微會動袁帥:用好數(shù)字信息技術(shù)拉升會展業(yè)客戶關(guān)系管理服務(wù)效能

時間：2023-05-17 09:03:02 | 來源：網(wǎng)站運營

時間：2023-05-17 09:03:02 來源：網(wǎng)站運營

微會動袁帥:用好數(shù)字信息技術(shù)拉升會展業(yè)客戶關(guān)系管理服務(wù)效能：【導(dǎo)讀】一個成功的展會與良好和穩(wěn)固的客戶關(guān)系是分不開的。

作為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的重要組成部分，會展經(jīng)濟(jì)的運營狀態(tài)和發(fā)展趨勢不僅與國家市場經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型密切相關(guān)，更對國家市場經(jīng)濟(jì)的創(chuàng)新驅(qū)動有著重要意義。

會展經(jīng)濟(jì)無可厚非是一座金礦，其具備著更多的價值待挖掘、待留存，待轉(zhuǎn)化，待復(fù)合使用。在經(jīng)濟(jì)社會迅速發(fā)展的推動下，目前我國會展業(yè)正以20%左右年增長率迅速發(fā)展，成為我國城市化進(jìn)程的明顯標(biāo)志。但發(fā)展的同時，也存在諸多的問題，尤以客戶流失現(xiàn)象最為嚴(yán)重。







會展企業(yè)客戶流失的原因分析

（1）會展活動的辦展質(zhì)量不高

我國舉辦的會展活動越來越多，可是在全國舉辦的眾多會展活動中，真正產(chǎn)生良好經(jīng)濟(jì)效益、產(chǎn)生較大影響力的卻并不多。大部分展會不僅沒有特色，也缺乏豐富、新穎的展會內(nèi)容，而且重復(fù)率較高，參展企業(yè)不太容易選擇到令其滿意的展會活動。

（2）會展企業(yè)的客戶關(guān)系管理意識不強

在會展行業(yè)競爭激烈的形勢之下，展會項目重復(fù)率高導(dǎo)致大多數(shù)展會的客戶流失，客戶流失率不斷增加。因此，會展企業(yè)必須花費更高的成本去重新贏返客戶。如果會展企業(yè)增強客戶關(guān)系管理意識，客戶流失率就會減少，會展企業(yè)所花費的成本也會減少。會展企業(yè)的客戶關(guān)系管理意識薄弱表現(xiàn)在對專業(yè)觀眾的邀請不夠重視、展后跟客戶的交流與互動較少，對客戶流失沒有充分重視和采取重大舉措。最重要的是，很多會展企業(yè)沒有意識到在會展行業(yè)中展會結(jié)束只是會展工作的一半，真正起作用的是展后及時跟進(jìn)。

（3）會展企業(yè)的創(chuàng)新意識不夠

現(xiàn)在的大多數(shù)展會既無特色又無創(chuàng)新。在這種情況下，會展企業(yè)的辦展理念創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新、展會形式創(chuàng)新，就成為決定會展企業(yè)能否贏得市場競爭成功的重要因素。如果展會不增強創(chuàng)新意識對展會進(jìn)行創(chuàng)新，很多參展企業(yè)和專業(yè)觀眾參展就只是走形式，甚至有的企業(yè)選擇不參展。因此，如果要實現(xiàn)會展企業(yè)發(fā)展和進(jìn)步，就迫切需要鼓勵會展企業(yè)創(chuàng)新、推進(jìn)會展企業(yè)創(chuàng)新。

（4）會展企業(yè)的誠信管理不嚴(yán)

誠信是企業(yè)發(fā)展和生存的基石。當(dāng)下會展客戶流失的主要原因之一是會展企業(yè)和參展企業(yè)的誠信缺失問題。客戶往往會選擇和講誠信的會展企業(yè)合作，會展企業(yè)一旦出現(xiàn)誠信問題，大部分的客戶都會選擇不參展。因此，會展企業(yè)的誠信問題不容忽視。

（5）對專業(yè)觀眾的重視不夠

隨著社會的發(fā)展，很多客戶有更多到國外參展的機(jī)會，客戶在參加了國際的展覽之后，眼光變得更高更專業(yè)，相比較而言，對國內(nèi)的展覽也會有了更高的要求。國內(nèi)會展企業(yè)如果再不能提升辦展水平的話，就會漸漸失去這部分客戶的關(guān)注，最終導(dǎo)致客戶的徹底流失。

