松松客服KPI績(jī)效考核表經(jīng)驗(yàn)分享

時(shí)間：2023-06-07 15:54:01 | 來(lái)源：網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)

時(shí)間：2023-06-07 15:54:01 來(lái)源：網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)

每個(gè)人的管理風(fēng)格不同、行業(yè)不同，也就造成了每個(gè)公司的績(jī)效考核不同。今天盧松松就把我們

公司的“客服崗位”的KPI績(jī)效考核拿出來(lái)和大家分享。

我相信，只要您深入閱讀本文，您一定會(huì)對(duì)我們公司的管理、推廣、運(yùn)營(yíng)都有一個(gè)初步的了解，希望本文檔對(duì)各位老板有一點(diǎn)點(diǎn)用。

2019年，我們的績(jī)效考核有6個(gè)表，第一績(jī)效考核，默認(rèn)就是客服崗位的考核表了，因?yàn)槲覀兪亲鏊伤蔂I(yíng)銷(xiāo)整合平臺(tái)運(yùn)營(yíng)的，幾乎是純網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)，這也決定了我們公司的客服崗位是公司最大的群體。

而今，松松團(tuán)隊(duì)經(jīng)過(guò)4年的發(fā)展，也形成了一套適合自己的在線客服績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)，我們考核標(biāo)準(zhǔn)分為四大類：人事考核、業(yè)務(wù)績(jī)效、訂單績(jī)效、推廣績(jī)效。特別適合中小網(wǎng)絡(luò)公司、電商公司，以在線客服崗位為團(tuán)隊(duì)或公司的各位老板參考。

客服崗位的KPI總分100分，根據(jù)公司的發(fā)展情況，每個(gè)類別的分?jǐn)?shù)也不同。人事考核占10分，業(yè)務(wù)績(jī)效占50分，訂單績(jī)效占30分，推廣績(jī)效占10分。根據(jù)得分的多少，按比例提成，分?jǐn)?shù)直接決定了收入多少。

一：人事考核(10分)

因?yàn)榭头膷徫皇撬伤尚值芄咀畲蟮娜后w，再加上崗位的特殊性，這個(gè)位置的人員流動(dòng)性也非常大、人員素質(zhì)也參差不齊，所以我們對(duì)人事的要求不多。

常用的幾項(xiàng)考核，如遲到早退、請(qǐng)假績(jī)效、職業(yè)素養(yǎng)考核、工作執(zhí)行力僅做了一些簡(jiǎn)單約束。人事考試并不是我們重點(diǎn)考核對(duì)象(2019年)。

而最后的“培訓(xùn)”則是為了提供所有客服專業(yè)知識(shí)，而進(jìn)行的公益培訓(xùn)，培訓(xùn)主要是同事之間相互交流演講。因?yàn)槲抑?，一?chǎng)培訓(xùn)會(huì)下來(lái)，知識(shí)學(xué)到最多的就是講師!

二：業(yè)務(wù)績(jī)效(50分)

顧名思義，業(yè)務(wù)績(jī)效就和我們的銷(xiāo)售、業(yè)績(jī)掛鉤了，是最重要的環(huán)節(jié)，如果沒(méi)有業(yè)績(jī)沒(méi)收入，說(shuō)其他的都白扯。

但你會(huì)發(fā)現(xiàn)，我們對(duì)業(yè)績(jī)?nèi)蝿?wù)沒(méi)有特別大的懲罰，僅僅是業(yè)績(jī)未達(dá)標(biāo)扣5分，就沒(méi)有其他懲罰措施了，一方面是因?yàn)槲覀兊钠脚_(tái)有一定知名度，不太需要推廣，也不缺客戶;另一方面盧松松會(huì)認(rèn)為，只要客服的基本工作做的好人，一般業(yè)績(jī)都差不了，所以我們對(duì)業(yè)績(jī)沒(méi)有硬性規(guī)定。

經(jīng)驗(yàn)所知：在禮貌用語(yǔ)、話術(shù)使用、回復(fù)相應(yīng)速度、回訪、客戶信息的登記這幾方面做好的同時(shí)，業(yè)績(jī)都不會(huì)差;反而是那些日常工作都做不好的，到月底了業(yè)績(jī)也都不怎么樣。雖然不能一概而論，但總體是這種情況。

最后一個(gè)客戶滿意度，扣分也比較高的，只要投訴一次，客服就扣3分，特別嚴(yán)重的，不僅扣分還要直接扣錢(qián)，因?yàn)樽龇?wù)客戶滿意，這個(gè)我們尤其看重。

我一直堅(jiān)信，只要業(yè)務(wù)非常熟練了、細(xì)節(jié)做到位了，業(yè)績(jī)都是自然而然上去了，所以這塊的分類，我考核的收入的業(yè)績(jī)指標(biāo)并不多，而是把重心放在了“客戶體驗(yàn)”“客服專業(yè)知識(shí)”兩大方面。

三：訂單績(jī)效(30分)

