醫(yī)院網(wǎng)絡客服需要注意的10個咨詢要點

時間：2022-05-31 04:00:01 | 來源：網(wǎng)絡營銷

時間：2022-05-31 04:00:01 來源：網(wǎng)絡營銷

在醫(yī)療行業(yè)，網(wǎng)絡咨詢是網(wǎng)絡營銷至關重要的一環(huán)，他決定著醫(yī)院的投資回報率（ROI），網(wǎng)絡營銷所有的努力都是為網(wǎng)絡咨詢服務的，所以網(wǎng)絡咨詢決不能輕視。

但是很多醫(yī)院的網(wǎng)絡咨詢大多都沒有經(jīng)過系統(tǒng)的培訓，在與患者溝通的時候都是根據(jù)醫(yī)院的要求和患者的情況來對話的，腦子里也沒有一定的營銷知識，這給醫(yī)院帶來了很多的損失，無形之中流失了很多的客戶，因此，網(wǎng)絡咨詢在與患者咨詢的時候一定要有一定的套路。

引導問診的過程中是刺激需求的階段，訪客不斷的向你暴露問題點，如果你不注意傾聽，那么就容易漏掉可以被利用的細節(jié)，這些細節(jié)正是患者感興趣的點，下面我就借助億企邦的平臺跟大家分享一下醫(yī)院網(wǎng)絡客服需要注意的10個咨詢要點，希望能夠給大家?guī)韼椭?br>
1、加深對醫(yī)院的了解

網(wǎng)絡咨詢醫(yī)生是網(wǎng)上的導醫(yī)，是醫(yī)院的名片，指引患者進行有針對性的就診，突出就診的便捷之徑。

網(wǎng)絡咨詢醫(yī)生的素質代表了醫(yī)院的網(wǎng)上形象，一言一行都是醫(yī)院在網(wǎng)上的窗口。

熟悉醫(yī)院科室、專家、設備、診療技術、費用、來院路線、同時了解網(wǎng)站活動以及疾病常見癥狀等醫(yī)院相關信息，這些應該是網(wǎng)絡咨詢醫(yī)生信手拈來地東西，知根知底，不要等病人問及這方面信息，還“卡”個半天去找資料，你要明白病人可不是和你一樣有耐心。

2、咨詢時注意頭腦冷靜思路清晰

首先自身的定位：咨詢醫(yī)生，而非專家或客服，因如果是專家，會促使患者對專家過分依賴，會沒完沒了的問問題，認為在網(wǎng)上就可以看專家，而不一定要去醫(yī)院；如定位是客服，會導致患者認為你的醫(yī)學專業(yè)水平不夠，不屑于向你咨詢病情，會認為你幫助不了他，所以我認為定位為咨詢醫(yī)生最合適。

作為一名合格的網(wǎng)絡咨詢醫(yī)生，頭腦一定要冷靜，思路要隨時保持清晰（具體可查看億企邦《醫(yī)療咨詢客服需重點分析的事項》的相關介紹）。

從患者進入聊天對話框地第一步、說地第一句話開始，網(wǎng)絡咨詢醫(yī)生就要做到心中有數(shù)，應該如何與病人聊天？如何抓住病人的心理？如何提高咨詢轉化率和預約成功率？

3、把說話權轉到自己手中

在與患者地對話中，一定要掌握說話的主動權，不要被患者的思想牽著走，否則這對話就沒個盡頭了，還很難預約成功。

例如，針對病人地提問，我們在回答的同時也要有技巧地追問，好把話語轉移到自己手中，以便快速地了解患者的病情、經(jīng)濟條件、擔心的問題等等。

另外，網(wǎng)絡咨詢醫(yī)生一定要學會用豐富的專業(yè)知識包裝自己，以加強患者對我們的專業(yè)認可和信任度，這也是成功預約的保障。

4、學會換位思考

在與患者地溝通中，網(wǎng)絡咨詢醫(yī)生應該學會換位思考，試著站在病人的角度去分析問題。

病人最想知道什么？又在擔心什么？如何讓病人從心底認同我們醫(yī)院的技術、服務和價格？如何進一步提高咨詢預約率和預約到診率？這是需要每個網(wǎng)絡咨詢醫(yī)生去深入研究地，所以要求咨詢醫(yī)生在回復的過程中，一定要從患者的角度出發(fā)，抓住患者的心態(tài)（具體可查看億企邦《醫(yī)院網(wǎng)絡咨詢客服如何做才能留住患者》的相關介紹）。

