做出好用的智能客服系統
時間：2022-03-21 18:48:01 | 來源：行業(yè)動態(tài)
時間：2022-03-21 18:48:01 來源：行業(yè)動態(tài)
智能客服是根植在人工智能技術之上，隨著人工智能技術的進步而興盛起來，特別是知識圖譜、深度學習等前沿技術的進步極大地改善智能客服的體驗，促使其逐漸普及，但從先進技術到真正好用的智能客服系統并不容易，讓這些智能客服務系統好用、易用要解決很多具體的問題，其中最關鍵的包括語義理解、多輪對話能力、問題答案的準確率以及智能問答。
以多輪對話為例，不少復雜的任務需要通過多輪對話來獲取信息，客戶系統需要從多輪對話中排除干擾或者不相干的信息，識別出有價值的信息。同時，在客人把話題岔開后還能把話題再拉回來，這就需要系統能理解對話，也就是系統具有足夠的語義理解能力。
目前，在多輪對話上百度、阿里、騰訊等大廠都有自己的技術，來保證系統能夠準確地理解客戶的真實意圖，并能把需要關注的信息和要素獲取到，這也是我們軟件通力下了很大力氣也取得了一些突破的地方。王太權說。
當然，解決了上述關鍵問題距離一個真正好用的智能客服系統還有距離，確切地說，還只是解決了技術能力問題，要讓智能客戶服務真正好用，還需要在對客戶業(yè)務充分了解的基礎上把智能客服和業(yè)務流程充分融合。除此之外，還有一點也必不可少，這就是人工智能技術的原材料數據，智能客服需要大量的來自業(yè)務場景的數據來訓練系統，建立知識庫。
算法、數據以及對業(yè)務的理解、好的平臺是做好一個智能客服系統的必要條件。王太權表示。
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