一文帶您了解公眾輿論監(jiān)測(cè)及引導(dǎo)要點(diǎn)

時(shí)間：2022-05-25 21:06:01 | 來源：行業(yè)動(dòng)態(tài)

時(shí)間：2022-05-25 21:06:01 來源：行業(yè)動(dòng)態(tài)

輿論是公眾輿論作用于社會(huì)組織及其政策取向規(guī)律的集合。隨著公眾輿論不斷涌向網(wǎng)絡(luò)端，社會(huì)輿論呈現(xiàn)出輿論發(fā)展加速、分布化、動(dòng)態(tài)化的效果。輿論平臺(tái)不再是少數(shù)平臺(tái)，而是向整個(gè)網(wǎng)絡(luò)傳播和分布，將呈現(xiàn)觀念和議程不斷接近主流和大多數(shù)群體的動(dòng)態(tài)表達(dá)形式，給輿論監(jiān)控帶來了很多困難，給輿論的引導(dǎo)和應(yīng)對(duì)帶來了很多問題。

輿論引導(dǎo)首先要深入了解各個(gè)層面和視角的輿論情況，因?yàn)檩浾撌枪娫谝欢ǚ秶鷥?nèi)對(duì)特定事件或話題的看法和態(tài)度，并在這一范圍內(nèi)表現(xiàn)出公眾的信念、情緒、意見、輿論對(duì)象，如企業(yè)，個(gè)人可以從公共關(guān)系活動(dòng)中分析可能來自公眾輿論的謠言、負(fù)面影響、虛假信息等。



輿論監(jiān)控需要整合網(wǎng)絡(luò)信息收集技術(shù)和智能信息處理技術(shù)，進(jìn)行信息收集、整理、統(tǒng)計(jì)、分析復(fù)雜的信息處理系統(tǒng)，通過網(wǎng)絡(luò)不斷掌握大量信息，分類或聚類，然后在主題、主題上進(jìn)行檢測(cè)和重點(diǎn)。可以實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)輿論監(jiān)控和新聞主題持續(xù)跟蹤等一系列信息需求，通過自動(dòng)捕獲信息統(tǒng)計(jì)分析形成報(bào)告或報(bào)告，實(shí)現(xiàn)低人力資源損失完成大量重復(fù)、準(zhǔn)確、復(fù)雜的信息處理工作，為輿論指導(dǎo)和決策管理提供分析依據(jù)（眾輝科技,碩智庫,輿論監(jiān)測(cè),輿論引導(dǎo),監(jiān)測(cè)系統(tǒng)）。

第一、輿論監(jiān)測(cè)的特點(diǎn)

公眾輿論監(jiān)控需要任務(wù)目標(biāo)產(chǎn)業(yè)化，借助系統(tǒng)完成大量信息處理，在文本信息分類或聚類期間，總結(jié)信息、傾向信息結(jié)合系統(tǒng)相應(yīng)的數(shù)據(jù)庫，包括語義分析，在系統(tǒng)操作過程中實(shí)現(xiàn)靈活的人工操作處理變化和其他工作任務(wù)的需要，也彌補(bǔ)機(jī)器工作面臨的缺陷，確保公眾輿論監(jiān)控過程能夠及時(shí)滿足目標(biāo)的要求。

第二、網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)的一般流程

由于輿論會(huì)因物體的具體情況而產(chǎn)生不同的特征和現(xiàn)象，結(jié)合輿論主體參與輿論發(fā)布的變化，將影響物體在監(jiān)測(cè)過程中的具體過程，但將始終圍繞以下核心環(huán)節(jié)進(jìn)行。

1.制定預(yù)案

根據(jù)輿論對(duì)象的實(shí)際情況和不同類型的危機(jī)事件，制定可行、詳細(xì)的標(biāo)準(zhǔn)，包括各種事項(xiàng)的判斷標(biāo)準(zhǔn)和預(yù)警標(biāo)準(zhǔn)。其作用是防止萌芽狀態(tài)，一旦輿論危機(jī)變化趨勢(shì)可以有序有利，前提是在監(jiān)控系統(tǒng)中設(shè)定相應(yīng)的監(jiān)控目標(biāo)，完善相關(guān)關(guān)鍵詞過濾，提供輿論預(yù)警和監(jiān)控報(bào)告，也可以提高危機(jī)判斷準(zhǔn)確性和成功率。

