醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)咨詢客服如何做才能留住患者

時(shí)間：2022-05-31 05:51:01 | 來(lái)源：網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)

時(shí)間：2022-05-31 05:51:01 來(lái)源：網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)

醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)咨詢其實(shí)就是說(shuō)服技巧，說(shuō)白了，醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)咨詢客服人員就是通過(guò)文字傳遞信息讓對(duì)方改變觀點(diǎn)的過(guò)程，那么，怎么樣才能讓對(duì)方改變態(tài)度呢？最有效的方法是抓住對(duì)方的心理需求，利用心理需求來(lái)制定說(shuō)服策略，從而改變他的態(tài)度。

其實(shí)關(guān)于醫(yī)院客戶的需求可以進(jìn)行總結(jié)出來(lái)，無(wú)非就是安全需求、療效需求、自我滿足需求、愛(ài)美需求、情感需求等等。

對(duì)于患者，咨詢客服人員在了解他的基本情況后，要給他樹(shù)立信心，可以給他舉一至二個(gè)例子，在給他樹(shù)立信心的同時(shí)，要盡量與患者達(dá)成預(yù)約，最終完成到診的效果，那么，作為一名醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)咨詢客服人員，如何做才能留住患者呢？

一、病人評(píng)價(jià)醫(yī)院是否滿意的因素

1、病看好了沒(méi)有？好，不好，一般。這是在進(jìn)行效果比較。

2、花錢(qián)值不值？值，不值，還行。這是在進(jìn)行經(jīng)濟(jì)比較。

3、時(shí)間怎么樣？短，長(zhǎng)，還可以。這是在進(jìn)行時(shí)間上的比較。

4、心里感覺(jué)怎么樣？好，不好，一般。這是在進(jìn)行感覺(jué)比較。比如麻煩不麻煩，舒服不舒服等。

由此我們分析，病人看病需求是有層次性的，第一層是效果，第二層是金錢(qián)、時(shí)間、精力和感情的投入，實(shí)際上是一個(gè)經(jīng)濟(jì)學(xué)的投入產(chǎn)出關(guān)系。投入大，產(chǎn)出小，評(píng)價(jià)低；投入大，產(chǎn)出大，評(píng)價(jià)中；投入小，產(chǎn)出大，評(píng)價(jià)高。

評(píng)價(jià)高的病人是醫(yī)院的回頭客、宣傳員，當(dāng)然在投入中，患者無(wú)法判定哪家效果更好時(shí)，會(huì)更傾向于費(fèi)用省、方便快捷、環(huán)境舒服、服務(wù)態(tài)度好等方面因素（具體可查看億企邦《醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)客服如何才能提高預(yù)約到診量》的相關(guān)介紹）。

二、上網(wǎng)咨詢的患者分類(lèi)

每一個(gè)患者在打進(jìn)咨詢電話之前,一般都經(jīng)過(guò)了聽(tīng)說(shuō)知道了解猶豫咨詢的過(guò)程，我們接電話的人員在電話的另一端患者的心目中就是一位醫(yī)生、一位專家，在這里億企邦把咨詢患者做一個(gè)大致的分類(lèi)，了解患者的分類(lèi)之后，客服人員在接咨詢時(shí)就有了一個(gè)較清晰的思路。

1、有病但未就診

對(duì)于網(wǎng)絡(luò)咨詢?nèi)藛T來(lái)說(shuō)，我們最為關(guān)注的就是有病但未就診，因?yàn)檫@類(lèi)的患者比較容易到診，也是考核一個(gè)咨詢?nèi)藛T最為統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)于這種情況，億企邦也為大家做了以下分析：

（1）、有病沒(méi)有就醫(yī)主要有三個(gè)主要原因

①、對(duì)疾病不夠重視。

②、沒(méi)有時(shí)間。

③、擔(dān)心費(fèi)用。

針對(duì)該類(lèi)型患者預(yù)約難點(diǎn)：患者上來(lái)咨詢有可能只是想單純地了解一些疾病知識(shí)，也有可能想貪圖方便上來(lái)問(wèn)問(wèn)可以買(mǎi)點(diǎn)什么藥吃。

首先我們要知道大部分人有輕微的不舒服，一般都不會(huì)及時(shí)到醫(yī)院檢查治療，那么當(dāng)患者到網(wǎng)上或者電話進(jìn)行咨詢的時(shí)候，說(shuō)明他已經(jīng)帶有某種疑問(wèn)或者需求上來(lái)，所以我們要相信患者，抓住重點(diǎn)進(jìn)行突破。

