微一案：“海底撈”這次危機公關(guān)為什么會贏得這么漂亮？

時間：2023-05-16 01:30:01 | 來源：網(wǎng)站運營

時間：2023-05-16 01:30:01 來源：網(wǎng)站運營

微一案：“海底撈”這次危機公關(guān)為什么會贏得這么漂亮？：海底撈的官網(wǎng)上，醒目地掛著兩句話——

　　海底撈可能有兩種死法：一種是管理出問題，死亡過程可能持續(xù)數(shù)月甚至上年；第二種是食品安全出問題，一旦發(fā)生，海底撈可能明天就會關(guān)門，生死攸關(guān)。







　　但前兩天海底撈就經(jīng)歷了歷史上最黑暗的一天,也是在這一天，海底撈經(jīng)歷了史無前例的輿論危機：

　　8月25日上午11點，一段關(guān)于《記者暗訪海底撈后廚:老鼠爬進(jìn)食品柜 漏勺掏下水道》開始在網(wǎng)絡(luò)上廣泛流傳。在海底撈杭州勁松店、太陽宮店兩家門店暗訪近4個月的法制晚報記者稱：老鼠在后廚地上亂竄、打掃衛(wèi)生的簸箕和餐具同池混洗、用顧客使用的火鍋漏勺掏下水道……

　　但僅僅三個小時之后，海底撈就在官方微博對此事做出了回應(yīng)，登出致歉信表示要承擔(dān)責(zé)任并積極整改門店。







　　隨后在17:00，海底撈再發(fā)《關(guān)于海底撈火鍋杭州勁松店、杭州太陽宮店事件處理通報》。5條整改措施，每條都由公司高管甚至董事掛帥。







　　在這次事件出來之后，不少人表示以后再也不吃“海底撈”了，但是更多網(wǎng)友表示，“當(dāng)然是無條件的選擇原諒啊”

　　為什么海底撈出了這么重大的安全事故，那么多人還是選擇原諒呢？




01強大的危機公關(guān)能力

　　海底撈在事故被爆4個小時內(nèi)做出回應(yīng)，處理手法十分的專業(yè)。

　　首先，沒有半點解釋推諉，一上來就坦承“認(rèn)為媒體報道中披露的問題屬實”。這一點，出乎一些人的意料。

　　其次，還對暗訪媒體表示了感謝，“我們感謝媒體和顧客幫助我們發(fā)現(xiàn)了這些問題”，并直言“這暴露出我們的管理出現(xiàn)了問題”。這無疑是一個加分項。

　　而且，最重要的一點就是不把所有的過錯都放在員工的身上，明確表示該類事件的發(fā)生，更多的是公司深層次的管理問題，主要責(zé)任由公司董事會承擔(dān)，一句“鍋我背、這錯我改、員工我養(yǎng)”，讓廣大網(wǎng)友好感爆棚。

　　相比海底撈，之前全季酒店曝光的《全季酒店用洗臉毛巾擦馬桶事件》，他們是這樣處理的。







　　全季選擇是開除負(fù)責(zé)人，而海底撈是董事會承擔(dān)主要責(zé)任，可想而知你會更認(rèn)可哪一種做法。

　　海底撈在這次危機公關(guān)里做的最對的一件事就是勇于承認(rèn)自己的錯誤，不逃脫責(zé)任，并在最快的時間里對于錯誤進(jìn)行改正。

　　對于公關(guān)危機，支付寶也做得很好。

　　2016年11月28日，支付寶推出“圈子”內(nèi)測版，發(fā)布“白領(lǐng)日記”“學(xué)生日記”版塊，要求是“只準(zhǔn)女性用戶發(fā)帖”“必須芝麻分達(dá)750”，卻沒想到在支付寶掀起一陣輿論，連王思聰都看不下去了：







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　　之后，螞蟻金服管理團(tuán)隊官方對此事做出了回應(yīng)，“錯了就是錯了”。







　　雖然很多人對于支付寶這次危機公關(guān)做出質(zhì)疑，是道歉還是營銷炒作，但無疑來說，這也是一場成功的危機公關(guān)。




02品牌口碑的累積

　　此次海底撈能夠成功的化解這次危機（包括支付寶），都說明了一個問題，平日積累下來的強大的消費者口碑有多重要。

　　海底撈是出了名的口碑之王，是一直靠精細(xì)的服務(wù)和口碑火爆食品界的，網(wǎng)友對于海底撈的印象都是滿滿的好評，對于他們的服務(wù)也是贊不絕口。







　　所以，在海底撈出事的時候，大家也都能原諒他們。

　　只有積累了好口碑與信任，在危機發(fā)生的時候，還是有很多人無條件的相信他，海底撈就是好的例子。




03危機公關(guān)為什么這么重要

　　1、減少損失。若能有效地控制各種危險因素的發(fā)展，妥善處理各種危機事件，就能使企業(yè)及公眾的直接損失減少到最低限度，同時也可能使事后企業(yè)的經(jīng)濟(jì)及社會形象得以迅速恢復(fù)。

　　2、維護(hù)企業(yè)良好形象。企業(yè)的良好形象是企業(yè)不可估量的無形資產(chǎn)，企業(yè)在花費了無數(shù)的金錢和時間建立了良好的社會形象后，更應(yīng)自覺維護(hù)和努力強化。

　　3、擴(kuò)大影響力。只要企業(yè)能夠處理得當(dāng)則可以借助媒體給自己做免費的廣告，擴(kuò)大自身的影響力。在危機來臨時候，企業(yè)需要通過各種積極措施，迅速控制危機事態(tài)惡化，解決危機問題，扭轉(zhuǎn)危機狀態(tài)。







　　海底撈事件曝光3個小時后，從官方的第一份回應(yīng)聲明發(fā)出，企業(yè)迅速承認(rèn)披露的問題屬實，承擔(dān)相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)責(zé)任和法律責(zé)任，并沒有找理由逃避責(zé)任，再加上之前累積的好口碑，讓網(wǎng)友能夠一如既往的信任他們。

　　而品牌的最大資產(chǎn)，就是潛在的無條件信任。畢竟，能檢驗關(guān)系的，不是得意時的追捧，而是失意時的支持。對于人如此，對于品牌來說也是如此。