2.關(guān)注發(fā)展

密切關(guān)注輿論形勢(shì)的動(dòng)態(tài)發(fā)展，努力第一時(shí)間了解形勢(shì)的變化或突變，特別是當(dāng)輿論對(duì)象本身存在或暴露某些問題時(shí)，需要加強(qiáng)具體條件或全面加強(qiáng)監(jiān)測(cè)，提高相應(yīng)的輿論預(yù)警水平。

3.及時(shí)溝通

輿論帶來的危機(jī)可能來自各個(gè)方向。在實(shí)施輿論監(jiān)測(cè)時(shí)，客體需要與政府相關(guān)部門、權(quán)威機(jī)構(gòu)、專家學(xué)者保持密切溝通。合理運(yùn)用溝通機(jī)制是當(dāng)今網(wǎng)絡(luò)輿論管理、公共關(guān)系管理等相關(guān)部門的關(guān)鍵業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)。同時(shí)，作為社會(huì)的組織成員，輿論對(duì)象還應(yīng)在監(jiān)控目標(biāo)平臺(tái)和受眾覆蓋方面建立溝通機(jī)制和渠道，為輿論的引導(dǎo)溝通提供條件。

第三、企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)普遍

國內(nèi)大多數(shù)中小企業(yè)的決策者認(rèn)為，由于其組織規(guī)模和社會(huì)影響力遠(yuǎn)低于大品牌和大企業(yè)，現(xiàn)階段應(yīng)注意市場(chǎng)端的發(fā)展和利潤(rùn)、效益、公共關(guān)系和輿論監(jiān)測(cè)成本往往產(chǎn)生直接效益有限，特別是由于其影響力和溝通能力無法與同一行業(yè)的大品牌相比。另一部分有遠(yuǎn)見或經(jīng)歷過重大危機(jī)洗禮和生存的企業(yè)，決策者不僅會(huì)關(guān)注專業(yè)的公共關(guān)系和輿論監(jiān)測(cè)投資，還會(huì)在特定情況或環(huán)境中維護(hù)組織的公共關(guān)系，同時(shí)在公眾輿論上投入大量的精力和關(guān)注。

1. 忽略了微小的負(fù)面輿論。

在輿論監(jiān)測(cè)過程中，經(jīng)常會(huì)遇到一些非常小的負(fù)面輿論，其平臺(tái)和頻率對(duì)宏觀層面的影響幾乎可以忽略不計(jì)，如一些未經(jīng)證實(shí)的流言蜚語、互聯(lián)網(wǎng)上的非理性討論，甚至是小影響平臺(tái)上的負(fù)面報(bào)道。這些輿論信息的出現(xiàn)可能不會(huì)對(duì)組織造成任何明顯的威脅，但正是這些微小的負(fù)面輿論積累將在危機(jī)爆發(fā)或不知不覺中對(duì)輿論對(duì)象組織造成嚴(yán)重或額外的傷害。

例如，當(dāng)客戶在網(wǎng)絡(luò)搜索中看到這些微小的負(fù)面輿論時(shí)，他們會(huì)聯(lián)系該組織進(jìn)行詢問。解釋后，服務(wù)人員沒有作為重要事件進(jìn)行標(biāo)記和報(bào)告，但當(dāng)其數(shù)量積累到一定程度時(shí)，會(huì)影響客戶的決策心理，甚至導(dǎo)致客戶直接放棄合作。當(dāng)組織沒有明確識(shí)別上述問題，影響也沒有擴(kuò)大到很大范圍時(shí)，隨著負(fù)面輿論的積累和未知危機(jī)的突然爆發(fā)，公眾或危機(jī)受益者將這些微小的負(fù)面信息涉及到危機(jī)事件，特別是當(dāng)兩者之間存在自然關(guān)系時(shí)，組織將面臨危機(jī)的進(jìn)一步發(fā)展或其他危機(jī)事件。

