被侵權(quán)后如何投訴最有效？這份維權(quán)指南幫你找到合適的維權(quán)渠道

時(shí)間：2023-05-20 23:20:01 | 來源：網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)

時(shí)間：2023-05-20 23:20:01 來源：網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)

被侵權(quán)后如何投訴最有效？這份維權(quán)指南幫你找到合適的維權(quán)渠道：生活中難免會(huì)碰到個(gè)人權(quán)益被侵犯的情況，比如電話莫名被巨額扣費(fèi)，更換手機(jī)套餐遇到百般阻撓，收寄快遞遇到派送問題等。很多人遇到侵權(quán)問題首先想到的會(huì)是找 12315 投訴或向法院起訴，有的人則因嫌投訴周期過長(zhǎng)、操作復(fù)雜甚至效果不佳而就此作罷。

事實(shí)上很多時(shí)候效果不佳是因?yàn)槲覀儧]找到正確的投訴通道，例如更換手機(jī)套餐的問題，直接向工信部投訴的效率就明顯高于去法院起訴。

為了讓大家今后遇到侵權(quán)問題時(shí)能盡可能順利解決，這份維權(quán)指南，為大家收集了可投訴的渠道和工具，你可以了解到：

• 不同的權(quán)益投訴可分類向哪些部門反饋；
• 有哪些受理維權(quán)投訴的渠道，比如官方網(wǎng)站、微博、微信、電話、移動(dòng) App 等方式。

詐騙電話和垃圾短信

用戶的手機(jī)業(yè)務(wù)遇到較多的投訴事項(xiàng)包括了：無故被扣巨額話費(fèi)、頻繁收到垃圾電話或者短信騷擾、推諉無法辦理更換手機(jī)套餐、寬帶上網(wǎng)無法達(dá)到宣傳的速度，針對(duì)這些事項(xiàng)，用戶可向運(yùn)營(yíng)商、國(guó)家工信部部門反饋投訴，以下是五大渠道投訴和舉報(bào)的方式：

三大運(yùn)營(yíng)商

目前，中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)電信均已開展了手機(jī)和電信的業(yè)務(wù)，用戶通過電話或者發(fā)送短信的方式，投訴涉及的事項(xiàng)包括了手機(jī)話費(fèi)、舉報(bào)騷擾短信 / 電話、申請(qǐng)更換手機(jī)套餐，具體投訴途徑：

運(yùn)營(yíng)商電話短信端口中國(guó)移動(dòng)1008610086999中國(guó)聯(lián)通1001010010中國(guó)電信1000010000999

公安機(jī)關(guān)報(bào)警

尋求公安機(jī)構(gòu)渠道維權(quán)，支持受理詐騙電話、短信或者不良信息的投訴舉報(bào)，可撥打 110 報(bào)警電話或者編輯信息發(fā)送至 12110。用戶遇到這類問題，建議要主動(dòng)向運(yùn)營(yíng)商或者屬地公安機(jī)關(guān)積極舉報(bào)線索。

12321 網(wǎng)絡(luò)不良和垃圾信息舉報(bào)受理中心

12321 網(wǎng)絡(luò)不良與垃圾信息舉報(bào)受理中心是成立于 2008 年，主要負(fù)責(zé)協(xié)助工信部承擔(dān)關(guān)于互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)電話網(wǎng)、固定電話網(wǎng)等各種形式信息通信網(wǎng)絡(luò)及電信業(yè)務(wù)中不良與垃圾信息的舉報(bào)受理、調(diào)查分析以及查處工作。

目前它們已經(jīng)開通了網(wǎng)站 12321.cn 和微博 @12321 舉報(bào)中心，中心將會(huì)受理垃圾短信、個(gè)人信息泄露、騷擾電話、垃圾郵件、惡意手機(jī) APP 等問題。

以網(wǎng)站 12321.cn 為例，官網(wǎng)首頁已經(jīng)分類顯示了舉報(bào)短信、舉報(bào)詐騙電話、騷擾電話、舉報(bào)短信 / 電話轟炸等十種不同的投訴類型，進(jìn)入其中的「舉報(bào)短信」入口，用戶需要填寫自己的電話號(hào)碼、短信發(fā)送方號(hào)碼和短信內(nèi)容，完成后完成提交舉報(bào)。

12321 官網(wǎng)還提供了舉報(bào)處理結(jié)果的 進(jìn)度查詢，但是目前只能提供短信舉報(bào)的處理結(jié)果反饋，其他舉報(bào)類型的處理結(jié)果反饋還在建設(shè)中。

此外 12321 也提供 Android 應(yīng)用 舉報(bào)助手，方便 Android 用戶直接舉報(bào)短信、電話、惡意應(yīng)用等事項(xiàng)。

