網(wǎng)絡(luò)口碑營(yíng)銷:網(wǎng)絡(luò)口碑如何建設(shè)與維護(hù)?

時(shí)間：2022-05-07 11:30:02 | 來(lái)源：網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷

時(shí)間：2022-05-07 11:30:02 來(lái)源：網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷

口碑營(yíng)銷其實(shí)自古就有，古語(yǔ)有云：“酒香不怕巷子深”，古語(yǔ)亦有云：“金杯銀杯不如老百姓的口碑”，這些都是口碑營(yíng)銷的具體體現(xiàn)。當(dāng)口碑營(yíng)銷遇見互聯(lián)網(wǎng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)口碑營(yíng)銷應(yīng)運(yùn)而生。網(wǎng)絡(luò)口碑營(yíng)銷，簡(jiǎn)稱為IWOM。網(wǎng)絡(luò)口碑營(yíng)銷是口碑營(yíng)銷與網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的有機(jī)結(jié)合。所有的網(wǎng)絡(luò)口碑營(yíng)銷的工作其實(shí)都是網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷，以口碑營(yíng)銷的理念實(shí)施互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷，達(dá)到口碑營(yíng)銷的目的和效果，也就是網(wǎng)絡(luò)口碑營(yíng)銷。

隨著互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來(lái)，口碑營(yíng)銷愈加受到重視，因?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)時(shí)代信息傳播速度快，互動(dòng)性強(qiáng)，這讓口碑營(yíng)銷能夠散發(fā)的能量被無(wú)限放大，當(dāng)然這個(gè)能量可能是正面的口碑，也可能是負(fù)面的口碑。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，一個(gè)正面的口碑，可能成為企業(yè)發(fā)展的助力器，而一個(gè)負(fù)面的口碑，可以讓一家企業(yè)步入萬(wàn)丈深淵而萬(wàn)劫不復(fù)。作為網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷行業(yè)的老牌服務(wù)商，小馬識(shí)途的第一批客戶已經(jīng)從創(chuàng)業(yè)企業(yè)發(fā)展成為行業(yè)巨頭，當(dāng)然也有一些經(jīng)營(yíng)不當(dāng)而被后浪拍在沙灘上，這里面很大的因素就是網(wǎng)絡(luò)口碑營(yíng)銷。

為什么做網(wǎng)絡(luò)口碑營(yíng)銷

網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的重要性自然不用贅述，近年品牌企業(yè)逐漸將營(yíng)銷推廣預(yù)算向網(wǎng)絡(luò)傾斜，便可折射出網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷在整體營(yíng)銷中的地位的提升。隨著互聯(lián)網(wǎng)的不斷進(jìn)化發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的重心也逐步由門戶廣告營(yíng)銷、搜索廣告營(yíng)銷發(fā)展到網(wǎng)絡(luò)口碑營(yíng)銷。

對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，怎樣做網(wǎng)絡(luò)口碑營(yíng)銷呢？

1、產(chǎn)品分析，關(guān)鍵詞定位：以產(chǎn)品屬性、功能、定位、特色；關(guān)鍵詞熱度，可優(yōu)化度為策略基礎(chǔ)。

2、口碑優(yōu)化內(nèi)容要素：關(guān)鍵詞匹配度，關(guān)鍵詞密度，關(guān)鍵詞與品牌詞的文字位置，篇幅段落結(jié)構(gòu)，內(nèi)容原創(chuàng)性、可讀性。

3、口碑優(yōu)化內(nèi)容投放：渠道選擇，投放執(zhí)行。

4、口碑優(yōu)化信息優(yōu)化：優(yōu)化操作，效果追蹤。

5、營(yíng)銷總結(jié)：數(shù)據(jù)分析，策略優(yōu)化調(diào)整。

而這樣做又有什么作用呢？

1、定位企業(yè)、品牌的關(guān)鍵詞以及口碑推廣內(nèi)容方向。

2、提高企業(yè)、品牌信息收錄率。

3、提升企業(yè)、品牌關(guān)鍵詞優(yōu)化排名，獲取行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)先機(jī)。

4、提高企業(yè)、品牌口碑信息覆蓋量，為品牌建設(shè)奠定網(wǎng)絡(luò)口碑環(huán)境基礎(chǔ)。

由口碑營(yíng)銷與網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷有機(jī)結(jié)合起來(lái)的網(wǎng)絡(luò)口碑營(yíng)銷，旨在應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)的信息傳播技術(shù)與平臺(tái)，通過(guò)消費(fèi)者以文字、圖片、視頻等表達(dá)方式為載體的口碑信息，其中包括企業(yè)與消費(fèi)者之間的互動(dòng)信息，為企業(yè)營(yíng)銷開辟新的通道，獲取新的效益。