利用互聯(lián)網(wǎng)數(shù)字信息技術(shù)拉進(jìn)提升會展業(yè)客戶關(guān)系管理服務(wù)效能

信息技術(shù)（Information Technology）科技的發(fā)展重構(gòu)了商業(yè)價值，變革了服務(wù)邊界，提高了服務(wù)效率和質(zhì)量，從而開創(chuàng)了展覽業(yè)發(fā)展新局面，實現(xiàn)了展覽業(yè)的升級——線上＋線下“雙線會展”模式?！?br>
目前，展覽業(yè)數(shù)字信息化管理主要是利用會展信息管理軟件、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)平臺、先進(jìn)的電子科技設(shè)備、智能硬件、通信基礎(chǔ)設(shè)施手段等，通常在以下幾個方面實現(xiàn)對展會項目或者展覽企業(yè)科技化、信息化、網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字化的運營與管理。

（1）項目組織管理信息化

展會組織者通過充分利用會展項目管理軟件，運用數(shù)字科技技術(shù)與網(wǎng)絡(luò)平臺，處理展會活動過程中涉及的各類信息，提高工作效率和監(jiān)測效果，減少管理過程中的工作量和工作誤差。

（2）企業(yè)經(jīng)營服務(wù)信息化

展會企業(yè)作為服務(wù)型企業(yè)，客戶關(guān)系的建立和維護(hù)，客戶服務(wù)的水平、質(zhì)量與效率至關(guān)重要，尤其在當(dāng)前同質(zhì)化產(chǎn)品泛濫的情況下，服務(wù)質(zhì)量已成為企業(yè)核心的市場競爭力。因此，越來越多的會展企業(yè)通過建立企業(yè)信息化管理系統(tǒng)或客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM），利用數(shù)據(jù)分析技術(shù)手段對客戶做更為精準(zhǔn)的細(xì)分，用數(shù)據(jù)來驅(qū)動營銷，全面實現(xiàn)企業(yè)各種管理和服務(wù)流程的信息化、數(shù)字化和標(biāo)準(zhǔn)化，并對各環(huán)節(jié)實行效果追蹤監(jiān)測。

（3）展覽活動展示信息化

展覽業(yè)作為一個信息、交流十分集中的服務(wù)業(yè)，正面臨著重大的變革和挑戰(zhàn)。互聯(lián)網(wǎng)在給世界經(jīng)濟(jì)體制帶來巨大的變革和沖擊的同時，也使得展覽業(yè)在很大程度上與電子商務(wù)、網(wǎng)絡(luò)虛擬經(jīng)濟(jì)實現(xiàn)了全面的互動和交互結(jié)合發(fā)展。在借助互聯(lián)網(wǎng)開展低成本的市場調(diào)查、宣傳推廣、互聯(lián)網(wǎng)在線招展、吸引觀眾等工作的基礎(chǔ)上，越來越多的展覽企業(yè)、展會項目組織者、電子商務(wù)企業(yè)紛紛舉辦線上+線下雙線結(jié)合的“雙線會展”活動，借助虛擬的會展平臺提供全天候在線的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。展覽業(yè)數(shù)字信息化管理應(yīng)用主要體現(xiàn)在以下幾方面。

① 展會網(wǎng)絡(luò)營銷推廣

展會組織者充分利用電子郵件營銷（EDM）、呼叫云平臺、短信平臺、會展信息網(wǎng)站、網(wǎng)絡(luò)廣告、搜索引擎、新媒體等互聯(lián)網(wǎng)信息化方式開展展會營銷推廣工作，并利用會展信息管理軟件高效完成營銷推廣過程中的批量處理業(yè)務(wù)。

電子郵件營銷（EDM）。當(dāng)前，電子郵件營銷依然十分重要，是使用最普遍的會展網(wǎng)絡(luò)營銷推廣工具之一，其與短信平臺、呼叫云平臺相互配合，在展會招展和推廣吸引觀眾等環(huán)節(jié)中發(fā)揮著巨大的作用。同時，隨著大數(shù)據(jù)營銷理念不斷普及，展會組織者在進(jìn)行電子郵件營銷時，一改以往“撒網(wǎng)式”形式，而是通過大數(shù)據(jù)分析技術(shù)或相關(guān)平臺產(chǎn)品，對將要發(fā)送的數(shù)據(jù)進(jìn)行細(xì)分，依據(jù)分析結(jié)論有針對性地對郵件營銷內(nèi)容以不同的方式發(fā)送，提升轉(zhuǎn)化效果。