2. 依托人工輿情監(jiān)測(cè)。

在平靜中生存和發(fā)展或從未遇到過重大危機(jī)事件的企業(yè)將形成慣性思維。他們認(rèn)為，他們沒有遇到重大事件的影響是因?yàn)樗麄兛梢允謩?dòng)完成公眾輿論的監(jiān)測(cè)和管理。然而，這一想法不僅危險(xiǎn)，而且暴露了決策者的不負(fù)責(zé)任態(tài)度，是對(duì)完成公眾輿論監(jiān)測(cè)任務(wù)的相關(guān)部門和工作人員面臨的巨大工作壓力的蔑視，也是對(duì)組織生存和發(fā)展?jié)撛谖C(jī)的忽視。

因?yàn)?，如果人工完成輿論監(jiān)測(cè)，會(huì)遇到信息收集不全面、問題發(fā)現(xiàn)不及時(shí)、輿論判斷不真實(shí)、輿論分析不準(zhǔn)確、信息利用不足或不準(zhǔn)確等問題。具體情況是，當(dāng)工作人員沒有報(bào)告任何問題時(shí)，管理層或決策層已經(jīng)獲得了相關(guān)信息，而軍事情緒的延遲將是失敗的結(jié)果?；蛘呋ㄙM(fèi)大量的精力和時(shí)間，但由于無法完全定性和定量的數(shù)據(jù)分析判斷，無法提供有效的輿論統(tǒng)計(jì)分析，也無法為決策者提供可用的決策輔助作用。

3. 輕視網(wǎng)絡(luò)輿論的傳播。

網(wǎng)絡(luò)輿論的傳播不僅體現(xiàn)在快速性和復(fù)雜性上，還從各種危機(jī)事件發(fā)生前的一些特點(diǎn)發(fā)現(xiàn)了一些突變因素，如一些小糾紛或負(fù)面評(píng)論，但在短時(shí)間內(nèi)突然形成了巨大的影響，導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)意見領(lǐng)袖和新媒體參與負(fù)面輿論事件，進(jìn)一步加劇危機(jī)對(duì)組織的負(fù)面影響和危害。一旦這種突變出現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)上，就會(huì)給輿論的引導(dǎo)和應(yīng)對(duì)帶來不可估量的困難和阻力，對(duì)危機(jī)管理的下一個(gè)處理環(huán)節(jié)施加更大的壓力，甚至對(duì)組織造成致命的打擊。

在現(xiàn)代社會(huì)，人們對(duì)信息的需求和依賴已經(jīng)非常明顯。例如，在電子商務(wù)平臺(tái)上購買商品或服務(wù)時(shí)，他們會(huì)主動(dòng)關(guān)注買家的體驗(yàn)評(píng)論和相關(guān)證明，并在搜索引擎中找到相應(yīng)的信息支持事實(shí)，以驗(yàn)證某件事，在學(xué)習(xí)和提高自己的過程中追求正確的答案或方便的路徑，甚至在生活、工作、情感、生活環(huán)境的變化等方面尋求各種信息的支持。輿論不僅是輿論的情況，也是輿論在社會(huì)中發(fā)展的過程。因此，輿論引導(dǎo)是輿論引導(dǎo)的過程，輿論的方向也會(huì)受到引導(dǎo)策略的引導(dǎo)。

第一、輿論引導(dǎo)的作用。

目前，我國參與輿論引導(dǎo)的角色主要包括政府、新聞媒體機(jī)構(gòu)、公眾、新媒體、網(wǎng)絡(luò)意見領(lǐng)袖等新興角色。單一新興角色對(duì)輿論或事件的影響相對(duì)有限，但其龐大的數(shù)量和廣泛的覆蓋范圍是不容忽視的原因之一，另一方面，新興角色的約束力主要取決于政府和社會(huì)道德，其龐大的數(shù)量和覆蓋范圍仍有發(fā)展距離。

