構(gòu)建數(shù)據(jù) 場景 生態(tài)相互融合的客戶體驗

時間：2022-04-26 05:54:01 | 來源：行業(yè)動態(tài)

時間：2022-04-26 05:54:01 來源：行業(yè)動態(tài)

在數(shù)字化時代的背景下，通過科技創(chuàng)新、數(shù)據(jù)智能重塑傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)的服務(wù)流程，將金融服務(wù)融入到消費者的生活中、嵌入到企業(yè)經(jīng)營的活動中，服務(wù)實體經(jīng)濟，努力為客戶創(chuàng)造新的價值，已經(jīng)是金融企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的一個重要戰(zhàn)略方向。

其實剛才所講的核心是構(gòu)建數(shù)據(jù) 場景 生態(tài)相互融合的客戶體驗。基于我們對金融行業(yè)發(fā)展實踐的觀察，在這個過程中金融機構(gòu)應(yīng)該積極圍繞客戶旅程和企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動中所產(chǎn)生的豐富數(shù)據(jù)，洞察有價值的場景，再基于自身的業(yè)務(wù)優(yōu)勢來打造特色生態(tài)圈。同時通過廣步流量入口，打造產(chǎn)品服務(wù)矩陣，設(shè)計創(chuàng)新的數(shù)字化觸點連接和服務(wù)方式，開展精細化的流量深耕，深度運營客戶的價值。

在商業(yè)環(huán)境里面，客戶在新的場景中對銀行服務(wù)提出了新的挑戰(zhàn)和訴求。我們要通過發(fā)現(xiàn)客戶的需求場景，構(gòu)建服務(wù)場景、運營價值場景，為客戶提供更加靈活多樣的服務(wù)體驗。舉一個例子，我們曾經(jīng)幫助一家大型消費品企業(yè)構(gòu)建新的零售平臺。原來他們的銷售渠道是傳統(tǒng)的線下渠道，后來他們開始自建門店，為終端門店提供新的零售平臺，但他們面臨一個非常大的難點，就是底層的資金結(jié)算系統(tǒng)。這個系統(tǒng)會涉及到廠商、經(jīng)銷商、終端門店、團購商、消費者以及這些利益相關(guān)者之間復(fù)雜的資金清算和結(jié)算。那么銀行應(yīng)該通過什么樣的方式去對接這個產(chǎn)品呢？其實是要把大企業(yè)、中小企業(yè)、小微企業(yè)、零售企業(yè)的這些客戶都連接起來，圍繞這個場景提供特色客戶和服務(wù)，而不僅僅限于這個平臺剛建的時候所需要的一些支付結(jié)算類的服務(wù)。



我們也曾經(jīng)幫助上海一家股份制銀行來重塑更好的客戶體驗。我們邀請了其他行業(yè)的咨詢專家來這家銀行分享實現(xiàn)端到端客戶旅程、提升客戶體驗的做法，以及如何體系化的開展新的業(yè)務(wù)場景和運營，讓這家銀行也深受啟發(fā)。

銀行需要形成新的戰(zhàn)略重點，培養(yǎng)新的專業(yè)知識，并建立從上至下新的工作方式。很多銀行已經(jīng)建立了線上化經(jīng)營的機制。幾乎每家銀行都把線上渠道替代率作為一個很重要的指標(biāo)，并且很多銀行都實現(xiàn)了 90%以上的替代率。但是電子渠道替代是否能提供更好的服務(wù)給客戶，還得看看是否實現(xiàn)了真正的價值替代。我們曾經(jīng)幫助很多銀行做過線上化經(jīng)營項目，發(fā)現(xiàn)僅僅去進行自動化、無人服務(wù)的替代方式，其實對客戶的體驗有非常大的影響。

所以必須要形成銀行線上體系，不完全是用機器來為你服務(wù)，還應(yīng)該有相應(yīng)的線上線下整合，通過人工服務(wù)、自動化服務(wù)，和人工智能服務(wù)的整合，為客戶提供更好的體驗。所以我們認為，以自上而下的方式，總行牽頭指揮、分行配合執(zhí)行，配合流程管理、數(shù)據(jù)驅(qū)動的方式，以客戶價值經(jīng)營作為核心業(yè)務(wù)抓手，突出敏捷化、個性化與協(xié)同化的核心特點，是銀行數(shù)字化客戶場景驅(qū)動的重要方向。