另外，很多患者的戒備心理較強，擔心上當受騙，所以我們在回復的過程中適當加一些溫馨提示，讓患者感到被關懷，感到我們是在為他們著想，從而不設防。如前列腺炎，需忌煙酒，不吃辛辣刺激性食物，避免長時間開車或騎車，以免加重身體不適；另如鼻炎，可適當參加體育鍛煉、增強體質，每日清晨可用冷水洗臉，以增強鼻腔粘膜的抗病能力。

5、注重聊天技巧

在咨詢中要注重拉近我們與患者的距離，給其親切感和真誠感。

和平常說話一樣，網(wǎng)絡咨詢醫(yī)生與患者聊天也需要技巧，針對不同類型的患者，運用不同的聊天技巧，熟知說話之道，是咨詢預約率的有力保證。

比如40歲左右的患者，一般生活閱歷豐富，經(jīng)濟條件良好，只是網(wǎng)絡水平較差，打字也比較慢，網(wǎng)絡咨詢醫(yī)生不僅要有耐心，更要有專業(yè)、誠懇地服務態(tài)度，這樣才能逐步瓦解他們的心理防線，從而達到成功預約的目的。

而20歲左右的患者，大多直奔主題，個性也急燥一些，對治療費用、個人隱私比較注重，特別是常用男科疾病，只要網(wǎng)絡咨詢醫(yī)生抓住他們的“急于求醫(yī)”地心理，一般說到點子上，預約成功率都不錯。

另外，網(wǎng)絡咨詢醫(yī)生在患者對話比較多的時候，孰輕孰重，要分得清楚，學會緩解自己的緊張情緒，防止手忙腳亂、詞不達意，更不能讓患者感覺被忽視（具體可查看億企邦《醫(yī)療網(wǎng)絡咨詢客服該如何與患者溝通》的相關介紹）。

6、不要把預約掛在嘴邊

預約只是最終目的，并不是對話開場白。很多網(wǎng)絡咨詢醫(yī)生存在一個通病，患者話還沒說上兩句話或是提問比較“難搞”時，就失去耐心，也不關心病人的發(fā)病史、癥狀、檢查、治療等情況，只是一味地強調病人來院檢查或診斷，這讓患者極度反感，往往關閉對話框打個“差評”不說，還不忘罵上兩句！唉，真不知道是患者有病還是網(wǎng)絡咨詢醫(yī)生有“病”！這種情況數(shù)不勝數(shù)。

我也見識過一位網(wǎng)絡咨詢醫(yī)生，一個月800多個有效對話量，成功預約的患者竟然只有20來個，咨詢就診率更是慘不忍睹！由此可見，不注重聊天技巧、經(jīng)常把來院掛在嘴邊，“急于求成”地網(wǎng)絡咨詢醫(yī)生，是不可能會做出一個好業(yè)績地！

另外，億企邦建議各位咨詢客服人員也要學會一些預約技巧，例如：“不知你什么時候方便，我看能否在你方便的時候幫你預約到××科的專家。”這樣較婉轉，讓患者覺得我們是在幫他，想為他解決問題，而不是求他來我們醫(yī)院看病，同時會讓患者覺得約到我院的專家是很難得的，而不是很隨意就能看到的，他們才會珍惜這次預約（具體可查看億企邦《醫(yī)院網(wǎng)絡客服如何才能提高預約到診量》的相關介紹）。

7、專業(yè)就是預約保證

聽朋友開玩笑說，現(xiàn)在的患者看病都看出經(jīng)驗了，也算半個“專家”級別，如果你只是隨便兩句話打發(fā)他，難免會討一頓尷尬。

所以說，具備扎實的醫(yī)學專業(yè)知識，是網(wǎng)絡咨詢醫(yī)生必備的基本素質之一，這也是取得患者信任的第一步，再者就是網(wǎng)絡咨詢醫(yī)生在對話中盡量不要出現(xiàn)錯別字，不能太丟分兒。

