在線旅游問題頻出， 聽專家如何建議

時間：2022-05-22 07:00:01 | 來源：行業(yè)動態(tài)

時間：2022-05-22 07:00:01 來源：行業(yè)動態(tài)

隨著疫情局部零星爆發(fā)和反復爆發(fā)，國內(nèi)旅游業(yè)呈現(xiàn)出相對穩(wěn)定的復蘇趨勢。但是，在旅游消費迅速恢復的同時，疫情不確定性引發(fā)的投訴糾紛明顯增多。針對費者權(quán)益保護投訴的熱點眾輝科技做了以下分類。



一、退改糾紛問題較為突出

網(wǎng)上旅游訂單退款糾紛一直是消費者投訴的熱點。網(wǎng)上旅游訂單退改糾紛暴露平臺。在緊急情況下，航空公司和相關企業(yè)往往通過自身優(yōu)勢或相關霸王條款將應急風險甚至自身管理問題轉(zhuǎn)移給消費者。部分消費者因提前退票或身體不適被要求收取高額手續(xù)費；航空公司暫時取消航班或酒店，單方面取消訂單，不愿賠償消費者相關損失。此外，一些在線旅游平臺在訂單退換方面設置了灰色陷阱。擦邊球，甚至很多訂單摩擦都來自于某些平臺的預設陷阱。不及時、不合理的訂單退回不僅損害了消費者的合法權(quán)益，也損害了經(jīng)營者的品牌形象。

二、大數(shù)據(jù)殺熟引起了廣泛關注

網(wǎng)絡旅游大數(shù)據(jù)的殺熟問題一直備受關注。但是，為消費者遇到了大數(shù)據(jù)殺熟，維權(quán)困難，所以消費者吐槽和投訴大數(shù)據(jù)殺熟的問題很多，但是最終往往無法解決。而浙江省紹興市柯橋區(qū)人民法院近日判決攜程退一賠三，被廣泛認為是典型的網(wǎng)絡旅游大案。

三、貿(mào)易條件的限制仍然存在

隨著各大平臺逐漸進入生態(tài)運營階段，肥水不留地的理念成為強制消費的根源，尤其是一些具有市場主導地位的平臺，強制下載、開放或使用指定服務并不少見。消費者劉先生告訴消費者網(wǎng)，他在飛豬平臺預訂機票時，發(fā)現(xiàn)新注冊的飛豬用戶必須綁定支付寶賬戶才能下單，支付方式只支持支付寶的一種支付方式。現(xiàn)在支付方式如此靈活，微信、支付寶、手機銀行人人都在使用，可飛豬平臺限制只能使用支付寶，給消費者帶來很大的麻煩。

四、低價游不合理現(xiàn)象增多。

近年來，在旅游主管部門的大力打擊下，不合理的低成本旅游得到了積極改善。但如今疫情防控進入了一個新的常態(tài)化階段，不合理的低價旅游問題也隨之而來。除傳統(tǒng)的在線旅游平臺外，不合理的低成本旅游也轉(zhuǎn)向了抖音、微信公眾號、小紅書、帶貨直播、驢友等社交平臺。

四、默認的捆綁搭售勾選問題得到了改善

伴隨著相關政策法規(guī)的出臺，大多數(shù)在線旅游平臺企業(yè)在網(wǎng)上捆綁搭售、勾選等方面都有了明顯的改善。但是，仍然有一些企業(yè)以更隱蔽的方式捆綁和銷售商品或服務。此外，在線旅游平臺還提供無限捆綁搭售選項，設置5秒觀看門檻。對此，一些消費者認為平臺違反了消費者的意愿，強迫消費者看廣告，侵犯了消費者的選擇權(quán)和公平交易權(quán)。然而，一些網(wǎng)民認為，該平臺為消費者提供免費的在線預訂服務，并有權(quán)在法律范圍內(nèi)獲得收入(廣告收入)。

總體而言，在旅游消費迅速恢復的同時，疫情不確定性引發(fā)的網(wǎng)絡旅游投訴糾紛也明顯增多。回扣改革，大數(shù)據(jù)被殺，低價旅游不合理，綁定搭售既有老問題，也有新趨勢。具體來說，首先，疫情反復引發(fā)的退貨改革問題最為突出，從是否可以退貨、改革退貨到退款到達時間。其次，隨著消費者個人信息保護意識的增強，大數(shù)據(jù)保護、個人信息保護、網(wǎng)絡旅游消費投訴等隱私泄露的比例明顯增加；隨著相關法律法規(guī)的逐步完善，強制捆綁搭售和旅游消費融資明顯改善，但交易條件因其強勢地位而受到限制。強制消費等問題依然存在，不合理低價旅游仍需保持高壓態(tài)勢。如何有效打擊不合格的網(wǎng)絡渠道，促進疫情和隨后旅游業(yè)的健康運行和高質(zhì)量發(fā)展，是一個亟待解決的問題。

消費者糾紛和投訴增多的背后，首先是旅游消費市場不夠成熟和規(guī)范。一些經(jīng)營者缺乏誠實守法的經(jīng)營理念和責任感，沒有建立必要的應急機制，沒有應對突發(fā)事件的責任。二是消費者法律意識的提高，旅游消費觀念的轉(zhuǎn)變，旅游消費知識的缺乏，部分消費者對旅游消費質(zhì)量的要求越來越高。雖然依法維權(quán)意識日益增強，但少數(shù)消費者缺乏必要的旅游消費知識，容易出現(xiàn)旅游問題和糾紛。專家對上述分析結(jié)果提出以下建議:

第一、目前，網(wǎng)絡旅游消費問題有所改善，但未來網(wǎng)絡旅游企業(yè)仍需進一步堅持誠信守法的經(jīng)營理念，積極承擔法律和社會責任，自覺維護消費者合法權(quán)益。一是為消費者提供真實準確的旅游服務信息，不做虛假宣傳；二是要保護消費者的數(shù)據(jù)安全，如個人信息，不能通過大數(shù)據(jù)殺人等手段損害消費者的合法權(quán)益；為了暢通保護消費者的渠道，妥善解決消費者的需求，平臺應積極協(xié)助保護消費者的權(quán)益。如有必要，可先賠償，再向相關經(jīng)營者追償。

第二、相關法律法規(guī)和行政規(guī)章逐步完善，相關行業(yè)監(jiān)管必須跟上，確保相關法律法規(guī)的有效實施。一是要堅持問題導向，嚴格查處違法經(jīng)營行為，堅決嚴格執(zhí)法和違法，形成持續(xù)監(jiān)管的長效機制；同時，要為網(wǎng)絡旅游消費創(chuàng)造良好的市場環(huán)境，解決監(jiān)管、證明、維權(quán)等痛點；同時，鼓勵企業(yè)創(chuàng)新發(fā)展，公平競爭，通過信息技術建立信用評級機制，切實加強對網(wǎng)絡旅游的監(jiān)管；允許企業(yè)為消費者提供多元化、個性化的旅游服務，使消費者的消費需求得到更多的滿足。

第三、與此同時，消費者應積極學習法律知識和旅游消費常識，不斷增強自我保護意識和依法維權(quán)能力。對于有正規(guī)資質(zhì)的旅游企業(yè)，不要盲目追求低價，認真簽訂旅游合同，認真閱讀合同內(nèi)容；要提高風險防范意識，避免參加零團費、二殺等宣傳噱頭的低價游；未達成一致意見的，應當保留證據(jù)，及時向消費者協(xié)會或者文化旅游部門投訴。如有必要，可通過仲裁或起訴法院維護其合法權(quán)益。

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