酒店行業(yè)如何做好危機(jī)的監(jiān)控與處理？

時(shí)間：2022-05-26 01:18:01 | 來(lái)源：行業(yè)動(dòng)態(tài)

時(shí)間：2022-05-26 01:18:01 來(lái)源：行業(yè)動(dòng)態(tài)

食品行業(yè)的健康問(wèn)題已經(jīng)不容忽視，更別說(shuō)高檔豪華酒店。1月5日，一則新聞，《 上海璞麗酒店老鼠上桌》微博熱搜。據(jù)報(bào)道，昨日，有網(wǎng)友稱，在上海碧麗酒店大堂酒吧喝咖啡時(shí)，發(fā)現(xiàn)一只不起眼的老鼠出沒(méi)，竟然直接爬到飯店的餐盤(pán)上，引發(fā)人們對(duì)豪華酒店食品衛(wèi)生的擔(dān)憂。近幾年，在高檔飯店中，食品安全問(wèn)題日益突出，酒店應(yīng)該如何推行食品安全管理體系，加強(qiáng)員工的崗前培訓(xùn)，已經(jīng)成為業(yè)界思考的問(wèn)題。



就此，北京商報(bào)記者致電上海璞麗酒店，該酒店相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，酒店高度重視并在一開(kāi)始就對(duì)內(nèi)部進(jìn)行了調(diào)查，并多次向賓客道歉，酒店仍在積極尋找更好的解決方案。酒店根據(jù)自身的最高衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格執(zhí)行《公共場(chǎng)所衛(wèi)生管理?xiàng)l例實(shí)施細(xì)則》。并且長(zhǎng)期聘請(qǐng)專業(yè)的第三方害蟲(chóng)防治公司(Ecolab藝康中國(guó))，對(duì)相關(guān)問(wèn)題進(jìn)行嚴(yán)格的管理和控制。另外，酒店還設(shè)立了專業(yè)的衛(wèi)生管理，負(fù)責(zé)各部門(mén)的環(huán)境衛(wèi)生和人員健康管理。事故發(fā)生后，酒店已暫停了長(zhǎng)吧的運(yùn)營(yíng)，并對(duì)毗鄰?fù)獠孔匀画h(huán)境的所有區(qū)域進(jìn)行專業(yè)的深度消毒和清潔。

對(duì)于酒店員工在服務(wù)方面的反應(yīng)，酒店深表歉意和歉意。在向客人道歉時(shí)，酒店還會(huì)對(duì)一線員工的應(yīng)急機(jī)制進(jìn)行深刻反思，并將在一線員工中培養(yǎng)、承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，將飯店“以客為先”的價(jià)值觀貫徹到酒店日常運(yùn)作的各個(gè)方面。

對(duì)于為什么老鼠可以進(jìn)入酒店，該負(fù)責(zé)人進(jìn)一步解釋道：“因?yàn)榫频昃o鄰靜安公園，并且沒(méi)有圍墻，只是一道籬笆，因?yàn)榫频甑亩ㄎ皇恰敢磺薪詴?huì)桃源」，因此平時(shí)也會(huì)有許多小動(dòng)物。當(dāng)然，酒店也不想讓這些病蟲(chóng)進(jìn)來(lái)，因此要讓第三方來(lái)長(zhǎng)期的管理?！?br>
其實(shí)，近幾年來(lái)，高檔飯店的食品安全問(wèn)題也時(shí)有發(fā)生，酒店餐飲已經(jīng)不再是一塊凈土。

前不久，蕭先生(化名)向北京商報(bào)記者抱怨說(shuō)，“十一”期間，自己4歲的大女兒在天津四季酒店用早餐時(shí)吃到了碎玻璃，經(jīng)醫(yī)院檢查，發(fā)現(xiàn)胃里有一條長(zhǎng)約8mm的異物，并住院治療。這時(shí)，該酒店有關(guān)負(fù)責(zé)人回應(yīng)：目前有關(guān)部門(mén)正在調(diào)查取證，待事件調(diào)查結(jié)束后，將給予答復(fù)。

此前，去年6月，希爾頓集團(tuán)旗下廈門(mén)康萊德酒店因一塊蛋糕引發(fā)腹瀉而被推上風(fēng)口浪尖。據(jù)報(bào)道，有不少市民反映，吃了廈門(mén)康萊德飯店的提拉米蘇蛋糕后，出現(xiàn)惡心、腹瀉、發(fā)熱等癥狀。廈門(mén)思明區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局立即發(fā)出通知，經(jīng)檢查，在康萊德酒店內(nèi)，部分蛋糕衛(wèi)生指標(biāo)未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求，已責(zé)令該酒店停止生產(chǎn)銷(xiāo)售糕點(diǎn)和其它烘烤類食品，并責(zé)成該酒店對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行合理賠償。在這一點(diǎn)上，廈門(mén)康萊德酒店也發(fā)表道歉聲明，表示將給予客人合理的賠償，進(jìn)一步加強(qiáng)衛(wèi)生管理。

其他酒店業(yè)者表示，食品安全問(wèn)題隨之而來(lái)，這說(shuō)明高端酒店在餐飲管理上并不嚴(yán)格，未來(lái)飯店也應(yīng)重視餐飲相關(guān)的管理措施，杜絕此類事件發(fā)生。

食品安全問(wèn)題的出現(xiàn)將直接影響品牌形象，如果在全媒體范圍內(nèi)輿論廣泛傳播，會(huì)影響到食品安全，影響品牌形象。所以，做好輿情監(jiān)測(cè)和處理工作也是十分必要的。

