民航新規(guī)出臺(tái)：機(jī)票退款7天到賬，網(wǎng)絡(luò)銷售平臺(tái)納入管理

時(shí)間：2023-03-14 04:56:02 | 來源：電子商務(wù)

時(shí)間：2023-03-14 04:56:02 來源：電子商務(wù)

3月15日，交通運(yùn)輸部發(fā)布《公共航空運(yùn)輸旅客服務(wù)管理規(guī)定》（下稱《規(guī)定》），涉及民航退票、超售、行李運(yùn)輸、旅客維權(quán)等關(guān)注度較高的內(nèi)容。

目前中國民航運(yùn)輸規(guī)定分為國內(nèi)和國際兩版，分別是《中國民用航空旅客、行李國內(nèi)運(yùn)輸規(guī)則》和《中國民用航空旅客、行李國際運(yùn)輸規(guī)則》，最新修訂時(shí)間為1996年，至今已25年。

新規(guī)將上述兩部規(guī)則整合修訂為一部，國內(nèi)外航空公司將遵守相同規(guī)定，重點(diǎn)聚焦在提升服務(wù)質(zhì)量、保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益上。而規(guī)定發(fā)布當(dāng)天，也正好是國際消費(fèi)者權(quán)益日。

退款7日完成，新增超售和網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)規(guī)定

今年1月份，中國交通報(bào)曾發(fā)布《機(jī)票錢為何不能像火車票汽車票一樣秒退》一文，質(zhì)疑機(jī)票退款時(shí)間太長，有時(shí)要1個(gè)月才能收到所有退款。文章引發(fā)廣泛關(guān)注，不少網(wǎng)友表示有類似經(jīng)歷。

針對(duì)民航退款速度慢的突出問題，《規(guī)定》增加了關(guān)于退款時(shí)限的規(guī)定，要求承運(yùn)人或者其航空銷售代理人在收到旅客有效退款申請(qǐng)之日起7個(gè)工作日內(nèi)辦理完成退款手續(xù)。

超售是國際民航界的通行做法，既可滿足更多旅客的出行需要，也可避免座位虛耗。但目前，很多航空公司在超售后的處置不夠規(guī)范，投訴較多。

《規(guī)定》新增“航班超售”一章，對(duì)超售時(shí)的信息告知、征集自愿者程序、優(yōu)先登機(jī)規(guī)則、被拒絕登機(jī)旅客賠償?shù)冗M(jìn)行了明確規(guī)定?！兑?guī)定》特別強(qiáng)調(diào)，承運(yùn)人或者其地面服務(wù)代理人應(yīng)當(dāng)在經(jīng)征集自愿者程序未能尋找到足夠的自愿者后，方可根據(jù)優(yōu)先登機(jī)規(guī)則確定被拒絕登機(jī)的旅客，以最大程度減少旅客被拒絕登機(jī)。

而鑒于網(wǎng)絡(luò)銷售在客票銷售中承擔(dān)了越來越重要的渠道，《規(guī)定》也對(duì)航空銷售網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的義務(wù)和責(zé)任進(jìn)行了明確。

航空銷售網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)對(duì)平臺(tái)內(nèi)航空銷售代理人進(jìn)行銷售資質(zhì)核驗(yàn)，應(yīng)當(dāng)處理旅客與平臺(tái)內(nèi)銷售代理人的投訴糾紛，不得泄露、出售、非法使用或者向他人提供旅客個(gè)人信息。一些航空銷售代理需遵守的規(guī)定， 銷售網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)也需要遵守。

取消行李尺寸定，承運(yùn)人自行制定

針對(duì)旅客乘機(jī)環(huán)節(jié)，《規(guī)定》明確了機(jī)場管理機(jī)構(gòu)在服務(wù)設(shè)施設(shè)備、標(biāo)識(shí)指引等方面的義務(wù)和責(zé)任；要求承運(yùn)人和機(jī)場管理機(jī)構(gòu)針對(duì)旅客突發(fā)疾病等情形制定應(yīng)急處置預(yù)案，保護(hù)旅客生命健康。

另外，為充分釋放市場活力，《規(guī)定》不再對(duì)行李尺寸、重量、免費(fèi)行李額、逾重行李費(fèi)、小動(dòng)物運(yùn)輸?shù)冗M(jìn)行統(tǒng)一規(guī)定，承運(yùn)人可根據(jù)企業(yè)經(jīng)營特點(diǎn)自行制定相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)并對(duì)外公布。

《規(guī)定》提出，承運(yùn)人、機(jī)場管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)積極探索行李跟蹤等新技術(shù)應(yīng)用，建立旅客托運(yùn)行李全流程跟蹤機(jī)制。同時(shí)，《規(guī)定》還對(duì)行李運(yùn)送和行李丟失損壞處置等提出了明確要求。

此外，為確保飛行安全和社會(huì)公眾利益，《規(guī)定》明確，當(dāng)旅客的行為有可能危及飛行安全或者公共秩序的，承運(yùn)人有權(quán)拒絕運(yùn)輸。

《規(guī)定》還新增“旅客投訴”一章。此前，外國承運(yùn)人和港澳臺(tái)地區(qū)承運(yùn)人的投訴處理時(shí)限為20個(gè)工作日。本次修訂明確所有被投訴企業(yè)的投訴處理時(shí)限均為10個(gè)工作日，對(duì)國內(nèi)外運(yùn)行主體的管理一視同仁。

在《規(guī)定》基礎(chǔ)之上，各家航空公司會(huì)制定更為詳細(xì)的運(yùn)輸總條件?！兑?guī)定》支持并鼓勵(lì)承運(yùn)人、機(jī)場管理機(jī)構(gòu)制定高于規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)承諾。

新規(guī)將于今年9月1日起正式實(shí)施。