醫(yī)療網(wǎng)絡(luò)咨詢客服該如何與患者溝通

時(shí)間：2022-05-31 06:51:01 | 來源：網(wǎng)絡(luò)營銷

時(shí)間：2022-05-31 06:51:01 來源：網(wǎng)絡(luò)營銷

網(wǎng)絡(luò)咨詢是醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)推廣的最后一個(gè)環(huán)節(jié)，也是實(shí)現(xiàn)效益轉(zhuǎn)換的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，同時(shí)，咨詢?nèi)藛T的好壞直接影響到網(wǎng)絡(luò)推廣的效益，在回答患者問題的這一步要客觀，因?yàn)榛颊卟粫粏柲阋粋€(gè)醫(yī)生，一定要回答的實(shí)在、客觀，讓患者一聽就覺得你沒有忽悠他，確立你在該病種領(lǐng)域的權(quán)威。

作為一名合格的網(wǎng)絡(luò)咨詢醫(yī)生，頭腦一定要冷靜，思路要隨時(shí)保持清晰，從患者進(jìn)入聊天對話框地第一步、說地第一句話開始，網(wǎng)絡(luò)咨詢醫(yī)生就要做到心中有數(shù)，應(yīng)該如何與病人聊天？如何抓住病人的心理？如何提高咨詢轉(zhuǎn)化率和預(yù)約成功率？

一、溝通語言的基本原則

醫(yī)患關(guān)系中，醫(yī)患的合理溝通可以成為潤滑劑，有效合理的醫(yī)患交流，能夠讓醫(yī)患關(guān)系不再緊張，而變?yōu)楹椭C，對于咨詢?nèi)藛T，我們盡量要遵循以下2個(gè)原則：

1、以病人為中心原則“說三分，聽七分”的原則

這在咨詢室的工作中是非常重要的，是了解病人真實(shí)病情，判斷他真實(shí)需求的前提，也只有這樣我們才能做出下一步準(zhǔn)確的應(yīng)對，這也就是我們經(jīng)常所說的耐心。

2、通俗易懂，不犯禁忌原則

這也就是說我們在與病人溝通的過程中要把我們所知道的醫(yī)學(xué)知識深入淺出的解釋給病人聽，讓他們對自己的病情有一個(gè)更清晰的認(rèn)識，也只有在此基礎(chǔ)之上他們才可能來醫(yī)院就診。

每個(gè)人都有自己不愿與人分享的東西或者尷尬的事情，對于這些我們不能觸動，否則極易引起病人的反感，可以選擇盡量規(guī)避或者從旁化解，具體的還要視個(gè)人情況而定，需要在工作中靈活掌握。

二、醫(yī)療咨詢客服與病人的溝通

病人來找你、求助于你，首先是需要你，在病人需要你之后，要把握好溝通的時(shí)間和機(jī)會，注重溝通技巧，讓病人信任你，這樣與病人溝通就方便了。

1、對病人類型進(jìn)行分類，有效溝通

詢問與傾聽的行為，是用來控制自己，讓自己不要為了維護(hù)權(quán)力而侵犯他人，尤其是在對方行為退縮，默不作聲或欲言又止的時(shí)候，可用詢問行為引出對方真正的想法，了解對方的立場以及對方的需求、愿望、意見與感受，并且運(yùn)用積極傾聽的方式，來誘導(dǎo)對方發(fā)表意見，進(jìn)而對自己產(chǎn)生好感，一位優(yōu)秀的溝通好手，絕對善于詢問以及積極傾聽他人的意見與感受。

（1）、新病人

與新病人溝通時(shí)，一定要多聽患者表述，讓患者說出自己的痛苦，通過描述的痛苦，你要運(yùn)用自己的專業(yè)知識，快速分析可能是什么病因造成的，這樣診斷治療也可少走彎路（具體可查看億企邦《如何才能提高醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)咨詢的轉(zhuǎn)化率》的相關(guān)介紹）。