此外，輿論的引導(dǎo)要求傳播者篩選、組織、解釋和處理相關(guān)信息，從而形成影響公眾輿論并朝著預(yù)期的方向發(fā)展和變化的過程。所需的能源和資源也將隨著公眾輿論的發(fā)展而發(fā)生相應(yīng)的變化。

第二、輿論的引導(dǎo)在于溝通。

當(dāng)互聯(lián)網(wǎng)上的公眾從輿論傳播的接受者轉(zhuǎn)變?yōu)閭鞑フ吆驮u(píng)論家時(shí)，他們的身份不再局限于傳播媒體，甚至在事件的輿論中扮演著各種身份的角色。也就是說，公眾可以通過主觀思想和行為參與輿論的發(fā)展過程，由于法律意識(shí)薄弱、不負(fù)責(zé)任、主觀情緒影響，甚至不良情緒宣泄和虛假信息欺騙，進(jìn)一步導(dǎo)致輿論環(huán)境越來越復(fù)雜。

例如，由于蝴蝶效應(yīng)和沉默螺旋在網(wǎng)絡(luò)輿論傳播過程中的影響，網(wǎng)絡(luò)公眾跟隨大多數(shù)評(píng)論或盲目進(jìn)入群體極化和規(guī)模效應(yīng)的陷阱，失去邏輯和真實(shí)判斷能力，甚至主動(dòng)放棄思考和傳播，跟隨和附和意見領(lǐng)袖的言論。

因此，在輿論監(jiān)測(cè)中發(fā)現(xiàn)任何問題時(shí)，企業(yè)需要盡快引導(dǎo)輿論，通過各種方式或策略積極開展公眾溝通，然后開始實(shí)施其他應(yīng)對(duì)或處理策略，繼續(xù)完善危機(jī)管理計(jì)劃中輿論指導(dǎo)的內(nèi)容，以避免和解決危機(jī)為目標(biāo)。

1. 引導(dǎo)溝通。

引導(dǎo)溝通應(yīng)以公眾利益為導(dǎo)向，把握公眾心理溝通規(guī)律，不斷拓展溝通渠道，提高企業(yè)在社會(huì)中的知名度和影響力，更好地完成公眾輿論的引導(dǎo)作用。包括廣告形式，企業(yè)還可以通過各種公共福利、公共關(guān)系活動(dòng)，以及新媒體渠道發(fā)布的官方權(quán)威信息，根據(jù)公眾心理和溝通規(guī)則的特點(diǎn)，或通過企業(yè)積極啟發(fā)和誘導(dǎo)激勵(lì)公眾積極理解和認(rèn)可組織，如通過研討會(huì)或訪談進(jìn)行指導(dǎo)溝通。

值得注意的是，引導(dǎo)溝通必須確保企業(yè)具有廣泛的社會(huì)溝通渠道，能夠滿足組織積極溝通的需要，使公眾能夠?qū)⒆⒁饬D(zhuǎn)移到企業(yè)上，進(jìn)一步擴(kuò)大企業(yè)的知名度和影響力。

2. 疏浚溝通。

當(dāng)企業(yè)在公眾輿論中存在各種溝通障礙，不能順利有效地進(jìn)行和實(shí)施指導(dǎo)溝通時(shí)，企業(yè)需要通過廣泛的公關(guān)活動(dòng)盡快疏通和消除溝通障礙，解決企業(yè)與公眾之間的矛盾或誤解，獲得公眾態(tài)度變化，促進(jìn)企業(yè)獲得輿論指導(dǎo)的機(jī)會(huì)，提高輿論指導(dǎo)的效果和成果。

消除溝通障礙首先需要調(diào)查和分析障礙的根本原因和公眾反饋因素，從而激發(fā)公眾的溝通欲望或興趣，減少雙方之間的矛盾和利益平衡，避免競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或不良目的者的壓力和利潤(rùn)。然后，通過理順公眾心理對(duì)立情緒和信息傳播的分流和指導(dǎo)，確保企業(yè)信息傳播能夠通過其他方式和媒體渠道傳遞給公眾，從而實(shí)施一系列工作，如協(xié)調(diào)雙方的利益、情感聯(lián)系和轉(zhuǎn)變立場(chǎng)。