無論是您定制的產(chǎn)品，還是與現(xiàn)有的一些現(xiàn)代退貨解決方案的緊密集成。

包裝

包裝是客戶體驗的關(guān)鍵部分，但它也是一個主要的成本中心，這意味著權(quán)衡的差異非常大。它可能是供應(yīng)鏈中最符合您的業(yè)務(wù)需求的部分。一些企業(yè)應(yīng)該完全優(yōu)化到盡可能便宜的包裝，而其他企業(yè)應(yīng)該有昂貴但體驗式的包裝。除了最適合您的業(yè)務(wù)之外，這里沒有正確的答案，但一般來說，在中間進(jìn)行一些權(quán)衡是最好的。

由于包裝是與客戶進(jìn)行實際接觸的關(guān)鍵時刻之一，因此它也成為投資戰(zhàn)略差異化的一個引人注目的領(lǐng)域。在眾多例子中，最熱門的例子之一是可持續(xù)包裝?？沙掷m(xù)包裝不僅對地球有益，而且在做出購買決定時，客戶的偏好也越來越高。但可持續(xù)包裝成本高昂，需要額外的資本和流程投資，這對您來說實際上是一件好事。一家老牌實體公司可能會分心，無法專注于改進(jìn)其電子商務(wù)包裝，這為電子商務(wù)公司提供了創(chuàng)造差異化的機(jī)會。

運營商選擇

選擇最快和最便宜的外送選項應(yīng)該是一個簡單的決定，對吧？

事實證明，運營商選擇是大多數(shù)企業(yè)都在努力解決的難題。它成為電子商務(wù)模式可以節(jié)省額外成本的鏈條的關(guān)鍵點之一，這可以使企業(yè)在規(guī)模上比舊的實體競爭對手更具優(yōu)勢。

首先，簽訂正確的合同。通過直接與運營商（UPS、FedEx、USPS）交談來貨比三家。但也可以與您的 3PL 合作伙伴或其他可能的合作伙伴交談，他們可能會與您簽訂合同，為您提供更便宜的價格。不過，一般來說，最好不要同時通過多方簽訂多份合同，因為這會增加您的系統(tǒng)的復(fù)雜性，而明智的做法是考慮與多家運營商簽訂多份合同，這樣您就可以相互安排。

通過在發(fā)貨時在承運人選項之間進(jìn)行智能選擇，可以節(jié)省多達(dá) 1 美元/單位。這些節(jié)省大部分與貼近客戶有關(guān)，這也是為什么電子商務(wù)公司應(yīng)該比通常情況下更早地投資至少兩個 FC 的另一個原因。

訂單后跟蹤

購物者期望透明度和溝通，因此訂單后體驗是確定回頭客的關(guān)鍵因素。

一個關(guān)鍵考慮因素是訂單后跟蹤如何與您的其他系統(tǒng)聯(lián)系起來。它不能免于互操作性需求。事實上，我們看到許多零售商將“數(shù)字拆箱”視為包裝的關(guān)鍵部分（前面已討論過），但大部分?jǐn)?shù)字拆箱體驗都需要通過 API 提供準(zhǔn)確的訂單后信息。

最后一英里

最后一英里的交付既昂貴又困難，這就是為什么最近有幾家公司跳入了這個領(lǐng)域，從老牌公司到初創(chuàng)公司。

以下是電子商務(wù)公司的關(guān)鍵點：您的特定商業(yè)模式將決定是與 USPS 等現(xiàn)有企業(yè)合作還是與新創(chuàng)業(yè)公司合作。與常規(guī)承運人一起進(jìn)行正常運輸可能會很好。但您可能會發(fā)現(xiàn)像Roadie這樣的專業(yè)最后一英里公司可以節(jié)省大量成本并提供更好的客戶體驗。

退貨

退貨對于電子商務(wù)公司來說是一個大問題。他們吃到邊緣。隨著時間的推移，消費者的行為也發(fā)生了變化，因為期望退貨是免費且容易的已成為常態(tài)。行業(yè)數(shù)據(jù)表明，退貨的大部分原因是零售商的失誤，但在深入研究這些數(shù)字時，更多的是消費者行為演變?yōu)槠谕麄兛梢噪S時免費退貨，這意味著他們一次購買了很多東西（通常是免費送貨），然后退回他們不想要的東西。

因此，關(guān)于回報首先要考慮的是，最大的積極影響是確保流程成本低廉且不會過多地削減利潤。

除此之外，電子商務(wù)企業(yè)對無效的退貨流程特別敏感，這種退貨流程會對客戶體驗產(chǎn)生負(fù)面影響。退貨不僅價格昂貴，而且糟糕的體驗（例如要求客戶支付退貨運費）意味著高達(dá)81%的客戶再也不會再次光顧。

簡而言之，一些關(guān)于退貨的指導(dǎo)原則已被證明是電子商務(wù)企業(yè)的最佳模式：

• 提供免費退貨運費。
• 不收取補(bǔ)貨費。
• 讓退貨流程無憂無慮，這可能意味著在包裹中立即包含退貨標(biāo)簽，或者為了節(jié)省成本，與合作伙伴進(jìn)行整合，使在您的網(wǎng)站上打印標(biāo)簽變得非常簡單。
• 在產(chǎn)品詳細(xì)信息頁面上清楚地展示您的退貨政策，因為超過 60%（同一研究）的購物者在決定購買前會立即查看退貨政策。