CRM系統(tǒng)是如何進(jìn)行客戶關(guān)系管理，實(shí)現(xiàn)企業(yè)銷售目標(biāo)的？

時(shí)間：2023-03-18 03:32:01 | 來源：電子商務(wù)

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在了解CRM（客戶關(guān)系管理系統(tǒng)）之前，我們需要了解兩個(gè)基本定義。

01、客戶關(guān)系管理是什么？

客戶關(guān)系管理是企業(yè)為提高核心競爭力，利用相應(yīng)的信息技術(shù)以及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)來協(xié)調(diào)企業(yè)與顧客間在銷售、營銷和服務(wù)上的交互，從而提升其管理方式，向客戶提供創(chuàng)新式的個(gè)性化的客戶交互和服務(wù)的過程。

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02、客戶關(guān)系的目的是什么？

其最終目標(biāo)是吸引新客戶、保留老客戶以及將已有客戶轉(zhuǎn)為忠實(shí)客戶，增加市場份額。

所謂的客戶關(guān)系管理就是：為企業(yè)提供全方位的管理視角，賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率。

CRM其實(shí)就是用來管理維護(hù)企業(yè)（業(yè)務(wù)銷售）與客戶的關(guān)系與數(shù)據(jù)的。從最初的潛在用戶挖掘，到后期的一次次跟進(jìn)，直到訂單、合同的簽訂，整個(gè)過程的每個(gè)細(xì)節(jié)都可以用CRM來管理記錄，同時(shí)實(shí)現(xiàn)了后期能夠有據(jù)可查。

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CRM對(duì)于企業(yè)里的業(yè)務(wù)銷售人員用的比較多，因?yàn)檫@個(gè)崗位最先也最常跟客戶接觸溝通。

過去公司維護(hù)客戶信息最常用的應(yīng)該是借助excel甚至紙質(zhì)化這些工具，一方面對(duì)于業(yè)務(wù)人員維護(hù)操作不便，另一方面，對(duì)于企業(yè)而言，如果員工離職了就無法做到客戶數(shù)據(jù)的保護(hù)。

CRM系統(tǒng)便可以解決這兩個(gè)痛點(diǎn)。

一個(gè)成功的CRM軟件解決方案不僅可以改善客戶關(guān)系和提高生產(chǎn)力，而且還能大大增加企業(yè)對(duì)于外界威脅的抵抗力并提供較高的投資回報(bào)率。

作為一種管理機(jī)制，CRM必然是通過業(yè)務(wù)流程的調(diào)整，引入先進(jìn)的營銷管理理念、可借鑒的流程制度以及自動(dòng)化工具，來實(shí)現(xiàn)企業(yè)的銷售目標(biāo)。

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CRM系統(tǒng)如何進(jìn)行客戶關(guān)系管理？

客戶關(guān)系管理的功能可以歸納為三個(gè)方面：銷售過程中的客戶關(guān)系管理、市場營銷中的客戶關(guān)系管理、客戶服務(wù)過程中的客戶關(guān)系管理。

一 、銷售過程中的客戶關(guān)系管理

作為一個(gè)時(shí)間跨度長，涉及要素多的運(yùn)作過程，銷售過程管理是客戶關(guān)系管理中的主要組成部分。而且受限于人的大腦容量和記憶力的限制，銷售管理中經(jīng)常遇到很多問題。

銷售管理中常遇到的問題：

1. 客戶信息的遺漏，遺忘；

2. 想快速查找某個(gè)客戶的資料數(shù)據(jù)很難實(shí)現(xiàn)；

3. 忘記重要的日程安排；

4. 原銷售人員離職了，他跟進(jìn)的單子怎么接手？

5. 銷售過程難以呈現(xiàn)，什么時(shí)間給客戶提供何種服務(wù)難以還原；

6. 跟進(jìn)的銷售單太多，分身乏術(shù)；

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CRM系統(tǒng)的解決辦法

如果把這些問題放到CRM客戶關(guān)系管理中就非常簡單了，一般的CRM系統(tǒng)中都設(shè)置了客戶、聯(lián)系人、業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)、訂單、回款單、報(bào)表統(tǒng)計(jì)圖等模塊。

銷售人員通過記錄溝通內(nèi)容、建立日程安排、查詢預(yù)約提醒、快速瀏覽客戶數(shù)據(jù)，設(shè)置可以回溯客戶維護(hù)全過程，不僅有效縮短了工作時(shí)間，而且也保留了原始的客戶資料和數(shù)據(jù)。

除了銷售人員在客戶跟進(jìn)過程中會(huì)遇到的各種問題外，銷售人員的業(yè)績考核也是一項(xiàng)非常龐大的統(tǒng)計(jì)工作。

業(yè)績考核中常遇到的問題：

1. 銷售人員業(yè)績統(tǒng)計(jì)工作量龐大；

2. 核算過程中非常容易出錯(cuò)；

3. 銷售人員等級(jí)不同，產(chǎn)品線不同，標(biāo)準(zhǔn)也不同，核算起來非常吃力；

4. 考核標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整后，考核工作需要重新來過。

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CRM系統(tǒng)的解決辦法

在CRM系統(tǒng)中，企業(yè)可以根據(jù)需要設(shè)置不同的業(yè)績目標(biāo)，參數(shù)設(shè)置好以后，系統(tǒng)自動(dòng)生成業(yè)務(wù)列表，還可以導(dǎo)出數(shù)據(jù)，作為設(shè)定銷售目標(biāo)、方向調(diào)整的參考依據(jù)。

