將用戶體驗與業(yè)務(wù)運(yùn)營融合

時間：2022-04-01 11:09:01 | 來源：行業(yè)動態(tài)

時間：2022-04-01 11:09:01 來源：行業(yè)動態(tài)

智慧企業(yè)的技術(shù)基礎(chǔ)（The Technical Foundation Of the Intelligence Enterprise）是SAP本次大會的主題。在SAP看來，這個技術(shù)基礎(chǔ)應(yīng)該是能為智慧企業(yè)提供全面支撐的，能提供的全流程、端到端、全方位的技術(shù)。換而言之，這個技術(shù)基礎(chǔ)不僅包括企業(yè)內(nèi)部的運(yùn)營，同時也涉及企業(yè)外部的用戶體驗，而且要打通。這也正是SAP致力打造的。今天，SAP已經(jīng)把業(yè)務(wù)邊界擴(kuò)展到企業(yè)運(yùn)營之外，積極擁抱體驗經(jīng)濟(jì)，提供用戶體驗的解決方案。



智慧企業(yè)需要實現(xiàn)理性數(shù)據(jù)與感性數(shù)據(jù)的融合

實際上，隨著互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的日益普及，客戶體驗成為互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的重要關(guān)注點(diǎn)，也成為傳統(tǒng)企業(yè)級應(yīng)用與互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的一個重要區(qū)別。以傳統(tǒng)企業(yè)應(yīng)用的典型代表ERP為例，它就更強(qiáng)調(diào)效率、可靠性而非用戶體驗。而今，SAP認(rèn)為，隨著體驗經(jīng)濟(jì)時代的到來，客戶體驗不應(yīng)只是互聯(lián)網(wǎng)的專屬。傳統(tǒng)業(yè)務(wù)應(yīng)用也應(yīng)該高度重視體驗，積極擁抱體驗經(jīng)濟(jì)新時代。

用戶體驗已經(jīng)成為企業(yè)運(yùn)營過程的重要組成部分。這里的體驗不止是外部用戶，也包括內(nèi)部員工，如果體驗不佳，外部客戶可能會放棄企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，內(nèi)部員工則可能離職。 SAP全球CTO、執(zhí)行董事Juergen Mueller在演講時表示。

Juergen Mueller援引了一組數(shù)據(jù)：89%人離職是因為公司體驗不好，在美國每年因此導(dǎo)致高達(dá)11億美元的損失。為了踐行體驗經(jīng)濟(jì)，去年SAP以80億美元收購了一家在線調(diào)查軟件公司Qualtrics，并把它與SAP其他應(yīng)用連接起來，借助它的能力實現(xiàn)體驗數(shù)據(jù)（X Data）與運(yùn)營數(shù)據(jù)(O Data)的協(xié)同。

過去我們更多地關(guān)注了理性數(shù)據(jù)（業(yè)務(wù)運(yùn)營數(shù)據(jù)），對于感性數(shù)據(jù)（客戶體驗）關(guān)注的不夠。實際上，對于一個企業(yè)而言，這兩部分內(nèi)容都不可或缺。 SAP高級副總裁、SAP中國研究院院長李瑞成在接受采訪時表示。

李瑞成認(rèn)為，只有實現(xiàn)了體驗管理和運(yùn)營管理的全覆蓋、數(shù)據(jù)的融合，才能在出現(xiàn)問題時及時找到問題所在，最大程度地推動業(yè)務(wù)創(chuàng)新。比如，將SAP C/4 HANA(CRM系統(tǒng))與電商系統(tǒng)結(jié)合，把電商中的客戶反饋整合到業(yè)務(wù)內(nèi)部的流程中，就能更好推動產(chǎn)品的改進(jìn)和研發(fā)。