[ManageEngine]ITSM在零售業(yè)的應(yīng)用
時(shí)間：2023-03-24 03:10:01 | 來源：電子商務(wù)
時(shí)間：2023-03-24 03:10:01 來源：電子商務(wù)
零售業(yè)在數(shù)字成熟度和技術(shù)支持方面都相對(duì)滯后。
ICT領(lǐng)域的根本性轉(zhuǎn)變所引發(fā)的數(shù)字化浪潮對(duì)零售業(yè)的波及速度不像其它領(lǐng)域那么快，但是現(xiàn)如今情況已不再如此，Gartner預(yù)測(cè)，2022年，全球零售業(yè)的IT總支出將達(dá)到2250億美元。隨著電子商務(wù)巨頭紛紛滲透到零售市場(chǎng)，傳統(tǒng)的實(shí)體企業(yè)開始逐漸擴(kuò)大他們的技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。
全球零售商也都在大力投資數(shù)字化能力，以滿足快速變化的客戶期望，以在激烈的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中生存。此外，人工智能、機(jī)器學(xué)習(xí)等新技術(shù)的興起，也成為零售業(yè)為用戶提供個(gè)性化的購(gòu)物體驗(yàn)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。
這種數(shù)字化轉(zhuǎn)型的核心是零售業(yè)的IT部門，他們的任務(wù)是要確保關(guān)鍵業(yè)務(wù)的全天候可用，而這些關(guān)鍵業(yè)務(wù)的背后將是更為廣泛的應(yīng)用程序、硬件組合。在缺乏ITSM工具能夠覆蓋IT所支撐的零售運(yùn)營(yíng)活動(dòng)的情況下，零售商在有效管理其IT基礎(chǔ)設(shè)施方面將面臨“艱苦的戰(zhàn)斗”。
面向零售業(yè)務(wù)故障的救火式維修
零售企業(yè)的業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)通常是由服務(wù)器、銷售點(diǎn)（POS）終端及其它IT資產(chǎn)共同構(gòu)成的復(fù)雜網(wǎng)絡(luò)，一旦POS終端或者電子商務(wù)網(wǎng)站出現(xiàn)可用性故障事件，企業(yè)將面臨持續(xù)性的收入流失。
此外，企業(yè)服務(wù)器中還存儲(chǔ)著大量推薦個(gè)性化消費(fèi)的消費(fèi)者數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)是不法分子眼中的“香饃饃”，極易因安全漏洞或越權(quán)使用泄露，而致使企業(yè)面臨相關(guān)數(shù)據(jù)保護(hù)法律、法案的處罰。如果沒有主動(dòng)的事件管理策略，零售業(yè)的業(yè)務(wù)將面臨不可控的風(fēng)險(xiǎn)，畢竟如今各類POS終端以及線上交易平臺(tái)，已成為線上和線下實(shí)體店鋪的中流砥柱。
巨量資產(chǎn)管理
如今零售業(yè)的發(fā)展不再局限于實(shí)體店鋪，線上、線下渠道的多途徑發(fā)展，使其業(yè)務(wù)不再僅僅局限于特定的區(qū)域，隨之而來的是支持業(yè)務(wù)的龐大網(wǎng)絡(luò)體系，以及形形色色的各類設(shè)備資產(chǎn)，例如手持設(shè)備，包括用于掃描條形碼的手持設(shè)備、智能手機(jī)、平板設(shè)備，用于處理支付的POS終端，用于數(shù)據(jù)傳輸?shù)穆酚善鳌⒄{(diào)制解調(diào)器等等。
IT部門需要確保這些設(shè)備的最佳性能，同時(shí)密切關(guān)注風(fēng)險(xiǎn)、成本、預(yù)算并預(yù)測(cè)設(shè)備采購(gòu)。沒有好的ITAM策略，零售商將很難追蹤這些資產(chǎn)的生命周期，從采購(gòu)到廢棄。這會(huì)導(dǎo)致低效的資產(chǎn)利用率、更高的維護(hù)成本，同時(shí)還將面臨法律和安全風(fēng)險(xiǎn)。