其他舉報(bào)方式還包括了：

1. 微信：關(guān)注 12321 微信公眾賬號(hào) 12321 舉報(bào)中心，點(diǎn)擊微信頁面底欄「我要舉報(bào)」或直接發(fā)送文字、語音、截圖舉報(bào)；
2. 微博：請(qǐng)關(guān)注 12321舉報(bào)中心，發(fā)送私信或 @12321 舉報(bào)中心 進(jìn)行舉報(bào)；
3. 短信：可發(fā)短信到 12321 這個(gè)五位短號(hào)碼舉報(bào)垃圾短信。在您要舉報(bào)的短信內(nèi)容前面手工輸入被舉報(bào)的號(hào)碼(即垃圾短信發(fā)送人號(hào)碼，這一點(diǎn)很重要)，再加 * 號(hào)以隔開后面的短信內(nèi)容，然后發(fā)送到 12321 這個(gè)五位短號(hào)碼。
4. 電子郵箱：abuse@12321.cn

套餐變更遇阻等和運(yùn)營(yíng)商之間的糾紛

工信部電信投訴專線

01012300 專線隸屬于工信部電信用戶申訴受理中心，主要受理電信用戶在使用電信業(yè)務(wù)、接受電信服務(wù)過程中與電信業(yè)務(wù)提供者發(fā)生爭(zhēng)議而向政府主管部門提起的申訴，用戶如果撥打 12300 則自動(dòng)接入當(dāng)?shù)馗魇〉耐ㄐ殴芾砭譄峋€。經(jīng)過查詢申訴受理中心的工作規(guī)則，建議用戶在與運(yùn)營(yíng)商溝通投訴后無法解決之后，再使用這一熱線展開維權(quán)。

如果有出現(xiàn)下面的情形的話，申訴受理機(jī)構(gòu)有可能不予受理，這些都需要用戶自己提前做好判斷：

1. 用戶的申訴問題超出電信服務(wù)質(zhì)量范疇，或者還沒有向電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行過投訴。
2. 申訴人與被申訴人已經(jīng)達(dá)成和解協(xié)議并執(zhí)行的，或相關(guān)申訴受理機(jī)構(gòu)已經(jīng)就申訴事項(xiàng)進(jìn)行過調(diào)解并出具調(diào)解意見書的。
3. 人民法院、仲裁機(jī)構(gòu)或者消費(fèi)者組織已經(jīng)受理或者處理的；國(guó)家法律、行政法規(guī)及部門規(guī)章另有規(guī)定的。
4. 屬于話費(fèi)爭(zhēng)議的申訴，申訴事項(xiàng)發(fā)生時(shí)間距提起申訴時(shí)間超過五個(gè)月的；
5. 其他申訴，申訴事項(xiàng)發(fā)生時(shí)間距提起申訴時(shí)間超過二年的；
6. 申訴人不是與申訴事項(xiàng)有直接利害關(guān)系的當(dāng)事人；申訴材料中申訴人姓名或名稱不實(shí)，缺少必要的有效的聯(lián)系信息；
7. 申訴內(nèi)容不具體，事實(shí)不清楚，證據(jù)不足或理由不充分的。

工信部電信用戶申訴受理中心

去年開始，國(guó)內(nèi)手機(jī)套餐自由更換的工作得到了國(guó)家層面的大力推進(jìn)，少數(shù)派此前也已經(jīng)詳細(xì)整理了 三大運(yùn)營(yíng)商更換手機(jī)套餐的方法。如果在更換手機(jī)套餐時(shí)遇到運(yùn)營(yíng)商推諉稱無法辦理的情況，可以向工信部的 電信用戶申訴受理中心 反映。

按照頁面選項(xiàng)填寫基本信息，注意選擇對(duì)應(yīng)運(yùn)營(yíng)商、地區(qū)，申訴內(nèi)容區(qū)域明確寫明自身更換手機(jī)套餐的需求，并且表示已經(jīng)和運(yùn)營(yíng)商溝通數(shù)次，但都被老用戶不能辦理新套餐的理由拒絕，注明希望從原本哪種套餐更換為哪個(gè)新的套餐名稱。

最后用戶留下正確的手機(jī)號(hào)碼，過幾天會(huì)有被申訴企業(yè)的工作人員（專門處理投訴的專員）打電話進(jìn)行類似回訪的性質(zhì)，告知用戶可以辦理更換套餐，并且希望和解撤銷工信部的投訴。

收寄快遞遇到問題

網(wǎng)購(gòu)日益發(fā)達(dá)的時(shí)期，商品物流服務(wù)成為越來越重要的配套環(huán)節(jié)，買家在購(gòu)物過程中常見的快遞問題，包括了包裹沒收到、收到的商品被掉包之類的問題，無法得到解決或者對(duì)處理結(jié)果不滿意時(shí)，可選擇向國(guó)家郵政局反映相關(guān)問題，官方已經(jīng)開通了 申訴網(wǎng)站。