簡(jiǎn)單地說(shuō)，網(wǎng)絡(luò)口碑營(yíng)銷就是整合各種網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷方法，包括新聞、微博、微信、新媒體、博客、論壇、IM、WIKI、圈群、貼吧、百科、問(wèn)答等在內(nèi)的10幾種網(wǎng)絡(luò)傳播形式與手段綜合有效利用，合力形成獨(dú)具成效、全面網(wǎng)絡(luò)覆蓋、信息迅速擴(kuò)散的網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)新整合傳播模式。具體的實(shí)施方法可能根據(jù)企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)狀不同而不同，作為企業(yè)經(jīng)理人可能并無(wú)足夠的精力實(shí)施網(wǎng)絡(luò)口碑營(yíng)銷，及時(shí)是網(wǎng)絡(luò)口碑營(yíng)銷的專業(yè)機(jī)構(gòu)小馬識(shí)途也是限量承接網(wǎng)絡(luò)口碑營(yíng)銷的外包服務(wù)，這是因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)口碑營(yíng)銷是一項(xiàng)細(xì)致的工作，比較耗費(fèi)精力和時(shí)間。

企業(yè)如何做好網(wǎng)絡(luò)口碑營(yíng)銷?

實(shí)際上，企業(yè)的品牌傳播最有效的途徑莫過(guò)于用戶的口碑，互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展為企業(yè)的品牌傳播注入了動(dòng)力，越來(lái)越多的企業(yè)花費(fèi)大量的資源進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)口碑的建設(shè)和維護(hù)，那么企業(yè)如何做好網(wǎng)絡(luò)口碑營(yíng)銷呢？

網(wǎng)絡(luò)口碑能夠直觀的體現(xiàn)企業(yè)的品牌或產(chǎn)品在網(wǎng)絡(luò)上的知名度和好評(píng)度，能夠直觀的影響消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)可程度以及購(gòu)買意向，網(wǎng)絡(luò)口碑的重要性就十分的明顯。

一、口碑如何產(chǎn)生

1、極致的服務(wù)或產(chǎn)品，當(dāng)一個(gè)產(chǎn)品做到極致之后才能夠產(chǎn)生口碑，遠(yuǎn)超用戶預(yù)期的產(chǎn)品或服務(wù)，才能夠引爆用戶的傳播。比如蘋果手機(jī)，雖然價(jià)格比一般手機(jī)要貴，但極致的產(chǎn)品體驗(yàn)超出用戶的預(yù)期，很容易就引發(fā)了用戶的傳播。

2、出其不意的的關(guān)聯(lián)，產(chǎn)品本身并沒(méi)有顯著特色，那么就需要做到出其不意，一定要和別人想的不一樣才能夠引發(fā)關(guān)注。皇太極的煎餅，本來(lái)是很低端的一個(gè)產(chǎn)品，卻能夠做到高大上，將吃煎餅、喝豆腐腦與思考人生關(guān)聯(lián)起來(lái)，這就是體驗(yàn)上的特色效果。

二、口碑如何傳播

1、建立信息傳播機(jī)制

小馬識(shí)途建議企業(yè)組建自己的網(wǎng)站、媒體、微博、微信以及論壇平臺(tái)，便于向消費(fèi)者傳達(dá)商家的理念以及訴求，定期將企業(yè)新聞通過(guò)各種媒體渠道傳播出去，讓消費(fèi)者得知企業(yè)的現(xiàn)狀，同時(shí)可以為消費(fèi)者提供一個(gè)傳達(dá)心聲解決需求的渠道。這兩點(diǎn)相互循環(huán)作用，讓商家和消費(fèi)者有效的互動(dòng)。

一般來(lái)講，信息傳播有內(nèi)向傳播和外向傳播。一個(gè)新聞信息出來(lái)之后，要內(nèi)向外向雙向傳播，內(nèi)向傳播是通過(guò)企業(yè)自身的網(wǎng)站、內(nèi)網(wǎng)、微信、微博等平臺(tái)傳遞給企業(yè)的員工、代理商、分銷商、供應(yīng)商等群體，外向傳播是通過(guò)大眾媒體傳播給企業(yè)的客戶、行業(yè)人士。

2、重視消費(fèi)者的心聲

消費(fèi)者的心聲很難獲取，當(dāng)他們遇到不好的待遇或者使用過(guò)程中出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，最可能的發(fā)泄方式就是分享負(fù)面信息給朋友，當(dāng)這些信息傳遞到商家時(shí)，已經(jīng)蔓延到不可收拾的地步了，所以需要重視消費(fèi)者的心聲鼓勵(lì)他們說(shuō)出自己的心聲。

