電商客服這么做 提升客戶咨詢轉(zhuǎn)化率不再難

時(shí)間：2022-05-20 00:09:01 | 來源：行業(yè)動(dòng)態(tài)

時(shí)間：2022-05-20 00:09:01 來源：行業(yè)動(dòng)態(tài)

作為一名電商客服，讓前來咨詢的客戶心甘情愿的為產(chǎn)品買單并不是一件容易的事，畢竟客戶可以選擇這個(gè)產(chǎn)品的同時(shí)，也有權(quán)力和機(jī)會(huì)選擇其他同等類型的產(chǎn)品。想要讓自己的銷售話術(shù)和營銷手段能有效的吸引客戶產(chǎn)生購買行為，還得建立在足夠了解客戶需求和心理的基礎(chǔ)之上。那么，電商客服應(yīng)該如何準(zhǔn)確的挖掘客戶需求？怎么做才能激發(fā)客戶的購買欲望呢？

明確客戶的實(shí)際需求

了解客戶需求的目的，是為了將所掌握的與客戶需求有關(guān)的內(nèi)容，轉(zhuǎn)化為宣傳文案及營銷話術(shù)。無論是自發(fā)的營銷推廣還是應(yīng)對前來咨詢的顧客，都能準(zhǔn)確激發(fā)他們的購買欲望。

在探尋客戶需求之前，首先來了解一下什么是需求?！靶枨蟆笔侵溉藗冇心芰徺I并且愿意購買某個(gè)具體商品的欲望。這其中的關(guān)鍵點(diǎn)在于，有“購買能力”和“愿意購買”。

首先是判斷客戶的購買能力，作為電商客服，最簡單的方法便是通過客戶以往的購買頻率、購買總額、消費(fèi)習(xí)慣等數(shù)據(jù)來評估客戶的購買能力。至于怎么讓客戶愿意購買，就需要明確客戶的痛點(diǎn)，即什么樣的客戶，在什么場景下，需要采取怎樣的方式、解決什么問題。

除了分析已經(jīng)產(chǎn)生的客戶消費(fèi)數(shù)據(jù)外，通過問卷調(diào)研、訪談、社交平臺定向搜集信息也是不錯(cuò)的選擇。了解完客戶的痛點(diǎn)，接下來需要做的就只有不斷放大客戶的痛點(diǎn)和需要解決問題的迫切感，然后再展現(xiàn)出自己產(chǎn)品能夠解決對應(yīng)問題的特質(zhì)，進(jìn)而吸引客戶產(chǎn)生購買行為。

在這里，我們簡單羅列兩種在營銷活動(dòng)中常用的客戶需求分析理論，幫助電商客服人員從更多層面了解客戶的需求。

1.馬斯洛需求層次理論：生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求、自我實(shí)現(xiàn)需求

2、KANO 模型：基本型需求、期望型需求、興奮型需求、無差異型需求、反向型需求

善用“饑餓”營銷

關(guān)于“饑餓”營銷，蘋果和小米這兩家公司可以說是運(yùn)用的游刃有余，這也是他們讓眾多消費(fèi)者癡迷并不斷追隨的法寶之一。

在電商客服的銷售話術(shù)方面，同樣也能采取“饑餓”營銷的方式來增加客戶的緊張感，讓他們覺得商品的價(jià)值遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出自己的預(yù)期，從而刺激他們付費(fèi)購買。

譬如可以這么說：

1. 該商品的優(yōu)惠活動(dòng)僅限前XX名購買的顧客

2. 限時(shí)優(yōu)惠，機(jī)不可失

3. 熱銷商品，數(shù)量有限，先到先得

4. 速速加購！庫存告急

放大價(jià)值錨點(diǎn)

想要讓客戶意識到他需要某個(gè)商品，重要的是如何用最簡單直接的方式讓客戶感受到商品的實(shí)際價(jià)值。如果客戶覺得一個(gè)產(chǎn)品對他而言可有可無，那么多數(shù)情況下，是無法吸引客戶產(chǎn)生購買行為的。

電商客服時(shí)常會(huì)聽到客戶這么說：“同樣的東西，可為什么你們家的會(huì)比較貴？”、“這兩臺電腦看著差不多，具體區(qū)別在哪？”消費(fèi)者在判斷一個(gè)商品是否具有價(jià)值時(shí)，往往會(huì)采用對比的方法得出結(jié)論。同理，電商客服想要誘導(dǎo)客戶購買，同樣也能采對比的方式來突出商品的優(yōu)勢。

譬如我們大都看到過這樣的廣告語：男人少抽一包煙，就能買到XXX;女人少買一條裙子，就能買到XXX。這正是利用對比，來突出目標(biāo)產(chǎn)品的性價(jià)比，讓客戶覺得自己花同樣的價(jià)錢，買這個(gè)商品遠(yuǎn)比買其他商品有價(jià)值。

消費(fèi)者在咨詢前考慮的問題有很多，比如這家店賣什么？這家店我來過嗎？這家店靠譜嗎？這家點(diǎn)有優(yōu)惠活動(dòng)嗎？??但歸根到底，消費(fèi)者考慮的實(shí)質(zhì)上就只有兩個(gè)問題：

這家店我能信任嗎？我下單買東西能占便宜嗎？

那么我們該如何解決消費(fèi)者的這兩個(gè)問題呢？

有這樣的一個(gè)流程：

讓消費(fèi)者覺得舒心——產(chǎn)生信任——產(chǎn)品合適——提供折扣——消費(fèi)者下單

為消費(fèi)者解決問題

我們的價(jià)值，不是賣了多少貨，而是我們幫助客戶解決了什么問題。

一般客服職能為銷售或服務(wù)。這需要店主冷靜考慮自己的店鋪客戶應(yīng)屬于哪種類型。舉個(gè)例子，比如你的店鋪是賣服裝的，現(xiàn)在客服的主要職能是銷售，那么建議你的店鋪客服可以多有一些服務(wù)意識，多了解一些搭配，給客戶提供搭配建議，這樣可以有效提高客服咨詢轉(zhuǎn)化率以及客單價(jià)；如果你的店鋪是賣電子產(chǎn)品的，一定要把你的客服定義成服務(wù)人員，因?yàn)楝F(xiàn)在很多消費(fèi)者在購物時(shí)都十分在意客服的態(tài)度，我們無需拼命向客戶推銷產(chǎn)品，只需告訴他在買了某產(chǎn)品后能對他產(chǎn)生什么樣的價(jià)值。