國家再發(fā)OTA整改通知，是什么沒跟上在線旅游飛速奔跑的步伐？

時間：2023-03-17 20:28:01 | 來源：電子商務

時間：2023-03-17 20:28:01 來源：電子商務

近日，文化和旅游部公布《在線旅游經(jīng)營服務管理暫行規(guī)定（征求意見稿）》，雖然還沒開始正式實施，但也已經(jīng)引發(fā)業(yè)界較大反響。

近年來，在線旅游業(yè)發(fā)展迅速。僅2019年的上半年，中國的在線旅游交易額就已經(jīng)超過7000億元，占線上旅游消費額的近70%。在線旅游在豐富旅游產(chǎn)業(yè)鏈、變革旅游業(yè)態(tài)與管理模式的同時，也帶來快速發(fā)展的浮躁與難題。

就在剛剛過去的十一長假之后，在線旅游消費的侵權問題愈加嚴重。根據(jù)人民網(wǎng)旅游3·15投訴平臺公布的數(shù)據(jù)，今年上半年涉及在線旅游企業(yè)的投訴365條，占總投訴量的79%。

因為線上旅游管理的難以把控，有關部門和航司屢屢頒布相關規(guī)定來規(guī)范在線旅游平臺。

• 2016年3月，云南祥鵬航空有限責任公司（以下簡稱“祥鵬航空”）獲悉，為保護消費者的合法權益，規(guī)范代理人線上銷售行為，營造良好的網(wǎng)絡銷售環(huán)境，祥鵬航空于“3·15”消費者權益日到來之際，全面開展規(guī)范OTA平臺（淘寶、攜程、同程）的祥鵬航空機票銷售行為。在前期規(guī)范平臺機票銷售的基礎上，祥鵬航空將加大對代理人在平臺上銷售國內(nèi)、國際機票價格的管理力度，保證祥鵬航空旗艦店以最低票價服務旅客，全力維護旅客的合法權益。
• 2019年6月26日，南航向部分OTA平臺發(fā)布通知，要求整改默認搭售等違規(guī)問題。
• 2019年7月3日深航發(fā)出《關于規(guī)范各平臺價格及產(chǎn)品展示的通知》。要求在7月10日前完成整改工作，“將進行相應的檢查監(jiān)督”。
• 2019年7月，海航也發(fā)出《關于加強OTA平臺展示規(guī)范的通知》。要求在7月10日前完成整改工作，海航不僅表示會進行“嚴密監(jiān)控”還會對“違反規(guī)定行為將進行相應處罰”。

在線旅游在迅猛發(fā)展的同時出現(xiàn)的問題，引起了航司對于OTA的特別關注，對其銷售方式也嚴加管控。但是問題依然存在，如捆綁銷售、惡意對賭、價格歧視（大數(shù)據(jù)殺熟）等，都是曾經(jīng)和現(xiàn)在一直存在的問題。

OTA問題之一 · 惡意捆綁銷售

部分OTA平臺的機票查詢頁面上，將自家機票與其他產(chǎn)品和服務進行捆綁，并以“套餐”、“標簽”等形式進行加價銷售等行為，損害了旅客自主選擇的權益。

“捆綁銷售”為何深陷污名？真的百害無一利嗎？

捆綁銷售不局限于在線旅游平臺，旅游景點、住宿酒店、手機、汽車4S店等均存在類似的現(xiàn)象。對于公司或者品牌來講，捆綁銷售一方面確實可以幫助其占領更多的市場份額，增強彼此在用戶中的影響力，進而提高用戶的購買欲望，增加商品的銷售量。

而對于用戶而言，合理的捆綁銷售，一方面可以為其帶來價格方面可視的便利，另一方面，無論是同類商品捆綁銷售還是互補性商品捆綁銷售，在一定程度上，都是可以降低用戶的選擇上花費的時間。

所以，捆綁銷售對于在線旅游網(wǎng)站來說完全是一筆穩(wěn)賺不賠的生意，若是商品搭售得好，那在線平臺就賺得多，若是賣的不好對在線旅游平臺也沒有太大損失。保險公司、航空公司與在線旅游平臺之間存在的雇傭關系又構筑了最后一道利益防線，那就是不管捆綁產(chǎn)品銷售情況如何，在線旅游平臺都會獲得一筆雇傭金。