3、優(yōu)質(zhì)的品牌內(nèi)容

內(nèi)容是營(yíng)銷的支點(diǎn)，當(dāng)內(nèi)容不能夠吸引人們的關(guān)注，必將花費(fèi)更多的力氣才能將口碑撐起。好的內(nèi)容是需要了解消費(fèi)者的需求，同時(shí)塑造產(chǎn)品的價(jià)值，用價(jià)值來(lái)滿足消費(fèi)者的需求。

將消費(fèi)者關(guān)心、需要了解的信息通過(guò)網(wǎng)站、網(wǎng)絡(luò)媒體、自媒體、博客、視頻、產(chǎn)品資訊等方式展示給消費(fèi)者，內(nèi)容與消費(fèi)者產(chǎn)生關(guān)聯(lián)，才能夠吸引他們的關(guān)注，帶有情感的宣傳，更能夠打動(dòng)用戶的心。

4、分享品牌故事

一個(gè)產(chǎn)品要讓消費(fèi)者喜歡，就需要有一個(gè)能夠傳達(dá)品牌精神的故事，能夠?qū)⑵放票澈蟮母冻雠c用心展示給消費(fèi)者，讓消費(fèi)者既能夠看到我們的產(chǎn)品，也能夠了解我們的理念與精神。

5、主動(dòng)了解你的顧客

主動(dòng)深入了解顧客的需求，在他們還沒(méi)有進(jìn)行消費(fèi)時(shí)，親切的詢問(wèn)每個(gè)用戶的喜好及興趣，把用戶當(dāng)作自己的朋友對(duì)待，用心了解他們的需求、喜好，尊重他們的喜好，適當(dāng)?shù)恼{(diào)整產(chǎn)品或服務(wù)。當(dāng)他們感覺(jué)需求被滿足，喜好被尊重時(shí)，將會(huì)力挺你。

6、用戶的主動(dòng)分享

消費(fèi)者的感受是最直觀的，也是最有說(shuō)服力的，我們需要時(shí)常的關(guān)注他們，鼓勵(lì)他們主動(dòng)的分享自己的意見，只要他對(duì)于我們的品牌是肯定的，我們就一定要鼓勵(lì)他、贊揚(yáng)他。同時(shí)我們也要鼓勵(lì)他們說(shuō)出對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的意見，只有將這些不好的意見說(shuō)出來(lái)，我們才能夠進(jìn)行改善，讓壞的變成好的，好的變得更好。

三、口碑如何維護(hù)

俗話說(shuō)，好事不出門，壞事行千里，當(dāng)企業(yè)的負(fù)面信息出現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)上時(shí)，我們就需要追究本源，從源頭進(jìn)行堵截，如果是惡意中傷，則需要付諸于法律。

不過(guò)，遇到一些無(wú)關(guān)痛癢的負(fù)面新聞，只需要進(jìn)行工作掩蓋即可，主要方法有以下幾種：

1、如果負(fù)面新聞出現(xiàn)在超大型網(wǎng)站、門戶網(wǎng)站，可以通過(guò)申訴處理，通常不實(shí)的報(bào)道大媒體平臺(tái)都會(huì)進(jìn)行處理，但是效率可能不會(huì)很高。

2、如果是一些小網(wǎng)站，可以通過(guò)正面推廣去覆蓋，去壓制。這要結(jié)合搜索優(yōu)化的一些技術(shù)手段，讓負(fù)面消失于無(wú)形。如企業(yè)日常傳播不弱的話，小站的負(fù)面消息也不會(huì)輕易被搜到，也就不會(huì)有什么大的影響。

3、如果這些新聞確實(shí)是由客戶發(fā)布出來(lái)的，那么就需要根據(jù)狀況進(jìn)行解決，正常情況下，先要查明信息的來(lái)源，與客戶進(jìn)行溝通洽談，解決矛盾，讓用戶自己刪除信息。如果一味的進(jìn)行刪除，那么用戶只需要隨便尋找一個(gè)途徑發(fā)布，就會(huì)帶來(lái)很大的麻煩。只有徹底解決與用戶之間的糾葛，輔助信息掩蓋的方法，才能有效解決問(wèn)題。

企業(yè)在做網(wǎng)絡(luò)口碑營(yíng)銷過(guò)程中，面臨的是復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，既要宣傳我們的產(chǎn)品口碑，也需要預(yù)防各類負(fù)面信息，有時(shí)可能什么都沒(méi)有做卻被躺槍，所以企業(yè)在做口碑營(yíng)銷時(shí)，必須要做好口碑保護(hù)的預(yù)案。優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品或服務(wù)才是口碑營(yíng)銷的根本，一切從用戶需求出發(fā)，把好質(zhì)量關(guān)，同時(shí)做好口碑保護(hù)，才能夠更好的發(fā)展企業(yè)口碑。