（2）、治療過的病人

對對病情較輕，治療效果滿意，這類病人溝通容易，多關(guān)心即可。

對病情相對復(fù)雜的病人或預(yù)后不佳或病人的病人，要耐心解釋是什么原因造成這樣的局面，并與其他大夫研討下一步如何改善治療效果。

2、敘述性語言

主要用于對病人所提出的學(xué)術(shù)性問題的解答，一定要清晰明了。

（1）、語言要準(zhǔn)確易懂

關(guān)系到病情實(shí)質(zhì)和病情分析的時(shí)候一定要有一個(gè)明顯的界限，不要讓病人感到模棱兩可，也就是用此來樹立我們在病人心中的醫(yī)生形象，要讓他對你的解釋能夠信服，這樣才能有下一步的有質(zhì)量交流，這是獲取病人信任感的主要途徑。

（2）、提出的數(shù)字要確切

關(guān)于一些病情分界線的數(shù)據(jù)，我們盡量的量化，這樣能夠進(jìn)一步表現(xiàn)出我們的權(quán)威性，讓病人產(chǎn)生已存感，但是如果在不知道的情況下我們寧缺勿濫，不要因此而讓病人對我們產(chǎn)生懷疑和逆反心理，時(shí)間允許的情況下我們可以迅速查出準(zhǔn)確的數(shù)字給予回復(fù)，若是不許，等有空立即補(bǔ)充，以避免下次出現(xiàn)這樣的問題。

（3）、強(qiáng)調(diào)要點(diǎn)

這是建立在病人對自己病情有了初步了解后我們?yōu)榱思由钏挠∠笏龅墓ぷ?，可以簡明扼要的把他現(xiàn)在所處的病情階段，所需要采取的治療和病情的轉(zhuǎn)歸給他再次解釋，突出時(shí)間的重要性，以及現(xiàn)在治療和以后治療對他身體的不同結(jié)果，當(dāng)然，要以醫(yī)生的專業(yè)知識和朋友似的關(guān)懷口吻說出，不能成單純的赤裸裸的恐嚇，以免造成病人的恐慌或者抵觸情緒，這就有一個(gè)度的把握。

3、發(fā)問式語言（或提問式）

此種方式主要用于對病情的全面掌握。

（1）、一般性提問

是圍繞病人主訴展開的，主要搜集這個(gè)病情的相關(guān)信息和數(shù)據(jù)，以對他做出判斷，這是我們最常用的方法。

（2）、直接性提問

通過最初的了解，對病情有一個(gè)初步的把握，可以憑經(jīng)驗(yàn)說出他現(xiàn)在還肯定兼有的情況，你可以直接問他還有沒有某項(xiàng)癥狀，只要準(zhǔn)確，病人對我們的信任程度就可以有一個(gè)很大的提升，但是要建立在對病情準(zhǔn)確的把握程度之上，沒有很高的精度是不建議使用的，不過一旦成功效果是很明顯的。

（3）、誘導(dǎo)性提問

用于一般的咨詢病人，比如只是單純的來了解一下醫(yī)學(xué)常識，沒有就診意識的人，在回答他的問題后可以根據(jù)他的年齡、性別、生理特點(diǎn)再問一下他目前的身體的狀況如何，盡量的發(fā)掘可利用資源，形成有效咨詢。

（4）、啟發(fā)式提問

用于病人自己對自己的情況也是語言不詳或者敘述的比較雜亂，我們經(jīng)過判斷，定出方向后針對性的問一些問題。

4、打動病人的四條原則

在實(shí)際的溝通過程中，我們要做到：想患者所想，急患者所及，以病人的需要為第一需要，幫助患者盡快解決問題。

（1）、權(quán)威準(zhǔn)確的病情分析

讓病人從對你的信任擴(kuò)大到整個(gè)醫(yī)院的信任，比單純的夸大效果來的實(shí)際，當(dāng)然，對于醫(yī)院的權(quán)威性，還需要從多方面來提升，有興趣的朋友可以看下億企邦《如何提升醫(yī)院網(wǎng)站的權(quán)威性和可信度》的相關(guān)介紹。

（2）、以情動人

在對他病情的分析中加入濃濃的人情關(guān)懷，病人的心理本就是很脆弱的，除了正常的感情之外更需要得到別人的同情，理解，甚至是寬容，在這個(gè)時(shí)候我們就需要用我們的心去感知，溫暖他，這樣他會像朋友一樣和你傾訴，當(dāng)然更容易接受你的建議！

