用一洽在線客服系統(tǒng)解讀B2C商城

時(shí)間：2023-03-25 12:28:01 | 來(lái)源：電子商務(wù)

時(shí)間：2023-03-25 12:28:01 來(lái)源：電子商務(wù)

今天逛本站的時(shí)候突然看到這樣一個(gè)提問(wèn)：為什么現(xiàn)在B2C商城越來(lái)越少使用在線聊天客服系統(tǒng)？ 看了下面各種各樣的評(píng)論：

A的評(píng)論是：

1. 節(jié)省人力資源，原因如樓上所說(shuō)

2. 大多數(shù)B2C賣的都是標(biāo)準(zhǔn)品

3. 靜默式銷售雖然會(huì)大大介紹消費(fèi)者購(gòu)物籃的商品數(shù)量，同時(shí)也在不斷的培養(yǎng)買家自動(dòng)購(gòu)物的習(xí)慣，沒(méi)有客服，買家在交流區(qū)所提出的關(guān)于購(gòu)物的一切問(wèn)題，以后買家在瀏覽這個(gè)頁(yè)面的時(shí)候，都會(huì)被看到，豐富產(chǎn)品Q.A，而如果是客服，就需要每次都回答一遍。況且，消費(fèi)者制造的Q，肯定比商家主動(dòng)去制定的Q，更貼合消費(fèi)者。

B的評(píng)論是：

1. 問(wèn)什么的都有

2. 各公司產(chǎn)品線都比較龐雜，客服無(wú)法做到對(duì)各種產(chǎn)品都了解

3. 及時(shí)性問(wèn)題，咨詢?nèi)藬?shù)過(guò)多，響應(yīng)又不及時(shí)的話，造成負(fù)面形象

4. 轉(zhuǎn)化率太差

5. 人力成本

還有C的評(píng)論：

1.根本原因還是節(jié)省成本。。

2.另外商品信息一般都盡可能詳細(xì)的貼出來(lái)了，而且如樓上所講，多數(shù)都是標(biāo)準(zhǔn)品，也就是在網(wǎng)上隨便一搜都可以找到商品介紹的。

3.再就是商品下面都有對(duì)應(yīng)的買家評(píng)價(jià)，像京東這種還有曬單帖。

4.綜合總總，買家也沒(méi)什么好咨詢的了。。

5.實(shí)在有迫切咨詢的，可以給人家打客戶電話。。不著急的可以發(fā)帖留言~~~

6.我比較喜歡這種自助式的消費(fèi)方式。即便在淘寶購(gòu)物，一般也不愿意用旺旺去和賣家侃來(lái)侃去，覺(jué)得沒(méi)意思。

總結(jié)一下真的是這樣嗎？答案肯定是否定的，為什么這樣說(shuō)，請(qǐng)往下看：

很多企業(yè)沒(méi)做過(guò)商城自然不能理解，以為肯定是在線客服系統(tǒng)不景氣了，所以才不做，其實(shí)這種心理也挺正常的，做了商城以后就會(huì)發(fā)現(xiàn)，我們的商城本身是不帶在線客服系統(tǒng)的，只有一個(gè)小小的客服功能按鈕，可以連接到我們的微信扣扣，但是作為買家，我們通過(guò)這樣的方式才能咨詢是不是挺麻煩，反正是我的話，我是不帶愿意加扣扣或者微信的，因?yàn)槲視?huì)感覺(jué)第一是麻煩，第二是泄露了自己的信息。

再者說(shuō)了，誰(shuí)說(shuō)在線客服系統(tǒng)對(duì)于我們的商城不重要？

在如今的經(jīng)濟(jì)時(shí)期，網(wǎng)上購(gòu)物以“多贏”的模式已經(jīng)深受消費(fèi)者、企業(yè)、市場(chǎng)多方的關(guān)注，這種購(gòu)物模式使中國(guó)網(wǎng)上購(gòu)物市場(chǎng)的發(fā)展速度明顯加快，據(jù)統(tǒng)計(jì)在2012年國(guó)內(nèi)參與電子商務(wù)的人數(shù)將占總?cè)丝诘?9%，也就是說(shuō)有3億多人將加入網(wǎng)購(gòu)大軍的行列。2014年，中國(guó)電子商務(wù)市場(chǎng)交易規(guī)模達(dá)13.4萬(wàn) 億元，同比增長(zhǎng)31.4%。其中，B2B電子商務(wù)市場(chǎng)交易額達(dá)10萬(wàn)億元，同比增長(zhǎng)21.9%。網(wǎng)絡(luò)零售市場(chǎng)交易規(guī)模達(dá)2.82萬(wàn)億元，同比增長(zhǎng)49.7%。由此趨勢(shì)可見(jiàn)，現(xiàn)在的互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)由當(dāng)初展示產(chǎn)品和服務(wù)的平臺(tái)逐漸演變成為主流的銷售渠道。

在這種主流形勢(shì)的催生下，實(shí)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)與客戶的交互為溝通使命的在線客戶系統(tǒng)，變的日益受到企業(yè)的重視。在線客服系統(tǒng)不僅能通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)訪客的互動(dòng)聯(lián)系,還能充分發(fā)揮宣傳作用來(lái)提高企業(yè)的知名度，而且能從中擴(kuò)展客戶群體和挖掘潛在商機(jī)，以確?？蛻舴?wù)的連續(xù)性，從而提高網(wǎng)上成單率，是企業(yè)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的不二選擇。

在線客服系統(tǒng)能不能實(shí)施成功，關(guān)鍵在于這個(gè)在線客服系統(tǒng)上的應(yīng)用功能能否適合企業(yè)現(xiàn)狀以及企業(yè)未來(lái)的發(fā)展,簡(jiǎn)單地說(shuō)就是用了在線客服系統(tǒng)是否比以前客服更有效率更有商業(yè)價(jià)值。

