面對(duì)新挑戰(zhàn) 回歸宗旨, 做讓客戶省力的服務(wù)

時(shí)間：2022-03-22 20:48:01 | 來(lái)源：行業(yè)動(dòng)態(tài)

時(shí)間：2022-03-22 20:48:01 來(lái)源：行業(yè)動(dòng)態(tài)

隨著業(yè)務(wù)的不斷擴(kuò)大, 產(chǎn)品銷量提升、種類多樣化已成為惠普服務(wù)面臨的又一個(gè)新挑戰(zhàn)。

挑戰(zhàn)一：業(yè)務(wù)量增長(zhǎng)

據(jù)今年二月惠普發(fā)布的2017財(cái)年第一財(cái)季及全年財(cái)報(bào)顯示, 惠普第一財(cái)季凈營(yíng)收為127億美元, 比去年同期增長(zhǎng)4%。如前所述, 惠普在全球PC市場(chǎng)份額中重奪第一, 而打印集團(tuán)硬件出貨量也同比增長(zhǎng)了6%。

榮光宇表示, 業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)相應(yīng)會(huì)帶來(lái)服務(wù)需求的增長(zhǎng), 由于惠普對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量把控極其嚴(yán)格, 用戶對(duì)于惠普產(chǎn)品維修服務(wù)的需求相對(duì)較少, 而針對(duì)產(chǎn)品的使用方法、產(chǎn)品使用中遇到問(wèn)題的咨詢等需求會(huì)大幅度提升。

針對(duì)業(yè)務(wù)量增長(zhǎng)對(duì)惠普服務(wù)所帶來(lái)的挑戰(zhàn), 榮光宇表示, 細(xì)分客戶群體可以有效的解決業(yè)務(wù)量增長(zhǎng)所帶來(lái)的壓力。針對(duì)不同的用戶的需求, 通過(guò)不同的途徑提供更有效、更富針對(duì)性的服務(wù), 可更好且更快的解決問(wèn)題。例如針對(duì)大客戶、企業(yè)級(jí)客戶提供專有的服務(wù), 對(duì)于惠普游戲筆記本提供尊享服務(wù), 等等。

挑戰(zhàn)二：產(chǎn)品形態(tài)與業(yè)務(wù)模式的變化

惠普近年來(lái)根據(jù)市場(chǎng)的動(dòng)向、技術(shù)的發(fā)展, 相繼推出了超出現(xiàn)有產(chǎn)品范圍的新型產(chǎn)品, 例如用于沉浸式計(jì)算的主機(jī)、A3復(fù)合機(jī)等等;另外, 隨著共享經(jīng)濟(jì)理念的提出, 設(shè)備即服務(wù)的客戶新需求也將打破傳統(tǒng)的售后服務(wù);這些越發(fā)多樣化的產(chǎn)品以及打破傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)模式, 也為惠普服務(wù)帶來(lái)了全新的挑戰(zhàn)。

面對(duì)這些挑戰(zhàn), 榮光宇表示, 會(huì)及時(shí)補(bǔ)充新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)的支持服務(wù)到現(xiàn)有體系中, 確?？蛻粝硎苓@些新產(chǎn)品、新技術(shù)的時(shí)候后顧無(wú)憂。

除以上方面之外, 榮光宇還表示, 惠普服務(wù)在未來(lái)會(huì)把各項(xiàng)工作做得更踏實(shí)、更到位、更先進(jìn), 例如在服務(wù)質(zhì)量的管控、社交媒體的服務(wù)模式上引入人工智能, 進(jìn)而給客戶提供更加智能、及時(shí)的服務(wù)。

榮光宇總結(jié)到, 惠普所有的服務(wù)模式都源于一個(gè)宗旨：給客戶提供多樣化、全方位的省力服務(wù), 為客戶提供最大的自主性, 讓客戶去享受自己最喜歡的服務(wù)方式。只有這樣, 才有可能讓體驗(yàn)過(guò)惠普服務(wù)的客戶真真正正成為惠普的粉絲, 并把惠普的產(chǎn)品和服務(wù)介紹給朋友和周圍的人。