（3）、給予病人充分的尊重

每個(gè)人都有一種自我表現(xiàn)欲，也希望得到他人的肯定和贊賞，病人也是一樣的，我們在交談的過程中如有機(jī)會的話也應(yīng)該及時(shí)給予肯定和鼓勵。

（4）、以利誘人

每個(gè)人在意識中都不希望自己吃虧，病人在看病的過程也是這樣的，在最后成交的關(guān)頭拋出一定的利益引誘，可以更加堅(jiān)定他來就診的意識，減少流失率（具體可查看億企邦《如何提高醫(yī)院咨詢成功率的實(shí)戰(zhàn)策略》的相關(guān)介紹）。

5、交談中應(yīng)該注意的事項(xiàng)

①、要先說些解決的問題，然后再講座容易引起爭論的問題。

②、如果有多個(gè)消息告訴病人，應(yīng)先介紹令病人喜悅的好消息，再說其它，比如說良好的效果，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，我們的優(yōu)勢，最后在涉及費(fèi)用問題，很多人從一開始就會問費(fèi)用，我們開始用了解病情先分散他的注意力，當(dāng)把我們醫(yī)院的好處優(yōu)勢效果都說后，在解決他所說的費(fèi)用問題，這樣就可以在病人信任的基礎(chǔ)上輕易解決。

③、談話內(nèi)容太長時(shí)，為了引起病人格外注意，應(yīng)把關(guān)鍵內(nèi)容在放在結(jié)尾，或放在開頭，最后把我們重要的問題在重復(fù)一次。

④、最好用病人的語言和思維順序來和他交談，因?yàn)槊總€(gè)人都是喜歡和自己最相似的人講話，接受的也是和自己相近的思維方式，所以這就需要我們在交談中去摸索他的性格想法，和他成為朋友，這樣就更容易走入他的內(nèi)心世界。

⑤、保持商量的口吻，避免用命令或乞求語氣，這是人的共性，每個(gè)人，哪怕是病人她也希望得到醫(yī)生的足夠尊重。

三、網(wǎng)絡(luò)醫(yī)療咨詢的三個(gè)步驟

網(wǎng)絡(luò)醫(yī)療咨詢就是和患者交流，解答患者的疑問，我們歸納總結(jié)了三個(gè)步驟，可以帶你順利走向成功，讓你成為一名優(yōu)秀的醫(yī)療咨詢客服人員（之前，我也曾在億企邦《如何才能成為一名優(yōu)秀的醫(yī)療咨詢客服》一文中跟大家介紹過）。

第一步驟：讓患者信賴你

以主動的心態(tài)去關(guān)心患者，用專業(yè)的問診手法、扎實(shí)的醫(yī)學(xué)知識分析病情，用通俗的話語去解答疑問，就像門診一樣。

（1）、態(tài)度要誠懇

不能為了來患者而回答疑問，對患者要關(guān)心、誠懇，保證交流時(shí)間，交流時(shí)間越長，能了解到的病情越多，判斷就越準(zhǔn)確，不要只用寥寥數(shù)語就打發(fā)掉患者，現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)咨詢醫(yī)師的通病是急功近利，有選擇性地回答患者，感覺患者可能來，就認(rèn)真回答，問常識性問題的就愛搭不理，甚至說“你自己不會查呀”等語言。

（2）、專業(yè)嚴(yán)謹(jǐn)，建立信任

作為一位合格的咨詢醫(yī)生，你必須熟記本領(lǐng)域各種疾病的癥狀、種類、病因、可能的并發(fā)癥、注意事項(xiàng)等等，在了解患者病情時(shí)，要符合醫(yī)學(xué)原則，要學(xué)習(xí)該類疾病的問診要點(diǎn)、接診技巧，不要從自己的營銷目的、慣用的套路出發(fā)，而把患者引向與患者所述癥狀完全不靠譜的領(lǐng)域，不要對患者隨意定性，千萬不要以為你的胡說八道能騙過患者。

（3）、流暢溝通

在對患者說自己的看法、意見時(shí)，以及說一些醫(yī)學(xué)名詞時(shí)，一定要用通俗的話語向患者解釋清楚，讓患者能清清楚楚，明明白白，要明白患者只是普通人，不是學(xué)醫(yī)的，只有患者理解你的語言時(shí)，才有可能相信你、信賴你。