企業(yè)往往希望自己管轄下的客服團(tuán)隊(duì)能夠在不耽誤正常客服業(yè)務(wù)的時(shí)間下快速適應(yīng)在線客服系統(tǒng);也有的企業(yè)強(qiáng)壓式的方法讓客服部門(mén)接受企業(yè)選定的在線客服系統(tǒng)，而這種強(qiáng)迫適應(yīng)的效果可想而知。要讓在線客服系統(tǒng)的效果發(fā)揮得最大化，讓客服們很輕松使用把它當(dāng)成一種不可更替的習(xí)慣這點(diǎn)很重要.反之因上手難、學(xué)習(xí)培訓(xùn)導(dǎo)致客服需要花大量時(shí)間學(xué)會(huì)，無(wú)疑給企業(yè)增加了大量成本支出。

要解決好這個(gè)問(wèn)題，關(guān)鍵在于挑選好一個(gè)適合自己企業(yè)的在線客服系統(tǒng)，那如何挑好適合企業(yè)的在線客服系統(tǒng)？我們可以在企業(yè)客服團(tuán)隊(duì)人員方面參考： 首先我們來(lái)看看一般客服人員大概的工作流程:

售前服務(wù)：掌握客戶情況、產(chǎn)品介紹、咨詢服務(wù)、挖掘潛在客戶等等;

售中接洽：主要是解決客戶各類問(wèn)題，讓客戶需求得到解答;

售后聯(lián)系：為客戶提供連續(xù)性的跟蹤服務(wù);

信息收集：包括訪問(wèn)區(qū)域、受訪網(wǎng)頁(yè)、訪客數(shù)量、訪問(wèn)比例、對(duì)話量等信息內(nèi)容;

日常匯報(bào)：各類工作情況日?qǐng)?bào)周報(bào)月報(bào)年報(bào)的撰寫(xiě)等。

客服工作流程已經(jīng)列舉,那我們就站在工作客服人員角度來(lái)分析我們的一洽在線客服系統(tǒng)能為客服工作帶來(lái)什么幫助。

第一，去掉客服簡(jiǎn)單重復(fù)咨詢環(huán)節(jié)。從上面流程及結(jié)合客服工作我們會(huì)發(fā)現(xiàn)售前、售中、售后都會(huì)有來(lái)自互聯(lián)網(wǎng)上大量的需要客服人員處理咨詢服務(wù)，而大部分咨詢都是重復(fù)性的，那么這就需要在線客服系統(tǒng)了，我們只要在系統(tǒng)后臺(tái)設(shè)置好關(guān)鍵詞和如何答復(fù)就可以了，而這一步就不知道給多少企業(yè)節(jié)省了多少客服成本和減少客服壓力。

第二，精準(zhǔn)客戶。一洽在線客服系統(tǒng)提供的角色識(shí)別功能，提供四種的訪客區(qū)分類型（網(wǎng)站,微信/QQ/APP），可以幫助客戶人員將最大精力放在最能出單的客戶身上，針對(duì)性地開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷工作。抓住重點(diǎn)客戶，挖掘潛在客戶的工作將不再是一件繁重而耗費(fèi)心力的事情。一洽在線客服提供的訪客監(jiān)管模塊，能快速顯示出每個(gè)訪客訪問(wèn)的時(shí)間、所在地域、訪客次數(shù)、溝通次數(shù)、對(duì)話情況、以及訪問(wèn)軌跡等，方便客服快速搜索、掌握、記錄該名訪客的具體資料，能讓工作重心更專注地用在更出效益的事務(wù)上，促進(jìn)銷售業(yè)績(jī)的快速提升。

第三，一洽在線客服系統(tǒng)充分發(fā)揮了對(duì)客服工作的輔佐性作用。特別是在線客服系統(tǒng)獨(dú)有的對(duì)應(yīng)多個(gè)網(wǎng)站進(jìn)行應(yīng)用管理的功能，集成了將多個(gè)網(wǎng)站訪客集中到同一個(gè)系統(tǒng)進(jìn)行管理，從根本上解決了擁有多網(wǎng)站的企業(yè)在使用零散在線客服系統(tǒng)的處理問(wèn)題。通過(guò)該項(xiàng)功能，客服人員對(duì)應(yīng)多個(gè)來(lái)自不同網(wǎng)站的訪客的時(shí)間便進(jìn)一步地縮短，省去大量的時(shí)間和精力。

第四，一洽在線客服系統(tǒng)提供的統(tǒng)計(jì)分析功能，讓客服日常匯報(bào)工作的所需時(shí)間也大幅度地縮短。在客服日常的工作中，系統(tǒng)將同時(shí)記錄分析企業(yè)所需的訪客地域統(tǒng)計(jì)、訪客來(lái)源統(tǒng)計(jì)、訪客數(shù)量統(tǒng)計(jì)、訪問(wèn)網(wǎng)頁(yè)統(tǒng)計(jì)等客觀數(shù)據(jù)，客服人員可按日、周、月或者自定義時(shí)間來(lái)導(dǎo)入統(tǒng)計(jì)結(jié)果，免去原本人工記錄的繁瑣過(guò)程，系統(tǒng)本身公開(kāi)和透明的數(shù)據(jù)記錄也避免了其中產(chǎn)生貓膩的嫌隙。 一個(gè)好的在線客服系統(tǒng)是一個(gè)商城能夠做強(qiáng)做大的必要條件，一洽在線客服系統(tǒng)就是你的最好選擇。