專(zhuān)業(yè)的外包客服如何解決一些難纏的客戶(hù)的問(wèn)題？

時(shí)間：2022-05-19 08:09:01 | 來(lái)源：行業(yè)動(dòng)態(tài)

時(shí)間：2022-05-19 08:09:01 來(lái)源：行業(yè)動(dòng)態(tài)

售后客服是為了幫客戶(hù)處理退換貨、物流信息查詢(xún)、產(chǎn)品售后問(wèn)題的服務(wù)人員，目的是能夠使客戶(hù)對(duì)于產(chǎn)品有更好的使用體驗(yàn)和印象從而對(duì)產(chǎn)品更忠誠(chéng)。所以客服人員不僅僅是要靠技術(shù)能力解決故障，更需要客服人員和客戶(hù)有良好的溝通。

很多網(wǎng)店因?yàn)榕嘤?xùn)客服太麻煩，想要有效果也不是一朝一夕的事，所以有不少網(wǎng)店的售后客服都是外包客服團(tuán)隊(duì)提供的。這樣店主不僅不用擔(dān)心客服的培訓(xùn)問(wèn)題，也不用擔(dān)心客服辭職的問(wèn)題了，外包公司會(huì)有很多儲(chǔ)備的客服人員，有人辭職后也能做到及時(shí)有人來(lái)替補(bǔ)。今天網(wǎng)萌客服外包的筆者給大家?guī)?lái)的內(nèi)容是公司售后服務(wù)外包客服團(tuán)隊(duì)處理售后問(wèn)題的方法，希望大家喜歡。

1.認(rèn)同客戶(hù)

對(duì)客戶(hù)所提出的問(wèn)題和答案，即便是明知道不符合正常情況也不要去反駁，更不能直接拒絕客戶(hù)。而是先核實(shí)情況的來(lái)源和現(xiàn)象然后給出自己分析的結(jié)果。

2.尊重客戶(hù)

對(duì)于操作能力和專(zhuān)業(yè)知識(shí)有限的客戶(hù)，不能夠表現(xiàn)出歧視的態(tài)度，應(yīng)當(dāng)根據(jù)客戶(hù)實(shí)際情況給予更詳細(xì)的指導(dǎo)和解釋而不是重復(fù)之前話語(yǔ)或表現(xiàn)出不耐煩的態(tài)度。

3.安撫客戶(hù)

對(duì)于客戶(hù)出現(xiàn)不滿(mǎn)的時(shí)候，首先應(yīng)該先表示抱歉，安撫客戶(hù)，然后分析客戶(hù)不滿(mǎn)的原因，再依條程處理。如果是產(chǎn)品的問(wèn)題，可以幫客戶(hù)退換貨;如果是對(duì)于服務(wù)過(guò)程不滿(mǎn)意，則客服安撫之后要在之后的溝通中避免再一次出現(xiàn)相同錯(cuò)誤，同時(shí)給出合理的解決方案和建議。

在處理售后問(wèn)題處理以上的三種方法，同時(shí)也要注意自己的態(tài)度和語(yǔ)言表達(dá)方式，絕對(duì)不能出現(xiàn)敷衍客戶(hù)、鄙視和反問(wèn)客戶(hù)的情況，也不能重復(fù)使用相同的話語(yǔ)，這樣做不僅不能處理好客戶(hù)的問(wèn)題，還容易激化矛盾，產(chǎn)生差評(píng)。

客服在與用戶(hù)溝通的時(shí)候，要認(rèn)真仔細(xì)的傾聽(tīng)用戶(hù)所描述的問(wèn)題，并及時(shí)的回應(yīng)用戶(hù)(了解、明白、好的、是的)，讓客戶(hù)知道你正在認(rèn)真的聽(tīng)他描述。但是不得搶話、插話，反駁用戶(hù)，導(dǎo)致用戶(hù)不滿(mǎn)。在回答用戶(hù)問(wèn)題的時(shí)候需要主動(dòng)熱情，如一個(gè)方法不行，可以主動(dòng)尋找其他辦法幫助用戶(hù)解決問(wèn)題。