經(jīng)過查詢官網(wǎng)給出的規(guī)則，通過郵政局渠道投訴維權(quán)前，需要滿足以下兩條規(guī)定之一：

1. 已向企業(yè)投訴，但是七天內(nèi)沒有任何處理結(jié)果；
2. 已向企業(yè)投訴，但對(duì)企業(yè)的處理結(jié)果不滿意。

接下來，用戶需要在網(wǎng)站上注冊(cè)個(gè)人賬戶，這一步驟需要填寫真實(shí)姓名，號(hào)稱是實(shí)名制投訴的需要。下一步轉(zhuǎn)至填寫申訴信息的環(huán)節(jié)，需要根據(jù)實(shí)際情況填寫寄件人或收件人所在省市、申訴企業(yè)、申訴原因、投訴結(jié)果。

投訴結(jié)果選項(xiàng)中如果選擇了已向企業(yè)投訴的話，可以繼續(xù)下一步填寫用戶的投訴日期，這里如果不到七天的時(shí)間，頁面會(huì)返回提示讓用戶等待時(shí)間到期后再來投訴。最后到了填寫寄件信息、收件人信息和投訴內(nèi)容。

根據(jù)網(wǎng)友們的反饋，通過國(guó)家郵政局申訴網(wǎng)站頁面的反饋，將會(huì)收到投訴企業(yè)中層級(jí)別的「領(lǐng)導(dǎo)」向用戶跟進(jìn)反饋的問題，還是能夠得到不錯(cuò)的處理結(jié)果。如果用戶得到了滿意的處理結(jié)果后，可在網(wǎng)站頁面中手動(dòng)完成結(jié)案操作。

關(guān)聯(lián)閱讀：

• 包裹還沒送到？快遞服務(wù)態(tài)度太差？國(guó)家郵政局申訴網(wǎng)站使用方法！
• 各大快遞行業(yè)官網(wǎng)和客服電話匯總

網(wǎng)購(gòu)維權(quán)

前面提到了快遞方面的投訴渠道，順帶整理了淘寶和京東上購(gòu)物中遇到需要投訴維權(quán)的事項(xiàng)，怎么通過淘寶、京東官方渠道反饋問題。

淘寶客服

對(duì)于交易已成功的訂單，買家還未收到貨物或者收到的貨物無法正常使用，買家必須記住需要在交易成功后的 15 天內(nèi)發(fā)起售后維權(quán)，具體步驟：

首先打開淘寶官網(wǎng)，點(diǎn)擊「我的淘寶 - 已買到的寶貝」，在已購(gòu)買或交易成功的商品列表中找到需要投訴的訂單，點(diǎn)擊「投訴商家」。

進(jìn)入投訴申請(qǐng)?zhí)峤豁撁?，買家需要填寫投訴原因、投訴說明和上傳圖片憑證，選填聯(lián)系電話。投訴說明中，買家填寫越詳細(xì)的問題和處理過程，越有利于淘寶官網(wǎng)盡快介入處理。

在上傳憑證中，可選擇在購(gòu)物和問題處理過程中的旺旺聊天記錄，比如顯示賣家當(dāng)時(shí)已經(jīng)做出承諾，事后卻推諉不兌現(xiàn)的文字記錄，最多提交5張聊天記錄的截圖。

點(diǎn)擊「提交投訴申請(qǐng)」按鈕后，頁面將提示投訴申請(qǐng)已成功提交。投訴的訂單狀態(tài)會(huì)顯示「等待客服處理」，剩下就是買家耐心等待官方處理結(jié)果。

另外，用戶也可選擇使用淘寶網(wǎng)官方的 消費(fèi)者服務(wù)中心，頁面提供了在線客服或者電話服務(wù)熱線的方式反饋需要投訴的問題。

京東

早前京東和六六雙方之間的投訴事件被吵得沸沸揚(yáng)揚(yáng)，在京東官網(wǎng)上購(gòu)買的商品售后服務(wù)類型，大致可分為退換貨、維修、價(jià)格保護(hù)。

申請(qǐng)退換貨或者維修

買家可在京東專屬的 售后頁面，查看并操作全部已購(gòu)商品的售后事項(xiàng)，選擇其中一件商品，將會(huì)跳轉(zhuǎn)頁面并自動(dòng)篩選該商品目前支持的服務(wù)類型。如果需要申請(qǐng)退換貨的話，尤其需要注意時(shí)限，根據(jù)京東給出的售后規(guī)則：

1. 自收到商品第二日起，7 天內(nèi)在商品（含附件）完好前提下申請(qǐng)無理由退貨。
2. 若商品有質(zhì)量問題，則享受 30 天質(zhì)量問題可退貨，180 天質(zhì)量問題可換貨。