但我們都知道天下沒有白來的午餐，在線旅游平臺的坐收利潤背后，是一位位消費者跌入陷阱蒙受著平白無故的利益受損和求助無門，是在消費用戶對平臺的信任，是在一次次的走鋼索。

如何合理利用捆綁銷售？

利益驅(qū)使下的捆綁銷售大行其道，其實，要使用捆綁銷售并非不可以，但在線旅游平臺剝奪消費者對銷售商品內(nèi)容的知情權和選擇權，使得捆綁銷售變成了在線旅游平臺的絆腳石。捆綁銷售并不失為一個好的銷售模式，但前提是必須處理好與消費者之間的關系，在線旅游平臺想通過捆綁銷售達到名利雙收的目的，還需注意以下幾方面。

首先，在機票捆綁銷售中不能為了高額利益而廣撒網(wǎng)，要有規(guī)劃性地制定捆綁銷售策略。從時間上考慮，對于一些晚上至凌晨的航班，可以捆綁接送機券和酒店優(yōu)惠券等相關商品；從消費者年齡和體力上考慮，如果消費者是老年人或是跨境游的旅客，除了可以捆綁機場接送券之外還可以捆綁機場貴賓休息優(yōu)惠卷、隨身WIFI等商品，這對老人和長途跋涉的旅客來說是必需品。

其次，進行捆綁銷售的產(chǎn)品不能存在強制購買和欺騙消費者的行為。在線旅游平臺太過急功近利的行為會對平臺的長久發(fā)展起到負面作用，在線旅游平臺要想有長遠的發(fā)展，好口碑是第一要義，而好口碑是建立在消費者信任的基礎之上的，在線旅游平臺的成功主要得益于消費者的推崇與推廣。比如可以從消費者角度出發(fā)，在線旅游平臺可以從快節(jié)奏生活中的“快”字入手，讓消費者提前勾畫一些可能需要的產(chǎn)品，避免消費者因時間不足而沒來得及購買。

最后，用于捆綁銷售的商品價格要合理。在線旅游平臺在航意險的定價上高低不同，如去哪兒網(wǎng)的航空意外險是30元/份，同程則是40元/份，不考慮理賠金額的問題，消費者會更樂于接受價格比較低的一方。也就是說，如果捆綁商品的價格合理，消費者也并不會排斥。

OTA問題之二·對賭協(xié)議

很多OTA平臺利用低價機票吸引用戶購買，但當用戶需要對客票進行退改等操作時卻需要支付高額費用。

讓你白白送錢的就是你的僥幸心

對賭，說具體點就是違規(guī)變更機票的使用條件——退改規(guī)則，用虧損的價格在OTA平臺上進行銷售，用本來就屬于旅客的錢貼補自己的前期費用，并且用差額盈利的銷售模式。對賭的核心就是“用戶的僥幸心理”因為對于用戶來說，基本上很少有人拒絕低價。這也正是互聯(lián)網(wǎng)銷售的厲害之處——不斷地把好處放在你面前讓你來選擇，99%的人都會選，因為感覺買到就是賺到；即使知道總有一天要吐出來，大部分人卻依然抱著僥幸的心理去購買。其實大家做好了行程規(guī)劃，不輕易變動，基本上就穩(wěn)贏不輸了。

站在OTA的角度，對賭就是用專業(yè)的東西來東西來忽悠用戶，然后愿者上鉤；站在用戶的角度，使用自己的錢滿足自己的需求。對賭對于機票行業(yè)猶如深淵一般，它吞噬了對專業(yè)和品牌的信任也吞噬了對服務和情感的認同。

“被對賭”了怎么辦？

萬一，遇到了相當無法控制的情況，行程產(chǎn)生了變動，導致自己“被對賭”了。建議盡快聯(lián)系航空公司。遇到不正常的收費或者規(guī)則時可以聯(lián)系所乘坐航班的航空公司，大部分情況可以拿回用戶的損失，不過可能整個時間流程會較長。

