智能客服的創(chuàng)新應(yīng)用與趨勢

時間：2022-04-27 11:21:01 | 來源：行業(yè)動態(tài)

時間：2022-04-27 11:21:01 來源：行業(yè)動態(tài)

聚焦應(yīng)用場景，目前智能客服已經(jīng)成為企業(yè)與客戶交互的重要方式。在疫情之外，智能外呼還被應(yīng)用到很多的領(lǐng)域，例如營銷獲客、消息通知、金融催收等等。從市場需求看，呈現(xiàn)出了幾個主要趨勢：

在產(chǎn)品上，企業(yè)越來越重視產(chǎn)品的開放性和完整性，既要滿足呼入呼出的需求，還要賦能于人，改善服務(wù)營銷，與此同時，隨著技術(shù)的不斷演進(jìn)和數(shù)據(jù)的持續(xù)積累，智能客服產(chǎn)品的應(yīng)用效果也在變得越來越好；在開放性上，除了百度這樣的技術(shù)和平臺提供者，還會有越來越多的生態(tài)合作伙伴加入其中，持續(xù)擴(kuò)大平臺能力；在交互形態(tài)上，更多的創(chuàng)新應(yīng)用場景會逐漸出現(xiàn)；在部署方式上，云的方式由于具有可伸縮性，將被更廣泛的接受。

隨著技術(shù)的不斷演進(jìn)和升級，智能客服與企業(yè)業(yè)務(wù)的結(jié)合也將日益緊密。如孫無忌所說，它將融入企業(yè)營銷、銷售、服務(wù)三個環(huán)節(jié)，改善和優(yōu)化企業(yè)的業(yè)務(wù)運營。比如，在營銷環(huán)節(jié)，智能外呼機(jī)器人就可以幫助快速、精準(zhǔn)、低成本地獲客；在銷售環(huán)節(jié)，智能客服可以幫助坐席加速成長，提高產(chǎn)能；在服務(wù)環(huán)節(jié)，客服可以提供長達(dá)7*24小時的服務(wù)，幫助企業(yè)提升服務(wù)體驗。

此外，對于企業(yè)在客服投入人力成本高、知識管理難的問題， 百度智能客服還具備坐席助手、在線客服機(jī)器人等產(chǎn)品，以減少人力投入，充分發(fā)揮人力優(yōu)勢，讓員工產(chǎn)生更高效能；通過智能知識庫和相應(yīng)的運營平臺提供自動化知識挖掘、分類和迭代擴(kuò)展能力，幫助企業(yè)重塑知識管理流程，提升知識利用的效率。孫無忌表示。

可以看到，多年以來，百度一直專注智能客服領(lǐng)域的技術(shù)升級和應(yīng)用創(chuàng)新，并且還持續(xù)推出了為客戶提供專屬服務(wù)的「數(shù)字人」，能幫助用戶接聽未接來電和騷擾電話的「智能來電秘書」，打破傳統(tǒng)營銷渠道的「對話式營銷機(jī)器人」，以及入駐「智能音箱」等多觸點式的智能客服等等。

比如，在智能客服應(yīng)用相對成熟的電信行業(yè)，就可以通過「智能來電秘書」幫助個人用戶在免受騷擾電話苦惱的同時避免重要電話的漏接。在孫無忌看來，陌生電話并不見得就是沒用的，比如獵頭電話、快遞電話、外賣電話等等，很可能就因為被標(biāo)注騷擾電話而漏接。而「智能來電秘書」通過智能化的工具，就可以幫助用戶判別來電信息，甚至在需要時幫忙接通或回?fù)苤匾獊黼姟?br>