目標(biāo)：讓患者信賴你，認(rèn)為你是個(gè)專業(yè)知識扎實(shí)、服務(wù)態(tài)度好的好醫(yī)生，你所在的醫(yī)院是一個(gè)可以信賴的醫(yī)院！

這一步是長期投資，可能不會給你帶來近期效益，如果你的眼光足夠遠(yuǎn)，你一定會這樣做，直接的效果是讓你積累大量的患者資源，有些人可能只問了個(gè)生活問題，得到滿意回答后就走了，以后無論是他有問題或者朋友、親戚有問題，就會推薦你，這些看似無用功的勞動會給你帶來良好的人氣，進(jìn)而帶來源源不斷的財(cái)富。

第二步驟：學(xué)會自我營銷

當(dāng)通過第一步驟的交流之后，患者已經(jīng)開始信賴你，并大概了解病情，這時(shí)候就會自然而然地產(chǎn)生第二個(gè)需求，那就是如何解決病癥？

患者一般會問：“該怎么治？”、“吃什么藥？”、“你們能治嗎？”、“有什么好的辦法？”、“治療要多久？”、“一般要花多少錢？”等問題，這時(shí)候就應(yīng)該自我營銷了！

（1）、對該病種有深刻的理解

你必須熟悉該病種的分型、發(fā)病機(jī)理、治療方法的以及效果評估、適用藥物等，這是解決患者疑問的基礎(chǔ)。

（2）、對醫(yī)院的特色療法如數(shù)家珍

要清楚你所在的醫(yī)院在醫(yī)療行業(yè)上的定位，以及這樣定位的優(yōu)勢；要明白醫(yī)院對該病種的檢查項(xiàng)目及其特點(diǎn)；要清楚醫(yī)院對該病種的治療方法及療效；特別要注意宣傳醫(yī)院專家的資歷及其擅長。

（3）、關(guān)愛患者，營銷自己

當(dāng)一個(gè)人生病時(shí)，心情是焦慮無助的，這是實(shí)施關(guān)心戰(zhàn)略的最佳時(shí)機(jī)，每個(gè)人都可以被感動，把患者當(dāng)成你的朋友，而不是你的搖錢樹，言語要溫和、貼切，充分展現(xiàn)個(gè)人魅力，注意形成和運(yùn)用自己的言語風(fēng)格。

（4）、治療費(fèi)用問題

要清楚什么可以說，什么不能說，要敏銳地把握患者對費(fèi)用的關(guān)切程度，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候說適當(dāng)?shù)脑?，最大程度的提高咨詢預(yù)約率（具體可查看億企邦《醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)客服如何才能提高預(yù)約到診量》的相關(guān)介紹）。

目標(biāo)：充分展示醫(yī)院優(yōu)勢，讓患者相信你可以解決他的問題，給患者治愈疾病的信心。

第三步驟：促使患者下決心

有了前面步驟的鋪墊，患者對自己的病情和你們的醫(yī)院都有了一定的了解，最后就差下決心了，所以怎樣讓患者下決心，就是你的水平了。

有人說過：每個(gè)人都可以被一句話殺死，每個(gè)人都可以被一句話營銷，不管外表多堅(jiān)強(qiáng)、多抗拒的人，總有內(nèi)心的弱點(diǎn)。

在與患者溝通的過程中，要敏銳地把握患者的心理變化，了解患者深層次的心理需求，用一句話徹底打動他，讓他完全相信你，并下決心依照你的思路去治療。

如果你能做到這一層，那么恭喜你，你已經(jīng)是個(gè)優(yōu)秀的咨詢客服了！

億企邦點(diǎn)評：

請各位注意，以上只是闡述網(wǎng)絡(luò)接診技巧，并沒有涉及更多環(huán)節(jié)，醫(yī)療最重要的還要落實(shí)到兩個(gè)字：療效！如果你的醫(yī)學(xué)根基不夠深，不能把握該病種的預(yù)期效果，那只能落到“忽悠”的層次，一旦你說出了一句心里沒底的話，就會落入一個(gè)“謊言”的怪圈，就是你必須用更多的謊言去圓這句謊言，露餡也是必然的事情。