TD Ameritrade如何分析客戶的聲音

時間：2022-03-31 11:27:01 | 來源：行業(yè)動態(tài)

時間：2022-03-31 11:27:01 來源：行業(yè)動態(tài)

TD Ameritrade公司長久以來一直關(guān)注客戶的聲音。該公司一直非常關(guān)注自己的凈推薦計分，而CEO Tim Hockey更是反復強調(diào)改善客戶體驗是他們的首要任務。

然而，對于TD Ameritrade乃至其他任何企業(yè)而言，客戶的實際訴求其實是種難以捉摸的事物。企業(yè)可以通過調(diào)查以及客戶旅程等方式嘗試分析，但卻很難真正斷言客戶的具體思考內(nèi)容。當然，呼叫中心能夠接收到客戶的直接反饋，但這些信息同樣難以捕捉與分析。為了解決這一難題，該公司雇用了大量呼叫中心客服代表，每年處理達數(shù)百萬通電話。很明顯，在應對如此規(guī)模的呼叫當中，其根本不可能以手動方式完成通話內(nèi)容跟蹤。

但AI技術(shù)能夠提供幫助。TD Ameritrade已經(jīng)利用AI分析呼叫中心通話，以改善客戶體驗。TD Ameritrade公司AI、聊天與新興技術(shù)總監(jiān)Beaumont Vance目前正在領(lǐng)導一個項目，用于捕捉、分析并解釋過去6個月當中接收到的大量呼叫內(nèi)容。該項目目前正逐步由試點轉(zhuǎn)向生產(chǎn)環(huán)境。

流程當中的第一步，是將語音轉(zhuǎn)換為高精度文本，目前這項工作已經(jīng)相對簡單易行。接下來，利用自然語言處理（NLP）模型讀取文本，識別呼叫當中提及的主題，并分析客戶情緒。最后，將模型的分析結(jié)果以鏈接形式添加至企業(yè)的客戶文件當中。

這種組合信息的價值在于，客戶的實際語音將能夠與該客戶的活動與行為記錄關(guān)聯(lián)起來。舉例來說，企業(yè)方將能夠確定客戶在致電呼叫中心之前曾訪問過哪個頁面。TD Ameritrade公司則能夠通過跟蹤客戶在網(wǎng)站上的操作活動（包括在網(wǎng)站上的具體位置、做了什么以及曾嘗試做過什么）、在呼叫當中表達的觀點、通話之后采取的行動以及后續(xù)長期變化等指標。而通過收集哪些網(wǎng)頁經(jīng)常導致客戶遭遇問題，TD Ameritrade公司即可快速改進對應頁面并改善網(wǎng)站客戶體驗。這種方式，對客戶以及企業(yè)雙方而言顯然都更具效率。

當然，TD Ameritrade方面的最終目標，在于更好地了解驅(qū)動客戶行為與情緒的因素，從而更好地提供服務體驗。Vance認為，客戶呼叫過程所包含的信息，要比大多數(shù)企業(yè)所熟悉的傳統(tǒng)數(shù)據(jù)分析信息多500%。假設TD Ameritrade能夠成功完成試點并分析全部客戶呼叫信息，則必將帶來巨大的積極影響特別是在了解客戶的情緒與行為方面。

作為改善客戶理解能力的實例之一，該公司從通話文本分析當中注意到，很多客戶都希望獲取關(guān)于投資收益、損失以及成本等基礎性信息。因此，TD Ameritrade方面為客戶提供了一個新的網(wǎng)頁，由其中的Gainskeeper服務發(fā)布這些基礎信息。很快，咨詢此類信息的電話與訪問次數(shù)有所下降，TD Ameritrade公司證明對這項服務的投資確實物有所值。