如何提高醫(yī)院咨詢成功率的實(shí)戰(zhàn)策略

時(shí)間：2022-05-31 08:33:01 | 來源：網(wǎng)絡(luò)營銷

時(shí)間：2022-05-31 08:33:01 來源：網(wǎng)絡(luò)營銷

最近一些醫(yī)療網(wǎng)站因?yàn)榫W(wǎng)站被百度降權(quán)，損失了很多的流量，甚至客戶，可是也有一些醫(yī)療網(wǎng)站雖然流量有所減少，但是到院率確是下降幅度很小，對于這點(diǎn)就要?dú)w功于這家醫(yī)院的客服部了，那么如何提高醫(yī)院咨詢成功率呢？在此借助億企邦的平臺，也跟大家分享一下我做這么多年醫(yī)療網(wǎng)站的經(jīng)驗(yàn)：

咨詢主題內(nèi)容分以下十大項(xiàng)：

一、咨詢產(chǎn)生的市場背景及意義

二、角度字體結(jié)構(gòu)解析

三、咨詢的定義

四、咨詢的重要性

五、咨詢?nèi)藛T的思路

六、一名優(yōu)秀的咨詢?nèi)藛T應(yīng)該具備哪些技能？

七、電話咨詢的目的是什么？

八、電話咨詢的基本流程及五心策略

九、特殊問題的處理幾點(diǎn)建議

十、咨詢的總體原則

在這里億企邦建議的八大溝通技巧：

一、顧客說的永遠(yuǎn)是對的！

二、多肯定少否定

三、多引導(dǎo)少教導(dǎo)

四、多銷售心理少銷售產(chǎn)品

五、多反問少詢問

六、多贊美少貶低

七、多專業(yè)少忽悠

八、如果不理解請參照第一條。

作為一名出色的咨詢師首先要了解咨詢師產(chǎn)生的基點(diǎn)在啥地方，



從上圖，咨詢二字的結(jié)構(gòu)來看，都有一個(gè)“口”字，“口”即是“言”，講話、溝通的意思。

個(gè)人認(rèn)為，咨詢是一種銷售行為，它不是一個(gè)人在說話，而是對話！

咨詢既然是溝通，就會涉及到具體的怎么溝通。

我個(gè)人的觀念，就是借用移動(dòng)的一句廣告語“溝通，從心開始。”

怎么從心開始？具體方法將在后面章節(jié)做一個(gè)詳細(xì)講解、溝通。

在常人眼里，認(rèn)為咨詢就是簡單的接個(gè)電話，乒乓式的回答一下問題，其實(shí)不然，電話咨詢可以說它是廣告的延續(xù)或是遠(yuǎn)程導(dǎo)醫(yī)，目前它已成為影響醫(yī)院經(jīng)濟(jì)增長點(diǎn)的重要因素之一。

老板、顧客、本人，多重角色，換位思考。咨詢是一個(gè)復(fù)合型角色的扮演者。

要想成為一名優(yōu)秀的咨詢師，僅僅具備一點(diǎn)醫(yī)學(xué)知識是不夠的，它需要具備一個(gè)綜合性的專業(yè)素質(zhì)。

一個(gè)咨詢師，如果不明白咨詢的目的是什么，那只能叫“瞎子點(diǎn)燈”瞎咨詢！

那么電話咨詢的目的到底是什么呢？

引導(dǎo)顧客上門！

需要補(bǔ)充一下的是：以最短的時(shí)間引導(dǎo)顧客(患者)上門！

為什么要強(qiáng)調(diào)最短呢？

因?yàn)轭櫩偷乃枷霑r(shí)刻在變化，我們應(yīng)將風(fēng)險(xiǎn)降到最低的區(qū)間段，這樣，讓顧客（患者）沒有過多的時(shí)間去考慮、猶豫，通俗的講就是趁熱打鐵。

我上面提到過移動(dòng)的廣告語“溝通，從心開始”。如何從“心”開始，具體怎么做，下面我就為大家做一個(gè)分解。













上述的五項(xiàng)就是我個(gè)人提出的：咨詢五心策略。既是咨詢的技巧、也是常規(guī)咨詢的流程，它的順序盡量不要顛倒。

實(shí)際案例分析：

案例1（騷擾篇）：

騷擾者：你好，小姐，這么晚了你還在醫(yī)院值班嗎？需不需要我陪?。渴遣皇呛芗拍。?br>
咨詢師：你好先生，我們是在工作時(shí)間，請自重，如果您一再這樣往復(fù)打電話過來的話，我只能打110，您的電話我們是安裝有區(qū)域精準(zhǔn)定位系統(tǒng)的，3分鐘之內(nèi)警察就可以找到您，如果沒有其他的問題要咨詢，那我就先掛了。

案例2（投訴篇）：

投訴者：你們是***醫(yī)院嗎？你們醫(yī)院的素質(zhì)太差了，給我做的手術(shù)一點(diǎn)效果都沒有！你們趕緊把錢退給我，要不然我就找媒體，到衛(wèi)生局去投訴你們，到法院告你們！你們院長電話多少？我找你們院長說！

咨詢師：您好，您怎么稱呼？哪里人？能不能陳述一下您的具體情況？當(dāng)時(shí)是哪位醫(yī)生為您實(shí)施的手術(shù)？經(jīng)過您的陳述，我大概初步了解了一部分，首先，對于您的情緒我表示理解，如果是我本人的話，我也會很激動(dòng)，至于您說的找媒體、衛(wèi)生局投訴，這是您個(gè)人的權(quán)利，但是我想您今天打電話過來就是對我們的一個(gè)信任！您最終的目的是為了解決問題，是吧？如果方便的話，我建議您到醫(yī)院來當(dāng)面溝通。如果真的是我們的問題，我們肯定會負(fù)責(zé)到底。如果您對我們的解決方案不認(rèn)可，可以到第三方進(jìn)行鑒定，我們該負(fù)什么責(zé)任就負(fù)什么責(zé)任，這也是我們一貫的做事方式。

案例3（探子篇）：

同行探子：你好，請問是***醫(yī)院嗎？你們現(xiàn)在***項(xiàng)目多少錢??？你是醫(yī)生還是咨詢?nèi)藛T，你們有幾個(gè)咨詢?nèi)藛T。

咨詢師（憑職業(yè)敏感覺得是同行探子的）：您好，您咨詢的問題太多，我一下子也回答不過來，請見諒，如果您想了解更多的問題，歡迎您到我們醫(yī)院來，當(dāng)面溝通交流。您是同行的吧？沒事的，有競爭才有發(fā)展嗎？既是競爭對手也是朋友嘛？隨時(shí)歡迎您的大駕！方便的話，留個(gè)聯(lián)系方式。（以進(jìn)為退的策略。）

億企邦點(diǎn)評：

一流的咨詢師銷售心理；

二流的銷售銷售產(chǎn)品；

兩流都談不上的連產(chǎn)品也整不出去。

一名優(yōu)秀的咨詢師絕不僅僅局限于協(xié)助解決實(shí)際需求，剖析深層次的心理需求才是大格局、高境界。