OTA問題之三·大數(shù)據(jù)殺熟

大數(shù)據(jù)殺熟是指同樣的商品或服務，老客戶看到的價格反而比新客戶要貴出許多的現(xiàn)象。在OTA上面的情況就是該平臺的老用戶看到的價格比新用戶要貴。

大數(shù)據(jù)殺熟涉及的不僅僅是歧視問題，還有價格欺詐、價格不透明等問題，這些問題僅靠歧視一個詞是無法涵蓋的。

而一個賬號里的同一房型，售價也不一致，最高的832元，最低的640元，相差192元之多。在公開的案例信息中，OTA出行被疑成“殺熟”重災區(qū)，這兩個領域與用戶的吃、住、行等緊密相連，使用頻次相對多而密集，所留下的個人消費等信息體量也相對更多。OTA等企業(yè)掌握了用戶的巨量數(shù)據(jù)。海量用戶數(shù)據(jù)為“大數(shù)據(jù)殺熟”提供了基礎，通過對用戶消費行為等分析，形成對不同用戶不同的消費能力、消費意愿等較精準“畫像”打造。一時間，OTA平臺被指存在"大數(shù)據(jù)殺熟"的嫌疑，即價格千人千面，根據(jù)手機型號或消費記錄，判斷出消費能力越高的，反而提供的價格可能更高。

全面治理大數(shù)據(jù)殺熟絕非一日之功，這種行為的隱蔽性比較強，僅靠行政處罰難以奏效。平臺和經(jīng)營者之所以敢殺熟，還是因為其對消費者擁有控制權以及市場壟斷等問題存在，導致消費者有苦說不出。這些問題不解決，大數(shù)據(jù)殺熟就不可能得到根本治理。所以，相關監(jiān)管部門應該進一步創(chuàng)新監(jiān)管方式方法，采取技術手段和技術設備，建立相應的大數(shù)據(jù)網(wǎng)上監(jiān)管平臺進行全天候在線監(jiān)管。同時建立誠信激勵和失信黑名單制度，一旦發(fā)現(xiàn)企業(yè)存在通過大數(shù)據(jù)“殺熟”的行為，不僅要對其給予行政處罰，還要將其納入誠信黑名單。

大數(shù)據(jù)用得好不好全憑你的“善良”

大數(shù)據(jù)的存在本身是為了提高效率和資源的利用率而存在的。無論對于2B還是2C的平臺來說，大數(shù)據(jù)的使用將幫助平臺更合理的根據(jù)不同的需求來分配資源，甚至可以預測一定時間內(nèi)的數(shù)據(jù)走向而制定不同的解決方案。比如，在B2B平臺上更多的響應采購者的需求，并在采購者提出需求時，更迅速高效的匹配到相應的供應商內(nèi)容或者交易、支付等環(huán)節(jié)的解決方案上。在B2C的平臺來說，良性的大數(shù)據(jù)應用應該是強化用戶忠誠度的利器，當平臺足夠了解一個用戶，大數(shù)據(jù)會幫助這個用戶更了解平臺所提供的產(chǎn)品和內(nèi)容，更便捷地觸及到各種新的產(chǎn)品和內(nèi)容，甚至在一定程度上預測用戶的購買行為，提供最高效最適合這個用戶的產(chǎn)品選項。簡而言之，大數(shù)據(jù)會成為消費者最貼心的小棉襖。

林林總總的事件，指向OTA的問題遠遠不止于這三點。在中國OTA的迅速發(fā)展的十年間，我們看到了OTA為旅行者帶來便利，也看到OTA在服務品質(zhì)與用戶體驗的逐步提升。隨著OTA巨頭逐漸幾分天下，用戶粘性和依賴度也越來越強，如何更好的提升用戶旅游的便利和體驗，而非利用用戶的信任去惡意宰客或者埋坑。現(xiàn)在也面臨考驗OTA是否“善良”的時候了。中國OTA的迅速發(fā)展，就像一個巨人在大踏步地前進，奔跑。但步子邁大了，步伐加快了，也希望不要落下最珍貴的初心吧。

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