二、市場營銷中的客戶關(guān)系管理

市場營銷離不開真實(shí)銷售數(shù)據(jù)的支撐，如果沒有這些數(shù)據(jù)，營銷工作很難展開。而如果沒有相關(guān)工具的輔助，統(tǒng)計(jì)這些數(shù)據(jù)也是件耗時(shí)耗力的工作。

市場營銷中經(jīng)常遇到的問題：

1. 哪些地區(qū)產(chǎn)品銷量好？哪些地區(qū)銷量差？

2. 目標(biāo)群體集中在哪些行業(yè)？哪個(gè)年齡層？

3. 哪條產(chǎn)品線銷量好？哪款產(chǎn)品銷售不理想？

4. 年度/季度/月度產(chǎn)品銷售增長率？

5. 公司整體產(chǎn)品銷售情況怎么樣？

6. 營銷推廣沒有足夠的數(shù)據(jù)支撐。

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CRM系統(tǒng)中的解決辦法：

統(tǒng)計(jì)產(chǎn)品的銷售情況如果沒有系統(tǒng)平臺(tái)的支撐，將是一項(xiàng)不大不小的數(shù)據(jù)計(jì)算“工程”。CRM系統(tǒng)為市場營銷提供了有效的數(shù)據(jù)支撐，市場營銷人員通過數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)為市場營銷策略的制定提供無限可能。

三、客戶服務(wù)中的客戶關(guān)系管理

客戶服務(wù)主要是用于快速及時(shí)的獲得問題客戶信息及客戶歷史問題記錄等，這樣可以有針對(duì)性并且高效的為客戶解決問題，提高客戶滿意度，提升企業(yè)形象。

客戶服務(wù)中經(jīng)常遇到的問題：

1. 沒有一條嚴(yán)密的解決問題的流程；

2. 客戶的售后進(jìn)行到哪個(gè)階段不好查找；

3. 某個(gè)問題復(fù)現(xiàn)，怎么快速查找以前的處理方案？

4. 某產(chǎn)品的問題集中點(diǎn)/出現(xiàn)概率難以統(tǒng)計(jì)；

5. 客服人員業(yè)績統(tǒng)計(jì)工作龐大。

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CRM系統(tǒng)中的解決辦法：

客戶服務(wù)管理中，CRM系統(tǒng)將零散的工作進(jìn)行流程化管理，可以設(shè)定包括客戶反饋、解決方案、滿意度調(diào)查、問題統(tǒng)計(jì)等模板。

四、行為管理

1、日程列表

① 清晰展現(xiàn)工作安排，重要業(yè)務(wù)活動(dòng)提醒；

② 多人日程協(xié)作，提升協(xié)同工作效率。

2、工作拜訪

① 計(jì)劃和執(zhí)行工作拜訪，支持多種記錄類型，靈活滿足業(yè)務(wù)需要；

② 拜訪活動(dòng)支持分析統(tǒng)計(jì)，可制定量化考核標(biāo)準(zhǔn)。

3、簽到記錄

① 獲取現(xiàn)場定位，全面掌握行為數(shù)據(jù)。

4、工作報(bào)告

① 預(yù)置日報(bào)/周報(bào)/月報(bào)模板，滿足多種報(bào)告要求；

② 支持嵌入統(tǒng)計(jì)，自動(dòng)抓取報(bào)告周期內(nèi)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)。

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通過CRM銷售管理系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)對(duì)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的有效整合。銷售活動(dòng)中所涉及到的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)主要包括：客戶基本資料、聯(lián)系人資料、客戶的待辦事項(xiàng)、交往記錄、報(bào)價(jià)、合同、應(yīng)收款項(xiàng)、發(fā)貨、發(fā)票等，這些數(shù)據(jù)都是相互關(guān)聯(lián)的。

所有這些信息，都與客戶密切相關(guān)。在買加CRM銷售管理系統(tǒng)將所有信息與客戶為中心進(jìn)行有機(jī)整合，形成多個(gè)層級(jí)的交叉組織結(jié)構(gòu)。只需要選中任意一家客戶，就可以清晰地查看與該客戶相關(guān)的所有信息。

CRM銷售管理系統(tǒng)還可以提升項(xiàng)目成功率，并可實(shí)現(xiàn)對(duì)銷售業(yè)績準(zhǔn)確預(yù)測。

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買加CRM銷售管理系統(tǒng)的銷售機(jī)會(huì)管理工具，可以將與銷售機(jī)會(huì)相關(guān)的信息進(jìn)行整合。

企業(yè)通過買加CRM銷售管理系統(tǒng)的銷售機(jī)會(huì)管理，可以讓企業(yè)在經(jīng)營活動(dòng)中擁有見多的先見之明，避免手忙腳亂的被動(dòng)局面。

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其實(shí)想要實(shí)現(xiàn)銷售管理也不難，只要是能夠掌握了必要的信息之后，有數(shù)據(jù)可分析，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)就能好好管理，但是恰恰就是信息的了解和數(shù)據(jù)的確實(shí)才會(huì)導(dǎo)致銷售管理的難。

而買加CRM銷售管理系統(tǒng)針對(duì)這些問題都有有效的途徑來解決，是真正實(shí)現(xiàn)幫助企業(yè)做好銷售管理的好幫手。

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