網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，企業(yè)品牌口碑的健康發(fā)展是維持品牌盈利能力的重要保證，尤其對(duì)于一些注重口碑的行業(yè)，如酒店餐飲等第三服務(wù)行業(yè)而言，更需要對(duì)企業(yè)的負(fù)面影響進(jìn)行日常監(jiān)測(cè)。對(duì)企業(yè)負(fù)面信息，企業(yè)如何進(jìn)行日常監(jiān)測(cè)？下面是眾輝科技小編帶大家了解的。

1.使用全網(wǎng)的輿論監(jiān)測(cè)系統(tǒng)進(jìn)行監(jiān)測(cè)。

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，網(wǎng)民越來(lái)越多地發(fā)表意見(jiàn)，并不僅僅局限于少數(shù)固定的社交平臺(tái)和新聞網(wǎng)站，一些小規(guī)模的.曝光平平的平臺(tái)也成為網(wǎng)友發(fā)表自己的見(jiàn)解。對(duì)此，企業(yè)每日進(jìn)行每日負(fù)面輿情監(jiān)測(cè)，需要借助諸如智囊團(tuán)等專業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，對(duì)全網(wǎng)信息進(jìn)行7x24小時(shí)實(shí)時(shí)監(jiān)控。網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)不僅能監(jiān)控各大新聞網(wǎng)站.社交平臺(tái).貼吧博客，還能實(shí)時(shí)監(jiān)控用戶指定的某些網(wǎng)站，確?？蛻裟芸焖僬业狡髽I(yè)相關(guān)信息。

2.重點(diǎn)類別的監(jiān)測(cè)。

網(wǎng)友對(duì)于企業(yè)品牌的關(guān)注主要集中在企業(yè)產(chǎn)品服務(wù)上.企業(yè)高管信息.如員工言談舉止等可實(shí)時(shí)獲得的信息。因此，在對(duì)網(wǎng)絡(luò)負(fù)面輿論信息進(jìn)行監(jiān)測(cè)的同時(shí)，企業(yè)可以對(duì)這些方面進(jìn)行集中監(jiān)控。利用網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，對(duì)企業(yè)自身的品牌形象、產(chǎn)品、服務(wù)、售后口碑、代言人、相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)信息進(jìn)行全面監(jiān)控，做好輿情應(yīng)對(duì)工作。

3.對(duì)消極的輿論進(jìn)行分級(jí)，做出積極的反應(yīng)。

對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，輿論信息是不可避免的。負(fù)面輿論信息的產(chǎn)生并不可怕，關(guān)鍵是如何正確對(duì)待負(fù)面輿論信息。當(dāng)企業(yè)的負(fù)面輿情信息出現(xiàn)后，企業(yè)相關(guān)人員通過(guò)網(wǎng)絡(luò)輿論監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，對(duì)輿情信息進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，分析其傳播范圍.傳播層面，網(wǎng)民對(duì)負(fù)面輿情信息的情感感受等，再根據(jù)其傳播影響，制定正確的應(yīng)對(duì)措施。積極應(yīng)對(duì)，努力消除負(fù)面輿論信息的影響，轉(zhuǎn)危為安。

意見(jiàn)管理和信息控制分為風(fēng)險(xiǎn)研判、話題管理、管理機(jī)制、渠道建設(shè)4個(gè)方面。并對(duì)其進(jìn)行識(shí)別、評(píng)估、分類、監(jiān)測(cè)，是輿情風(fēng)險(xiǎn)研判的重要環(huán)節(jié)。這里提及的監(jiān)控包括音量監(jiān)控，即對(duì)于存在輿論風(fēng)險(xiǎn)的事件、哪些媒體發(fā)出的聲音，什么聲音引導(dǎo)了整個(gè)輿論；渠道監(jiān)控，即媒體渠道對(duì)企業(yè)哪些方面比較關(guān)注，一般來(lái)說(shuō)，當(dāng)?shù)氐?、金融的、綜合性的媒體，可以從不同的角度來(lái)看待，即事先判斷和把握公司的主題，易于宣傳；情緒監(jiān)控，即受眾對(duì)公司.項(xiàng)目.個(gè)人對(duì)產(chǎn)品的偏好?？偠灾龊幂浨楸O(jiān)測(cè)工作，首先要建立企業(yè)輿情日常監(jiān)控機(jī)制，再由“日?！焙汀巴话l(fā)”兩種方式來(lái)管理，最終形成不同的監(jiān)控產(chǎn)品。這是一件復(fù)雜而又麻煩的工作，但是當(dāng)危機(jī)來(lái)了，卻不能以此為基。

應(yīng)對(duì)危機(jī)的基本原則有三個(gè)關(guān)鍵詞：統(tǒng)一溝通機(jī)制、快速反應(yīng)機(jī)制、有尺度發(fā)布基調(diào)?；卮鸸婈P(guān)心的問(wèn)題，解釋外界的疑問(wèn)，澄清不實(shí)的謠言，展示負(fù)責(zé)任的態(tài)度，并提出補(bǔ)救措施。所要做的就是這5個(gè)方面的表述，信息準(zhǔn)確，簡(jiǎn)明扼要，不超過(guò)500字。在危險(xiǎn)的時(shí)候，要表現(xiàn)出態(tài)度，要比事實(shí)重要，語(yǔ)言要溫和，要體現(xiàn)出真誠(chéng)和謙虛。不要對(duì)消費(fèi)者提出要求，不要夸夸其談，不要做任何容易造成歧義的言論。

來(lái)源：北京商報(bào)