因?yàn)槲覀兘?jīng)營(yíng)的是松松營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)，平臺(tái)里又有好幾個(gè)平臺(tái)，業(yè)務(wù)涵蓋多，注冊(cè)用戶也多，所以平臺(tái)里有各種各樣的用戶和訂單，而訂單處理這個(gè)環(huán)節(jié)的好壞，會(huì)直接影響客戶后續(xù)的服務(wù)與體驗(yàn)，直白的說(shuō)因?yàn)橛唵螁?wèn)題，我們被投訴的最多，所以訂單處理這個(gè)環(huán)節(jié)需要拿出來(lái)單獨(dú)做為KPI考核我個(gè)人認(rèn)為就是哪有問(wèn)題就應(yīng)該在那塊多下功夫。

訂單的流程，我們也劃分的比較詳細(xì)，在平時(shí)工作中，我們能遇到的任何環(huán)節(jié)，我都做了批注。

一個(gè)商品訂單，大致分為6個(gè)步驟和處理方法：

1，提交訂單(提交環(huán)節(jié)又分為兩種情況)

2，處理訂單(處理訂單分為4種情況)

3，檢查訂單(一共分5批次，5類人在不同時(shí)間段檢查訂單)

4，反饋訂單(及時(shí)告知客戶訂單情況)

5，訂單糾紛(因?yàn)橛唵瘟看螅唵蔚募m紛也很多，所以單獨(dú)列出來(lái)各個(gè)環(huán)節(jié)，讓其他同事重視)

6，完成訂單(分為完成訂單、退款訂單、重做訂單三種情況)

如圖所示：

我始終堅(jiān)信，開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶，比維護(hù)一個(gè)老客戶更費(fèi)勁。訂單的處理則直接決定了他是一次性客戶還是老客戶。所以，“訂單處理工作流程圖”是我們2019年新開(kāi)發(fā)的KPI考核標(biāo)準(zhǔn)，也是對(duì)客服崗位重點(diǎn)考核的一項(xiàng)。

因?yàn)橛唵瘟看螅伤晒救擞稚?，所以不能保證所有客戶的訂單都滿意，有很多客戶投訴我們，也有很多退款，但也有很多老客戶注冊(cè)了好幾年帳戶的，過(guò)后又來(lái)充值的。但總的來(lái)說(shuō)，還是續(xù)費(fèi)的客戶多過(guò)投訴的客戶就足夠了。能保證80%客戶的利益，KPI指標(biāo)就算非常優(yōu)秀了。

四：推廣績(jī)效(10分)

不知道其他公司怎么樣，但松松團(tuán)隊(duì)的全員都是要參與到網(wǎng)絡(luò)推廣工作上的，客服崗位也如此。做一定的推廣工作，不僅能讓客服更好的理解我們的產(chǎn)品內(nèi)容和含義，也能集大家之力做推廣，減少運(yùn)營(yíng)部門(mén)的推廣壓力，雖然工作量不大但是意義是很長(zhǎng)遠(yuǎn)的。

從圖中可以看到，客服的推廣工作聯(lián)系比較小，主要的推廣方式為軟文推廣。

1，自建渠道軟文渠道。自己注冊(cè)賬號(hào)自己去發(fā)軟文，這種方法客服去做，其實(shí)效果不好。但為了迅速提高他的職業(yè)技能，理解什么是網(wǎng)絡(luò)推廣到是一個(gè)不錯(cuò)的辦法。

2，松松軟文付費(fèi)推廣。沒(méi)錯(cuò)，我們這個(gè)平臺(tái)不僅客戶用，我們自己也在推自己。

3，自媒體平臺(tái)推廣。只要求做品牌推廣，不做任何植入廣告，盡管如此，客服發(fā)的內(nèi)容大部分也被刪。

4，QQ/微信加好友。好友我們都不是亂加的，我們會(huì)通過(guò)一些方式，讓客服去加略微精準(zhǔn)的潛在客戶。

5，客服號(hào)朋友圈和空間維護(hù)。我們有一套完整的客服帳號(hào)維護(hù)管理辦法，在公司創(chuàng)立之初，我們就非常重視客服號(hào)的管理維護(hù)。

寫(xiě)在最后：

當(dāng)然，這套“松松客服KPI績(jī)效考核表”不是一成不變的，它會(huì)隨著公司、團(tuán)隊(duì)、業(yè)務(wù)、認(rèn)知的發(fā)展，而適時(shí)的改變。比如“訂單績(jī)效”就是我們2019年才意識(shí)到的問(wèn)題，后面才加進(jìn)去的。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題就解決問(wèn)題是我的一貫作風(fēng)。

我寫(xiě)這篇文章的目的，也是把我的一些工作管理經(jīng)驗(yàn)分享給各位老板，同時(shí)也希望能在公司管理上能相互學(xué)習(xí)交流。感興趣的朋友可以加QQ群：369097669，最后，如果你覺(jué)得本文對(duì)你有用，歡迎點(diǎn)個(gè)贊!

作者：盧松松

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