網(wǎng)絡(luò)口碑營(yíng)銷的優(yōu)勢(shì)

人與人之間存在著一種無(wú)窮的力量叫做口碑，因?yàn)榭诒谌伺c人之間流傳的時(shí)候他是本著人類分享的天性，以一種無(wú)私，無(wú)利潤(rùn)的的形式存在，所以當(dāng)口碑在傳遞的時(shí)候不僅公平，而且速度極快，最重要的是這樣的口碑會(huì)讓我們?cè)谙M(fèi)者的身上獲得到”相信”這兩個(gè)字。

優(yōu)勢(shì)一：讓消費(fèi)者很高的信任感

人們每天都會(huì)不可避免的接觸到各類廣告，媒體。各種新老產(chǎn)品的推廣信息接踵而來(lái)。這其中一些有用的信息可以為消費(fèi)者創(chuàng)造價(jià)值，極大的節(jié)省消費(fèi)者的時(shí)間和精力，而一些垃圾信息不但會(huì)浪費(fèi)消費(fèi)者的時(shí)間和精力，而且有可能極大的傷害消費(fèi)者。所以人們對(duì)媒體廣告的信賴度逐漸在下降。在這樣的社會(huì)條件下，樹立起一個(gè)好的品牌，利用網(wǎng)絡(luò)口碑營(yíng)銷進(jìn)行推廣更容易讓消費(fèi)者接受。

優(yōu)勢(shì)二：企業(yè)形象和口碑息息相關(guān)

口碑傳播不同于利用廣告宣傳，口碑是企業(yè)形象的象征，而廣告宣傳僅僅是企業(yè)的一種商業(yè)行為?？诒畟鞑ナ侨藗儗?duì)于某個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)有較高的滿意度的一個(gè)表現(xiàn)，而夸張的廣告宣傳有可能會(huì)引起消費(fèi)者的反感。擁有良好的口碑，往往會(huì)在無(wú)形中對(duì)企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展，以及企業(yè)產(chǎn)品銷售、推廣都有著很大的影響。

優(yōu)勢(shì)三：以親和力吸引消費(fèi)者

口碑營(yíng)銷從本質(zhì)上說(shuō)也是一種廣告，但與傳統(tǒng)的營(yíng)銷手段相比，卻具有與眾不同的親和力和感染力。傳統(tǒng)廣告和銷售人員宣傳產(chǎn)品一般都是站在賣方的角度，為賣方利益服務(wù)的，所以人們往往對(duì)其真實(shí)性表示懷疑，只能引起消費(fèi)者的注意和興趣，促成真正購(gòu)買行為的發(fā)生較難。而在口碑營(yíng)銷中，傳播者是消費(fèi)者，與賣方?jīng)]有任何關(guān)系，獨(dú)立于賣方之外，推薦產(chǎn)品也不會(huì)獲得物質(zhì)收益。

優(yōu)勢(shì)四：網(wǎng)絡(luò)口碑推廣費(fèi)用低廉

口碑是人們對(duì)于企業(yè)的看法，也是企業(yè)應(yīng)該重視的一個(gè)問(wèn)題。不少企業(yè)以其強(qiáng)硬的服務(wù)在消費(fèi)群體中換取了良好的口碑，帶動(dòng)了企業(yè)的市場(chǎng)份額。同時(shí)也為企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展，節(jié)省了大量的廣告宣傳費(fèi)用。一個(gè)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)一旦有了良好的口碑，人們會(huì)不經(jīng)意的對(duì)其進(jìn)行主動(dòng)傳播?？诒疇I(yíng)銷的成本由于主要集中于教育和刺激小部分傳播樣本人群上，即教育、開發(fā)口碑意見領(lǐng)袖，因此成本比面對(duì)大眾人群的其他廣告形式要低得多，且結(jié)果也往往能事半功倍。

網(wǎng)絡(luò)口碑是客戶成交的催化劑，在今天信息更充分的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，靠強(qiáng)制宣講灌輸?shù)钠放仆茝V已變得難度越來(lái)越大且成本更高，性價(jià)比遠(yuǎn)遠(yuǎn)不如定向推廣和口碑傳播高。小馬識(shí)途營(yíng)銷顧問(wèn)提醒品牌營(yíng)銷經(jīng)理人，在大量投入線下活動(dòng)和網(wǎng)絡(luò)廣告的同時(shí)，切不能忽視了網(wǎng)絡(luò)口碑營(yíng)銷。