開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)口碑營(yíng)銷(xiāo)的注意事項(xiàng)

時(shí)間：2022-02-20 10:40:01 | 來(lái)源：網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)

時(shí)間：2022-02-20 10:40:01 來(lái)源：網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)

口碑（Word of Mouth）源于傳播學(xué)，由于被市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)廣泛的應(yīng)用，所以有了口碑營(yíng)銷(xiāo)。有關(guān)研究表明，如果消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)不滿，只有4%的人會(huì)向廠商抱怨，而高達(dá)80%的人則選擇向親戚朋友傾訴，進(jìn)而口口相傳影響市場(chǎng)。所以，產(chǎn)品、服務(wù)的任何一點(diǎn)瑕疵都可能在市場(chǎng)上引起一場(chǎng)口碑風(fēng)暴。

小馬識(shí)途營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)這里談的網(wǎng)絡(luò)口碑營(yíng)銷(xiāo)或者全網(wǎng)口碑營(yíng)銷(xiāo)，指的是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下的口碑營(yíng)銷(xiāo)，相對(duì)于傳統(tǒng)時(shí)代的口碑營(yíng)銷(xiāo)，網(wǎng)絡(luò)口碑營(yíng)銷(xiāo)具有傳播快，影響時(shí)間長(zhǎng)等特點(diǎn)。經(jīng)常有企業(yè)方咨詢小馬識(shí)途全網(wǎng)口碑營(yíng)銷(xiāo)怎么搞？小馬識(shí)途營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)在本文進(jìn)行闡述。

策劃網(wǎng)絡(luò)口碑營(yíng)銷(xiāo)的要點(diǎn)

1.產(chǎn)品或服務(wù)有保證

要進(jìn)行口碑營(yíng)銷(xiāo)，首先要做的功課就是為消費(fèi)者提供非常好的產(chǎn)品與服務(wù)。小馬識(shí)途營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)認(rèn)為，網(wǎng)絡(luò)口碑營(yíng)銷(xiāo)的本質(zhì)不是靠創(chuàng)意取勝，也不是靠炒作來(lái)一鳴驚人，而是把優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)體驗(yàn)傳播出去，產(chǎn)品和服務(wù)是口碑營(yíng)銷(xiāo)的根本。

2.企業(yè)品牌相關(guān)

策劃口碑營(yíng)銷(xiāo)時(shí)，不管引爆點(diǎn)也好，還是策動(dòng)的話題也罷，一定要與品牌有機(jī)結(jié)合。不能是生拉硬拽，與品牌毫無(wú)關(guān)系。

3.傳播正能量

口碑營(yíng)銷(xiāo)最后引發(fā)的一定是正能量口碑，不能適得其反。這就需要我們?cè)诓邉濍A段注意對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的控制，多準(zhǔn)備幾套應(yīng)對(duì)的方案，不能讓輿論偏離我們宣傳的方向。

4.經(jīng)得起推敲

不管方案如何策劃，一定要經(jīng)得起推敲，不能讓人細(xì)品就有bug。

5.形式多樣化

隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)不斷演變，并且更加多樣化，小馬識(shí)途認(rèn)為口碑營(yíng)銷(xiāo)的形式也需要更加多樣化。如早期口碑營(yíng)銷(xiāo)最關(guān)注四大搜索和新聞媒體、問(wèn)答平臺(tái)、論壇社區(qū)，而近幾年新增了雙微一抖和小紅書(shū)等。

開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)口碑營(yíng)銷(xiāo)的注意事項(xiàng)

網(wǎng)絡(luò)口碑營(yíng)銷(xiāo)在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域里是一個(gè)非常重要的部分，口碑是人們對(duì)于企業(yè)的看法，也是企業(yè)最應(yīng)該重視的一個(gè)問(wèn)題，所以開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)口碑營(yíng)銷(xiāo)是迫在眉睫的。小馬識(shí)途營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)分享幾點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)口碑營(yíng)銷(xiāo)實(shí)施中的注意事項(xiàng)。

1、忽視產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的提升——消費(fèi)者不買(mǎi)賬

　“酒香不怕巷子深”，關(guān)鍵是酒要香。沒(méi)有讓顧客滿意的質(zhì)量和服務(wù)，良好的口碑只能是空談。有的企業(yè)，沒(méi)有將精力放在提高產(chǎn)品的核心競(jìng)爭(zhēng)力上，只一味地進(jìn)行鋪天蓋地的廣告宣傳和大量的促銷(xiāo)活動(dòng)，卻往往沒(méi)有取得很好的效果。有的企業(yè)，雖然曾經(jīng)有過(guò)良好的口碑，卻固步自封，忽視了對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的提升，最終只能被激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)所淘汰。

2、缺乏營(yíng)銷(xiāo)道德——搬起石頭砸自己的腳

隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們知識(shí)水平的提高和消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)的增加，消費(fèi)者已經(jīng)變得越來(lái)越理性，更加傾向于向周?chē)娜肆私怅P(guān)于產(chǎn)品的信息，避免直接體驗(yàn)產(chǎn)品帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)和成本，因此，口碑營(yíng)銷(xiāo)也變得更加重要。有的企業(yè)用所謂的“實(shí)際效果”來(lái)宣傳，請(qǐng)了許多名人，卻絲毫沒(méi)有“名人效應(yīng)”。相反，有的企業(yè)在宣傳的過(guò)程中對(duì)自己產(chǎn)品的缺點(diǎn)毫不避諱，實(shí)事求是地宣傳產(chǎn)品的功能，卻更能贏得顧客的信任、帶來(lái)良好的口碑。

