差評七:跟顧客吵架、打架
時(shí)間：2022-03-04 00:24:01 | 來源：網(wǎng)絡(luò)推廣
時(shí)間：2022-03-04 00:24:01 來源：網(wǎng)絡(luò)推廣
在零售過程中,門店經(jīng)常會(huì)遇到一些特殊顧客,當(dāng)與顧客產(chǎn)生分歧時(shí),店面人員應(yīng)該保持理智冷靜,無論自己有理無理,亦或是顧客無理,都要注意防止發(fā)生正面沖突。如果是自己工作存在失誤,服務(wù)不周,影響了顧客情緒的話,那么一定要放下面子,主動(dòng)向顧客道歉,以換取他們的諒解,即使與顧客有別扭,也不至于發(fā)生爭執(zhí)、打架。
其實(shí),在大多零售連鎖企業(yè)管理中,難的并不是沒有服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),而是標(biāo)準(zhǔn)化的執(zhí)行。很多企業(yè)存在店員與督導(dǎo)之間難免玩貓捉老鼠的游戲。督導(dǎo)在,服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)親情感爆棚,督導(dǎo)一走,又是另一番場景了。面對地域分布廣泛、連鎖體系龐大的企業(yè)來說,全靠人力管理顯然是不實(shí)際的,借助一些技術(shù)工具可以有效提高管理效率,降低管理成本。
以上的幾點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是眾多知名連鎖的一些基本執(zhí)行規(guī)范,但這些規(guī)范要落到每一個(gè)店員身上卻不是那么容易,萬店掌巡店系統(tǒng)即是針對零售連鎖企業(yè)的門店管理,建立在視頻監(jiān)控基礎(chǔ)上,將總部的管理?xiàng)l例導(dǎo)入系統(tǒng),督導(dǎo)不需要出差到各區(qū)域的門店,通過實(shí)時(shí)視頻就可以進(jìn)行遠(yuǎn)程的門店檢查,并下達(dá)整改命令,門店即刻就能收到整改消息進(jìn)行整改反饋,整改和復(fù)檢流程都在線上就能完成;或者通過系統(tǒng)給攝像頭下達(dá)指令,完成門店的自動(dòng)抽檢、開關(guān)門定時(shí)檢查等,最后,所有系統(tǒng)內(nèi)的門店檢查情況都將以得分的形式呈現(xiàn)在管理人員面前,以此實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程巡店的閉環(huán)流程。相對于簡單的監(jiān)控,萬店掌的巡店系統(tǒng)更注重對門店和人員的管理。
古語有云,作之不變,習(xí)與體成,習(xí)與體成,則自然也。講的就是遵循一定的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范,時(shí)間久了就會(huì)成為自然而然的事情。規(guī)范化的控制和標(biāo)準(zhǔn)化的復(fù)制是大型連鎖的必備條件,讓規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)成為習(xí)慣,讓習(xí)慣成為自然,在穩(wěn)固的基礎(chǔ)上不斷進(jìn)行創(chuàng)新,才能在激烈的市場競爭中立于不敗之地。
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