智能機器人為優(yōu)質(zhì)顧客體驗加碼
時間：2022-03-26 08:42:01 | 來源：行業(yè)動態(tài)
時間：2022-03-26 08:42:01 來源：行業(yè)動態(tài)
《趨勢》研究表明，智能客服機器人將迎來高速增長，為顧客體驗加碼。Salesforce的調(diào)查顯示，71%的顧客希望廠商能夠與他們實時溝通；大多數(shù)顧客不愿意花時間等人來提供信息，68%的顧客寧愿通過廠商的顧客門戶或知識庫自助解決簡單的問題。在我國，網(wǎng)易定位攜手網(wǎng)易七魚發(fā)布的《2020電商客戶服務(wù)體驗報告》數(shù)據(jù)顯示，74.5%的受訪者期望在線客服的問題回復(fù)響應(yīng)時長是1分鐘以內(nèi)。
可見，機器人符合年輕主流消費群體自主解決問題以及對即刻服務(wù)的需求，消費者對其的接受程度和信心也都在顯著提高。
近年來，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、云計算、大數(shù)據(jù)和AI的發(fā)展，將傳統(tǒng)呼叫中心和客服軟件帶入了SaaS和智能化時代，機器人在功能上不斷進階。對話機器人不僅能做到簡單的問答，還能基于數(shù)據(jù)分析和標(biāo)簽，在交互中為顧客提供千人千面的個性化服務(wù)。并且，在售前階段能夠完成潛客留資、線索過濾、分配最優(yōu)客服進行跟進等一系列完整的流程。近期，網(wǎng)易云商旗下網(wǎng)易七魚剛剛發(fā)布的留資機器人不但能夠?qū)崿F(xiàn)這一整套流程的自動化， 并且在引導(dǎo)留資的過程中以個性化的邀請話術(shù)、更自然的多輪交互、超長答案拆分、靈活的靜默/跳出挽回策略升級服務(wù)體驗，讓顧客在互動的形式中增強留資動力。
此外，客服機器人也不再一味地提供被動服務(wù)，而是化身行家和導(dǎo)購，能夠根據(jù)算法智能推薦產(chǎn)品，還能夠?qū)︻櫩偷男枨筮M行跟進，等等。智能客服系統(tǒng)和服務(wù)營銷一體化并行發(fā)展，機器人成為帶貨王指日可待。
外呼機器人也走出了單純的推銷場景，在信息通知、催繳提醒、活動邀約、微信導(dǎo)流等多樣化的場景中贏得了顧客的好感。
這些功能不但符合顧客期待，而且也與場景化的顧客體驗相互推動，形成良性的閉環(huán)。
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