（2）、具體解決方法

①、對(duì)疾病不夠重視的需要給患者進(jìn)行專業(yè)的疾病知識(shí)講解，培養(yǎng)患者的健康意識(shí)，其中包括疾病的發(fā)病機(jī)制、誘因、直接危害、間接危害以及并發(fā)癥，從以上方面尋找切入點(diǎn)提升患者健康關(guān)注度和就診欲望。

②、對(duì)于沒(méi)有時(shí)間的患者勸醫(yī)，告訴患者養(yǎng)病如養(yǎng)虎的道理，疾病最忌諱拖延，現(xiàn)在是疾病初發(fā)階段也是最佳診療時(shí)期，疾病不會(huì)因?yàn)槟鷽](méi)有時(shí)間而停止發(fā)展加重，病重給希望，病情給痛苦（具體可查看億企邦《醫(yī)療網(wǎng)絡(luò)咨詢客服該如何與患者溝通》的相關(guān)介紹）。

③、擔(dān)心費(fèi)用問(wèn)題舉例讓患者意識(shí)到現(xiàn)在看似省錢(qián)，其實(shí)是在浪費(fèi)錢(qián)，病情加重后花費(fèi)更多且效果不好。

2、有病曾經(jīng)就診

有病曾經(jīng)就診類(lèi)型患者來(lái)我院就診前，肯定咨詢過(guò)多家醫(yī)院，會(huì)把我院情況跟其它醫(yī)院進(jìn)行對(duì)比，對(duì)醫(yī)院形象、醫(yī)生知名度以及收費(fèi)比較關(guān)心，對(duì)治療方法、疾病發(fā)病原理和危害比較了解。

對(duì)于這類(lèi)患者需詳細(xì)了解患者病史和治療經(jīng)過(guò)，引導(dǎo)患者找出治療中的不足，揚(yáng)長(zhǎng)避短推出我院專家和特色治療。

3、求醫(yī)欲望強(qiáng)

這類(lèi)患者比較容易預(yù)約，針對(duì)就診欲望強(qiáng)或正在尋找醫(yī)院的患者，了解患者基本病史情況后，大膽肯定我院治療效果暗示患者專家號(hào)比較難掛，需提前預(yù)約，敲定到診時(shí)間。

4、幫別人咨詢

對(duì)于這類(lèi)幫別人咨詢類(lèi)型，我們可以：

（1）、贊美咨詢?nèi)耍∪擞心@樣的朋友真好、您真孝順、您愛(ài)人真幸福等等。

（2）、問(wèn)當(dāng)事人是否了解患者具體情況，不了解的宣傳我院優(yōu)勢(shì)后，適時(shí)要患者本人聯(lián)系方式。

（3）、不給患者本人聯(lián)系方式的，也要耐心解答宣傳醫(yī)院優(yōu)勢(shì)，給咨詢?nèi)税l(fā)生活注意事項(xiàng)短信。

一位電話咨詢?nèi)藛T曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：每撥100通電話，30通會(huì)接，20通會(huì)聽(tīng)他講，兩位患者會(huì)到診，到診的兩個(gè)患者讓他賺100元。

他得出結(jié)論：每撥一次電話能賺一塊錢(qián)，由此，他考慮的問(wèn)題不是“這次電話有沒(méi)有人接？”，不是接電話后會(huì)不會(huì)被拒絕？”，也不是接通電話后是否馬上來(lái)診,而是我一個(gè)下午能撥多少通電話？因此，行動(dòng)是量大的基礎(chǔ)，量大是致勝的關(guān)鍵（具體可查看億企邦《如何提高醫(yī)院咨詢成功率的實(shí)戰(zhàn)策略》的相關(guān)介紹）。

5、患者接電話后的思考問(wèn)題

通常，患者在接到電話后通常所思考的問(wèn)題是：

（1）、你是誰(shuí)？

（2）、你打電話的意思是什么？

（3）、你所說(shuō)的對(duì)我有什么幫助？

（4）、如何證明你所講的是真的？

（5）、為什么我要去你們醫(yī)院？

這幾個(gè)問(wèn)題患者不一定問(wèn)出來(lái)，但他潛意識(shí)一定會(huì)這么想，我們?cè)诖螂娫捴耙欢ㄒ龊贸浞值臏?zhǔn)備，不同病情的患者最關(guān)心的問(wèn)題是什么，設(shè)計(jì)好答案，給出足夠的理由設(shè)計(jì)百問(wèn)百答流程。

三、如何真正留住患者

作為一名網(wǎng)絡(luò)咨詢醫(yī)生，我們應(yīng)該如何做，才能真正留住患者呢？對(duì)此，億企邦從以下幾點(diǎn)來(lái)為大家分析一下：