另外，在醫(yī)院網(wǎng)絡咨詢預約的時候通常都在信任后預約更牢靠，但是構建信任最關鍵部位自然而然會在前面，因此億企邦一直覺得在醫(yī)院網(wǎng)絡咨詢中訪客一上來是信任的只是在互動的過程中信任逐步下降，導致預約失敗，甚至是互動環(huán)節(jié)就失敗了。

當然咨詢的首要第一步是引導，引導的第一步是提問，提問是一個問什么都“有”且問什么都是“是”的過程，但完美的做到這一點是一個非常艱難的過程，需要長時間的細化總結。

8、加強職業(yè)素養(yǎng)

做網(wǎng)絡咨詢醫(yī)生時常感到很無力，遇上些故意刁難、搗亂地患者還好，更有甚之，偏偏有那些“偽患者”、“醫(yī)托”、“變態(tài)”類型的，浪費時間不說，還非得將騷擾進行到底，不把你氣得吐血不罷休。這種時候，淡定一些唄，誰叫病人是咱地上帝來著？

需要提醒網(wǎng)絡咨詢醫(yī)生的是，切忌與病人作無謂地口舌之爭，要學會用高尚地職業(yè)素養(yǎng)和語言地魅力巧妙地轉移病人注意力，讓病人無話可說，我認為，除了“神經(jīng)病”之外，沒哪個患者還會自討沒趣吧！

對于每個科室的每種疾病，患者每個出現(xiàn)在商務通上的第一癥狀可能涉及咨詢的問題可能性的收集備案，回答患者問題的設埋，摸索患者的心態(tài)，被動的回答+主動的提問引導打開營銷的口袋，完成最終營銷的目的（具體可查看億企邦《如何才能成為一名優(yōu)秀的醫(yī)療咨詢客服》的相關介紹）。

9、具備一定的營銷意識

當天能預約就診的有90%能來，預約到第二天的有70%-80%能來，如果是1個星期的只有在40%-50%能來的幾率，所以以最短的時間讓患者來院就診，每個客服咨詢人員要有的這種營銷心理意識。

營銷意識并不僅僅是網(wǎng)站運營者的事，一位優(yōu)秀地網(wǎng)絡咨詢醫(yī)生同樣也得具備。

在與患者聊天地過程中，網(wǎng)絡咨詢醫(yī)生要選擇適當?shù)貢r機向患者介紹我們的醫(yī)院，比如醫(yī)院地優(yōu)勢、特色診療技術、優(yōu)秀專家推薦、尖端醫(yī)療設備、醫(yī)院地址、聯(lián)系電話等，一方面，樹立醫(yī)院品牌，加強患者對醫(yī)院的認知和信任；另一方面也有可能通過患者地“口口相傳”,達到醫(yī)院口碑傳播的效果。

10、溫故而知新

網(wǎng)絡咨詢醫(yī)生在工作中要學會總結，除了嫻熟運用網(wǎng)絡咨詢技巧之外，還要不斷培養(yǎng)專業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)素養(yǎng)。在每個對話結束后，要養(yǎng)成回顧聊天記錄的習慣，從而達到“溫故而知新”地作用。

沒有預約成功，也不要泄氣，從對話中找到不足之處，吸取教訓，下一次揚長避短，你會做得更好；而那些預約成功的患者，也要隨時關注是否來院就診，再針對性地分析原因，這樣也有利于在以后的工作中更好地抓住病人心理，提高咨詢預約率和預約到診率。

億企邦點評：

醫(yī)院網(wǎng)絡咨詢其實就是說服人的技巧，醫(yī)院網(wǎng)絡咨詢客服人員通過文字傳遞信息，讓對方改變觀點的過程，怎么樣才能讓對方改變態(tài)度呢？最有效的方法是抓住對方的心理需求，利用心理需求來制定說服策略，從而改變他的態(tài)度。

醫(yī)院網(wǎng)絡咨詢話術的任務實際上推銷一種象征性滿足病人的心理方式，這種需求往往是隱含的潛意識，高明的醫(yī)院網(wǎng)絡咨詢話術就是瞄準說服對象的潛意識，將潛意識轉化為一種動力。