會展信息網(wǎng)站。隨著我國20多年的互聯(lián)網(wǎng)普及和發(fā)展，會展信息網(wǎng)站已成為當(dāng)前普遍使用的會展?fàn)I銷推廣方式。大型展會活動，特別是展覽活動，都在設(shè)立自己活動的官方網(wǎng)站，發(fā)布各項展會相關(guān)信息，為參與者搭建在線溝通平臺，提供在線咨詢服務(wù)，甚至將電子商務(wù)功能引入網(wǎng)站平臺，實現(xiàn)在線交易。會展信息網(wǎng)站設(shè)立后，組織者可通過網(wǎng)站實現(xiàn)網(wǎng)上報名、網(wǎng)上招商、網(wǎng)上預(yù)訂展位等環(huán)節(jié)，并且快速構(gòu)建起展會展商和觀眾的信息數(shù)據(jù)庫，為開展展會后續(xù)工作提供便利，也為展會數(shù)據(jù)營銷的實現(xiàn)打下基礎(chǔ)。

網(wǎng)絡(luò)廣告。通過網(wǎng)絡(luò)廣告投放平臺，在提供互聯(lián)網(wǎng)廣告位置的其他網(wǎng)站平臺上運用文字、圖形、聲音、視頻等眾多媒體手段對展會活動進(jìn)行生動直觀的植入宣傳。尤其是在當(dāng)前移動互聯(lián)網(wǎng)時代，大家獲取信息的方式越發(fā)碎片化，網(wǎng)絡(luò)廣告成為了最好、最便捷的傳播形式。網(wǎng)絡(luò)廣告憑借其覆蓋面廣、觀眾基數(shù)大、傳播范圍廣闊、不受時間限制、廣告效果持久、方式靈活、互動性強、可分類檢索、針對性強、制作簡捷、費用低、可以準(zhǔn)確地統(tǒng)計受眾數(shù)量等眾多優(yōu)勢，被展會組織者所歡迎。在一些大型的流量網(wǎng)站平臺投放網(wǎng)絡(luò)廣告（文字、圖文、貼片等），不但有助于提升會展的知名度，而且能夠成倍地提高網(wǎng)絡(luò)受眾的數(shù)量，為觀眾報名、招商助力。

搜索引擎。當(dāng)前，越來越多的企業(yè)通過搜索引擎來尋找合作伙伴和商機(jī)，搜索引擎排名已經(jīng)成為企業(yè)開展產(chǎn)品營銷的爭奪焦點。同樣，展會組織者要塑造一個有長遠(yuǎn)影響力的展會品牌，吸引更多的新客戶，在搜索引擎上占有優(yōu)質(zhì)的排名和展現(xiàn)是不可忽視的。如何能夠依靠搜索引擎獲得更多的優(yōu)質(zhì)展現(xiàn)和流量，成為了傳統(tǒng)展會服務(wù)企業(yè)和會展主辦者競相追逐互聯(lián)網(wǎng)營銷專業(yè)人才的根本出發(fā)點。

新媒體。新媒體涵蓋了所有數(shù)字化的媒體形式，包括所有數(shù)字化的傳統(tǒng)媒體、網(wǎng)絡(luò)媒體、移動端媒體、數(shù)字電視、數(shù)字報紙雜志等。當(dāng)前，新媒體以其交互性與即時性、海量性與共享性、個性化與社群化的特點占據(jù)了越來越多的品牌傳播市場份額，更憑借著傳播與更新速度快、成本低、信息承載量大、可長期保存、內(nèi)容結(jié)構(gòu)豐富、可全球化傳播、檢索便捷、互動交互性強、可數(shù)據(jù)監(jiān)測管理等眾多特性，為越來越多的展會組織者、展會企業(yè)所接受，以互聯(lián)網(wǎng)媒體新聞和微信公眾號表現(xiàn)尤為突出。

② 現(xiàn)場管理與服務(wù)

展會現(xiàn)場管理與服務(wù)的數(shù)字信息化主要依靠各種會展管理軟件配以相關(guān)硬件設(shè)備來實現(xiàn)。

目前，國外對會展軟件的開發(fā)已經(jīng)比較成熟，近幾年，尤其是2014年以后，我國的一些軟件開發(fā)公司也已經(jīng)研發(fā)出相關(guān)的軟件產(chǎn)品并投入市場使用。

展會現(xiàn)場信息化管理與服務(wù)緊密圍繞展覽現(xiàn)場的業(yè)務(wù)流程展開，包括展前準(zhǔn)備、展中管理、展后服務(wù)的全程，主要涉及展位預(yù)定與展位管理、展前預(yù)制與批量處理服務(wù)、展覽設(shè)施設(shè)備管理、智能安防、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、數(shù)字化簽到（射頻識別RFID、二維碼識別簽到、面部識別簽到等）、展會現(xiàn)場智能定位（LBS技術(shù)）、交通線路導(dǎo)覽、現(xiàn)場觀眾導(dǎo)覽、參展商和觀眾行為數(shù)據(jù)采集與可視化分析（智能WI-FI布設(shè)、藍(lán)牙、智能硬件等）、現(xiàn)場互動、后續(xù)服務(wù)管理和二次營銷等。