小馬識(shí)途營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)表示，營(yíng)銷(xiāo)道德是企業(yè)口碑營(yíng)銷(xiāo)的前提。企業(yè)應(yīng)首先保證自己宣傳的客觀性和真實(shí)性，不能過(guò)分夸大自己的產(chǎn)品和服務(wù)。否則，很可能帶來(lái)負(fù)面的口碑傳播。

3、忽視公司內(nèi)部的口碑營(yíng)銷(xiāo)——后院起火

很多企業(yè)在進(jìn)行口碑營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中常將營(yíng)銷(xiāo)片面地理解為外部營(yíng)銷(xiāo)，公司內(nèi)部的口碑營(yíng)銷(xiāo)容易被忽視。實(shí)際上，如果企業(yè)的員工帶著不滿的情緒在為企業(yè)工作，效果是可想而知的。而且當(dāng)這些員工在向朋友談到自己的企業(yè)時(shí)總是抱怨不斷，他們作為信息源發(fā)出的負(fù)面口碑的效果要遠(yuǎn)比一般消費(fèi)者大得多。而且，這種對(duì)企業(yè)的抵觸情緒必將對(duì)企業(yè)的正常生產(chǎn)帶來(lái)影響。

4、缺少良好的負(fù)面口碑傳播處理機(jī)制——火上澆油

口碑是一把雙刃劍，既可以為企業(yè)帶來(lái)口碑效應(yīng)，也會(huì)由于負(fù)面口碑的傳播帶來(lái)負(fù)面影響。現(xiàn)代企業(yè)，即使是一些大企業(yè)也往往容易忽視負(fù)面口碑傳播的嚴(yán)重性，沒(méi)有一套及時(shí)、正確地處理危機(jī)的機(jī)制，常常會(huì)使企業(yè)遇到危機(jī)時(shí)愈陷愈深。

在國(guó)內(nèi)，很多企業(yè)是在危機(jī)發(fā)生時(shí)最常用的做法是大門(mén)緊鎖，拒絕一切采訪，試圖用各種手段蒙蔽消費(fèi)者，甚至連公司的很多內(nèi)部職工都不知道到底發(fā)生了什么。這樣“遮丑”的結(jié)果只能是適得其反，使企業(yè)的形象和信譽(yù)更加受到消費(fèi)者的質(zhì)疑。

5、排斥營(yíng)銷(xiāo)推廣——自食苦果

現(xiàn)在的很多企業(yè)一味地大量使用廣告、推銷(xiāo)、營(yíng)業(yè)推廣等營(yíng)銷(xiāo)手段，網(wǎng)絡(luò)和信息技術(shù)的發(fā)展更加劇了這種行為，但效果并不明顯。于是有的企業(yè)抱著“酒香不怕巷子深”的心理，一味地埋頭于產(chǎn)品的生產(chǎn)，排斥廣告、推銷(xiāo)等其他營(yíng)銷(xiāo)手段，這樣就會(huì)走向另一個(gè)極端。企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)根據(jù)自己產(chǎn)品的特點(diǎn)來(lái)進(jìn)行，星巴克“口口相傳”的營(yíng)銷(xiāo)策略未必適合其他的企業(yè)。

口碑營(yíng)銷(xiāo)專家邁克爾·卡佛基曾指出：“口碑是頭腦中的低技術(shù)方法，但它卻訴諸市場(chǎng)中所有高科技噱頭來(lái)實(shí)現(xiàn)。”可見(jiàn)傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)手段仍是企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的一個(gè)重要的方面，口碑不是萬(wàn)能的，企業(yè)的口碑營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)將二者有機(jī)地結(jié)合起來(lái)。一個(gè)良性的口碑營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)該建立在產(chǎn)品品質(zhì)和服務(wù)有保障的前提下，這樣才能形成持久而正面的口碑效應(yīng)。

口碑營(yíng)銷(xiāo)越來(lái)越受到營(yíng)銷(xiāo)人員的重視，但如果忽視了上述問(wèn)題，不僅口碑無(wú)法發(fā)揮其應(yīng)有的營(yíng)銷(xiāo)作用，還容易產(chǎn)生負(fù)面的口碑傳播，給企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)帶來(lái)困難。因此，在營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中，營(yíng)銷(xiāo)人員應(yīng)對(duì)上述問(wèn)題加以注意，盡量避免這些問(wèn)題的發(fā)生，對(duì)已發(fā)生的問(wèn)題及時(shí)地進(jìn)行糾正，使口碑營(yíng)銷(xiāo)的作用得以真正發(fā)揮。

實(shí)際上，口碑營(yíng)銷(xiāo)每一個(gè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)必經(jīng)之路，口碑強(qiáng)在營(yíng)銷(xiāo)事半功倍，口碑弱則營(yíng)銷(xiāo)工作徒勞無(wú)功，產(chǎn)品、服務(wù)的任何一點(diǎn)瑕疵都可能在市場(chǎng)上引起一場(chǎng)口碑風(fēng)暴。只有好的用戶體驗(yàn)才會(huì)激發(fā)用戶評(píng)論，這是口碑營(yíng)銷(xiāo)的基石。