網(wǎng)易七魚服務營銷一體化解決方案專家
時間：2022-04-14 20:30:01 | 來源：行業(yè)動態(tài)
時間：2022-04-14 20:30:01 來源：行業(yè)動態(tài)
隨著人工智能技術本身的逐步成熟，其應用在服務與營銷領域的優(yōu)勢也逐漸體現(xiàn)。網(wǎng)易七魚三年的實踐表明，AI人工智能不僅促進了企業(yè)客服效率的提升，更有助于優(yōu)化用戶體驗，積累企業(yè)的核心競爭力。阮良介紹，七魚針對行業(yè)特征進行了大量AI實踐的優(yōu)化，例如，面向教育和電商行業(yè)的解決方案中，技術團隊首先梳理了人工客服存在的薄弱環(huán)節(jié)，采用全智能一體化服務流程的閉環(huán)設計，重新梳理服務鏈條后，形成了渠道一體化、服務智能化、業(yè)務流程化、運營數(shù)據(jù)化、以及管理精細化的五化建設。這套業(yè)務流跑下來，客戶實現(xiàn)了從人＋機智能機器人，智能場控，到智能管理，全服務平臺的AI智能感全覆蓋。
其次，七魚技術團隊在知識庫的搭建方面下功夫，減少機器客服常見的錯誤，真正體現(xiàn)智能。例如，七魚結(jié)合實際的對話場景，研究基于圖模型領域的各知識點之間關系的表達和構(gòu)建技術，形成面向特定領域的智能對話知識圖譜，進而構(gòu)建起與實戰(zhàn)相匹配的知識庫模型。此外，技術團隊采用深度學習聚類算法對知識庫進行持續(xù)優(yōu)化，讓智慧大腦越用越聰明。
知識庫搭建好之后，AI技術還要給系統(tǒng)裝上順風耳，讓語音識別更懂消費者。為此，技術團隊采用面向領域增強的語音語義理解技術，結(jié)合智能對話場景，研究基于深度學習的用戶意圖識別技術，將用戶輸入的問句，定位到領域中的特定意圖，實現(xiàn)智能匹配。同時，技術人員面向特定領域，研究高準確率的實體抽取技術，識別用戶問句中涉及的實體信息，進而做到準確且完整地捕捉用戶語義、理解用戶自然語言輸入，并將其轉(zhuǎn)換為結(jié)構(gòu)化的數(shù)據(jù)表達。
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