跨特許經(jīng)營(yíng)的IT項(xiàng)目管理
除電子商務(wù)門戶網(wǎng)站之外，大型的零售企業(yè)在各個(gè)地區(qū)都存在著眾多的實(shí)體店。在這種情況下，由于協(xié)作和溝通的失誤，極易造成“影子”IT項(xiàng)目。有效的ITSM解決方案，可以幫助零售商推出變更并開展IT項(xiàng)目，而不丟失對(duì)依賴性的跟蹤，從而確保統(tǒng)一的IT基礎(chǔ)，簡(jiǎn)化管理。
企業(yè)服務(wù)的高效交付
支撐零售業(yè)務(wù)的也不僅僅有IT，此外還有設(shè)施、薪酬支付、財(cái)務(wù)、人力資源等等。這些企業(yè)部門在各個(gè)方面促進(jìn)著零售業(yè)務(wù)的開展，例如管理倉(cāng)庫(kù)、補(bǔ)充庫(kù)存、組織零售勞動(dòng)力等。然而大部分的零售商仍在使用不同的渠道和工具管理著這些工作，這可能導(dǎo)致成本的增加，以及團(tuán)隊(duì)間的協(xié)調(diào)難度。
克服疫情影響
新冠疫情仍舊在影響著各行各業(yè)，其中首當(dāng)其沖的便是零售業(yè)。歷經(jīng)社會(huì)停擺、間歇性開放，企業(yè)面臨重大的生存挑戰(zhàn)，這更加促進(jìn)了數(shù)字化交易的發(fā)展。非接觸式交易，線上辦公，確保消費(fèi)者與員工的安全，成為主流。支持這種“非面對(duì)面”的交易，使企業(yè)IT部門倍感挑戰(zhàn)。
技術(shù)現(xiàn)在已成為零售行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵差異化因素，它能夠提供以客戶為中心的體驗(yàn)，這是消費(fèi)者忠誠(chéng)度和零售成功的核心。然而，零售運(yùn)營(yíng)的復(fù)雜性也意味著 IT 服務(wù)臺(tái)需要應(yīng)對(duì)多個(gè)方面的任務(wù)，例如解決事件、管理資產(chǎn)、實(shí)施變更和跟蹤 IT 項(xiàng)目。
ITSM中人員、流程和技術(shù)的融合對(duì)于希望核心競(jìng)爭(zhēng)力的組織而言至關(guān)重要。使用傳統(tǒng)工具或方法分別管理IT和其它職能的零售企業(yè)在信息化競(jìng)爭(zhēng)下，將不可避免的處于劣勢(shì)，采用穩(wěn)健、可擴(kuò)展且符合 ITSM 最佳實(shí)踐的 ITSM 工具可以幫助他們改善競(jìng)爭(zhēng)力。
ServiceDesk PlusServiceDesk Plus 以其一系列的ITSM功能，使零售組織能夠?qū)⑿袠I(yè)標(biāo)準(zhǔn)的最佳實(shí)踐融入其日常 ITSM 運(yùn)營(yíng)中，提高運(yùn)營(yíng)效率、增強(qiáng)客戶體驗(yàn)。
事件管理：減少救火式工作，確保零售業(yè)務(wù)的高可用性- 采用深度集成與智能自動(dòng)化輔助的主動(dòng)事件管理方法，使用開箱即用的ITSM功能實(shí)施行業(yè)最佳實(shí)踐。
- 將T監(jiān)控工具的告警自動(dòng)轉(zhuǎn)成ServiceDesk Plus中的事件工單；
- 使用業(yè)務(wù)規(guī)則自動(dòng)化事件生命周期中的每個(gè)過程，從開單、分配到關(guān)閉；
- 使用自動(dòng)通知規(guī)則簡(jiǎn)化技術(shù)人員與用戶之間的溝通；
- 通過為SLA配置明確的升級(jí)路徑，確保故障的及時(shí)解決。
- 資產(chǎn)管理：管理分布在企業(yè)各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的IT和非IT基礎(chǔ)設(shè)施
- 全面了解您的IT資產(chǎn)，建立許可合規(guī)性，為審計(jì)做好準(zhǔn)備。隨時(shí)掌握資產(chǎn)變化并檢測(cè)未經(jīng)授權(quán)的使用。
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