③ 已具雛形的虛擬會展業(yè)態(tài)

虛擬會展是一種基于互聯(lián)網(wǎng)信息平臺的會展模式。近年來，隨著flash技術(shù)、web3D技術(shù)、VR虛擬現(xiàn)實技術(shù)、云計算技術(shù)、AI人工智能技術(shù)的發(fā)展，為虛擬會展的發(fā)展提供了技術(shù)支持。虛擬會展整合了網(wǎng)絡(luò)的高效性、普及性、虛擬性和信息集散功能以及虛擬現(xiàn)實等新興技術(shù)對虛擬實物的高感知性，既具有傳統(tǒng)實物會展的信息集散功能，又能突破時空、成本、精力和資源的限制，不但能夠擴(kuò)大會展活動的覆蓋面，還能降低會展成本，提高辦展效率，是對傳統(tǒng)會展的創(chuàng)新與突破。







虛擬會展通過大數(shù)據(jù)、VR等技術(shù)協(xié)助展覽主辦方打造虛擬的線上展會場景。主辦方可繪制在線電子展位圖實現(xiàn)展商信息可視化，展商布置基于圖文視頻、3D建模在線虛擬展臺，在線觀展沉浸感強，還能優(yōu)化觀眾在線觀展體驗。不僅如此，3D展臺還可集成展商直播、商務(wù)洽談、展商配套線上會議及電商服務(wù)等功能，為展商和觀眾的預(yù)約洽談，展品詢價和深度溝通提供支持。完善的虛擬展覽系統(tǒng)更能基于大數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)處理和分析能力，幫助參展商與客商進(jìn)行交易配對，提供交易支持和服務(wù)。

虛擬會展所表現(xiàn)出來的特性對會展參展企業(yè)（展商）具有強烈的吸引力。與傳統(tǒng)會展的信息集散相比，虛擬會展的信息容量更大，信息的即時性更強，信息更具持久性；信息交流的覆蓋面更廣，交互性更強，能夠傳遞的信息格式更多；信息傳輸能夠突破時空限制，且極為迅速和方便，信息傳輸效率更高；信息傳遞過程更加透明。借助數(shù)據(jù)挖掘、內(nèi)容跟蹤等技術(shù)，對信息流進(jìn)行分析和加工和處理，可作為參展企業(yè)（展商）開發(fā)潛在客戶的重要依據(jù)。

④ 網(wǎng)絡(luò)在線直播

移動互聯(lián)網(wǎng)和自媒體的興起，讓流量不再是單一的，更多的是一種分散的形式，參展商巧妙借助于網(wǎng)絡(luò)直播帶貨的傳播度和影響力，將展會以在線直播的形式，帶到了全國觀眾的眼前，這無疑對品牌推廣和商業(yè)效益帶來了巨大的流量入口，提高了產(chǎn)品知名度的同時，還增加企業(yè)的銷售額。







數(shù)字信息技術(shù)的發(fā)展讓會展業(yè)過往中所遇到的在維系客戶關(guān)系管理上的重重阻力問題得以在很大的程度上解決。一個展會的成功不是偶然，展前、展中、展后的每一個環(huán)節(jié)都很重要，為客戶提供的所有的相關(guān)產(chǎn)品與服務(wù)，都應(yīng)該旨在注重展會的高附加值。能為客戶創(chuàng)造更多的價值和服務(wù)，利用數(shù)字信息技術(shù)放大主辦者、參展商、觀眾三者之間的時空聯(lián)系，使客戶利益最大化才是贏得信任的關(guān)鍵。

一個會展企業(yè)要可持續(xù)發(fā)展，也必須以建立穩(wěn)定長久的客戶關(guān)系為基礎(chǔ)，才能走的更遠(yuǎn)，發(fā)展的更好。

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運營者：袁帥，會展業(yè)信息化、數(shù)字化領(lǐng)域?qū)＜?，PMP項目管理師，數(shù)據(jù)分析師（高級），中國電子商務(wù)職業(yè)經(jīng)理人，網(wǎng)絡(luò)營銷師，SEM搜索引擎營銷師，SEO工程師 ，微會動平臺創(chuàng)始人兼首席營銷顧問，新社匯平臺聯(lián)合創(chuàng)始人，靜花緣品牌系列精品民宿互聯(lián)網(wǎng)運營，牛票供應(yīng)鏈項目相關(guān)技術(shù)負(fù)責(zé)人，零工社區(qū)企增服務(wù)中心副主任，DE數(shù)覽（數(shù)字展覽，鏈接你我）商業(yè)技術(shù)顧問。