1、建立良好的第一印象

微笑是全球唯一通用的語(yǔ)言，改變心情也許很難，但是改變行為卻很容易，你只需要嘴角上揚(yáng)，想象下你幫助別人后，別人感激你的時(shí)候（具體可查看億企邦《如何才能成為一名優(yōu)秀的醫(yī)療咨詢客服》的相關(guān)介紹）。

2、傾聽(tīng)

傾聽(tīng)是建立良好第一印象的基本要求，傾聽(tīng)不僅要用耳，更要用心，不但要聽(tīng)懂對(duì)方通過(guò)言語(yǔ)所表達(dá)出來(lái)的東西，還要聽(tīng)出對(duì)方在交談中隱含的意思，甚至是對(duì)方自己都不知道的潛意識(shí)。

也就是聽(tīng)到對(duì)方的話，聽(tīng)懂對(duì)方的話，聽(tīng)懂對(duì)方背后的話，認(rèn)真傾聽(tīng)，適時(shí)贊同，不要爭(zhēng)辯，專心傾聽(tīng)，巧妙提問(wèn)，增強(qiáng)好感，不要打斷，適時(shí)提問(wèn)，同時(shí)一定要發(fā)出鼓勵(lì)性的聲音，例如：恩、對(duì)、是的、正像您所說(shuō)的，我也是這樣認(rèn)為的……，我完全贊同您的意見(jiàn)。

3、贊美

學(xué)會(huì)贊美您就拿到了與人交往的通行證，贊美應(yīng)當(dāng)是發(fā)自內(nèi)心的，是真誠(chéng)的，如果恰如其分的贊美，您就拉近了與人之間的距離，相反，不切實(shí)際的贊美會(huì)讓人感到您的虛偽和奉承，從而導(dǎo)致溝通失敗。

（1）、要真誠(chéng)莫虛偽、要適度莫夸張。

（2）、贊美要具體化、贊美要差異化 贊美他在意的地方。

（3）、在第三者面前夸獎(jiǎng)、投機(jī)所好談興趣、贊美相關(guān)的人和事。

4、了解問(wèn)題，困難，需求，渴望

解除疑慮，根據(jù)患者提出的問(wèn)題給予專業(yè)的回答，在患者猶豫不決時(shí)，用發(fā)問(wèn)的方式讓患者做出選擇。

換位思考，站在對(duì)方的角度思考；假裝沒(méi)有聽(tīng)見(jiàn)，似乎聽(tīng)見(jiàn)不加理會(huì)，把問(wèn)題拋回去。

5、建立互信關(guān)系

信任的三個(gè)來(lái)源：對(duì)你工作單位的信任、對(duì)你自己本人的信任、對(duì)你提供服務(wù)的信任。

建立互信要經(jīng)過(guò)三個(gè)過(guò)程：了解、喜歡、信任。一定要站在對(duì)方的角度考慮問(wèn)題，讓患者感覺(jué)您是在幫助他，永遠(yuǎn)給予肯定和鼓勵(lì)。

6、彈性促成

定期回訪患者，真正的做到患者出現(xiàn)問(wèn)題能夠第一時(shí)間想起你，能夠把你當(dāng)做家庭醫(yī)生。

回訪患者，一定要記住這幾個(gè)百分比：1%的到診是在客服聊天中完成的；2%的到診是在第一次回訪后完成；3%的到診是在第二次回訪后完成；5%的到診是在第三次回訪后完成；10%的到診是在第四次回訪后完成；80%的到診是在第4至11次回訪后完成（具體可查看億企邦《如何才能提高醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)咨詢的轉(zhuǎn)化率》的相關(guān)介紹）！

回訪工作使您的患者記住您，一旦患者采取行動(dòng)時(shí)，首先想到您。

億企邦點(diǎn)評(píng)：

醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)咨詢?cè)捫g(shù)的任務(wù)實(shí)際上推銷(xiāo)一種象征性滿足病人的心理方式，這種需求往往是隱含的潛意識(shí)，高明的醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)咨詢?cè)捫g(shù)就是瞄準(zhǔn)說(shuō)服對(duì)象的潛意識(shí)，將潛意識(shí)轉(zhuǎn)化為一種動(dòng)力，比如賣(mài)一個(gè)專家的權(quán)威性也就是賣(mài)給了患者希望，患者的行為在很大的程度上取決于隱藏在它們內(nèi)心的心理需要，而將醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)咨詢?cè)捫g(shù)與這些心理需要結(jié)合起來(lái)，就會(huì)打動(dòng)他們，讓他們改變態(tài)度。