全媒體客服不僅只是多渠道的接入，更重要的是用戶跨渠道的體驗(yàn)和跟蹤，在海量的數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)問題。而要做到這一點(diǎn)，企業(yè)首先需要理解客戶到底體驗(yàn)" />

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附錄：Gartner研究移動(dòng)端客戶服務(wù)

時(shí)間：2022-03-21 17:09:01 | 來(lái)源：網(wǎng)絡(luò)推廣

時(shí)間：2022-03-21 17:09:01 來(lái)源：網(wǎng)絡(luò)推廣

02 跨渠道環(huán)境下的客戶服務(wù)體驗(yàn)是客服行業(yè)面對(duì)全媒體客服新趨勢(shì)的主要挑戰(zhàn)

全媒體客服不僅只是多渠道的接入，更重要的是用戶跨渠道的體驗(yàn)和跟蹤，在海量的數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)問題。而要做到這一點(diǎn)，企業(yè)首先需要理解客戶到底體驗(yàn)到了什么。

今天，全球來(lái)看，越來(lái)越多的企業(yè)正在通過(guò)構(gòu)建一個(gè)有效的客戶聲音系統(tǒng)，來(lái)透析客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的準(zhǔn)確體驗(yàn)，幫助企業(yè)識(shí)別和改善客戶旅程的各個(gè)階段。對(duì)企業(yè)而言，傾聽客戶聲音的能力決定了他們?cè)诳蛻趔w驗(yàn)這個(gè)領(lǐng)域上的競(jìng)爭(zhēng)力。

Gartner報(bào)告指出：VOC是企業(yè)有關(guān)客戶體驗(yàn)管理(CEM)戰(zhàn)略需要考量的核心維度。CEM是個(gè)很大的話題，覆蓋了企業(yè)交付給用戶的客戶體驗(yàn)的方方面面，是未來(lái)五年全球CEO所關(guān)注的排名前三的重點(diǎn)領(lǐng)域之一。

關(guān)鍵詞：服務(wù),移動(dòng),研究

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