價(jià)格保護(hù)

價(jià)格保護(hù)同樣也有專門的頁面，方便買家集中申請(qǐng)商品的價(jià)格保護(hù)。根據(jù)京東官方的價(jià)格保護(hù)規(guī)則，不同類型的商品申請(qǐng)價(jià)保會(huì)有不一樣的時(shí)間限制：

1. 家用電器需在訂單商品妥投之前及妥投 30 天內(nèi)可申請(qǐng)價(jià)保；
2. IT 數(shù)碼、通訊、日用百貨類商品需在訂單商品妥投之前及妥投 7 天內(nèi)可申請(qǐng)價(jià)保；
3. 圖書商品需在訂單商品妥投之前可申請(qǐng)價(jià)保。

文章轉(zhuǎn)載涉嫌侵權(quán)

少數(shù)派上的作者有時(shí)候遇到個(gè)人創(chuàng)作的文章在「不知情」的情況下，被莫名地轉(zhuǎn)載了，這類情況已經(jīng)涉嫌侵犯了作者的文字版權(quán)。

如果你也遇到這類困擾的問題，國(guó)家新聞出版廣電總局已經(jīng)開通了侵權(quán)盜版舉報(bào)的 專屬頁面，用戶可對(duì)有關(guān)文字、影視、音樂、游戲、軟件等作品以及互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站、網(wǎng)絡(luò)銷售平臺(tái)、移動(dòng)智能終端應(yīng)用軟件商店等領(lǐng)域涉及侵權(quán)盜版的違法行為開展舉報(bào)維權(quán)活動(dòng)，舉報(bào)線索最好提供涉嫌侵權(quán)盜版樣品，并且注明樣品的具體來源。

除了使用總局渠道外，各大 UCG 網(wǎng)站社區(qū)自身的投訴渠道是否有比較清晰的指引？下面僅以微博和本站作為例子：

微博

目前要在移動(dòng)端舉報(bào)微博上侵權(quán)盜版的線索，需要使用新浪微博常規(guī)版應(yīng)用，極速版、國(guó)際版暫不支持舉報(bào)功能。

上月，少數(shù)派曾經(jīng)有一篇大熱的文章被微博某位認(rèn)證為頭條文章作者以涉嫌抄襲的形式發(fā)表在微博上，并且原文貼出的圖片還打上了作者自己的水印，之后經(jīng)過舉報(bào)，這條微博被官方判定為內(nèi)容抄襲，雖然原微博未能刪除，但還是被打上了「此內(nèi)容為抄襲信息，已處理」的字樣。

用戶需要舉報(bào)微博內(nèi)容，可在微博客戶端，打開某條微博詳情頁面，點(diǎn)擊右上角 ... 按鈕，選擇「舉報(bào)」入口后跳轉(zhuǎn)至具體舉報(bào)原因的頁面，選擇內(nèi)容涉嫌哪種原因被舉報(bào)，并根據(jù)不同的原因填寫詳細(xì)的說明。

用戶舉報(bào)涉嫌侵權(quán)的內(nèi)容后，會(huì)有一個(gè)類似舉證的對(duì)話過程，舉報(bào)人和被舉報(bào)人可在后續(xù)過程中提供舉證材料。最后，微博官方根據(jù)雙方舉證的材料以及《微博舉報(bào)投訴操作細(xì)則》的規(guī)定給出處理結(jié)果。

本站

本站上舉報(bào)侵權(quán)內(nèi)容需要按照不同的情形，分為企業(yè)侵權(quán)投訴和個(gè)人侵權(quán)投訴，常見的侵權(quán)情形是有用戶未經(jīng)授權(quán)在本站上發(fā)表原創(chuàng)內(nèi)容，按照個(gè)人的內(nèi)容是否在本站上首發(fā)，可分為以下情形：

1. 用戶的原創(chuàng)內(nèi)容如果在本站上首發(fā)，使用發(fā)布該內(nèi)容的本站帳號(hào)進(jìn)行舉報(bào)。點(diǎn)擊「侵犯我的權(quán)益」，選擇理由「抄襲了我的內(nèi)容」，在投訴說明中填寫原文鏈接并說明情況。
2. 用戶的原創(chuàng)內(nèi)容如果在其他網(wǎng)站平臺(tái)首發(fā)，且通過帳號(hào)信息無法直接判斷你的本站帳號(hào)與首發(fā)帳號(hào)的關(guān)系，你可以在網(wǎng)頁端進(jìn)行侵權(quán)舉報(bào)投訴，根據(jù)提示上傳證明材料并填寫詳細(xì)的投訴說明。

你的原創(chuàng)文章被侵權(quán)轉(zhuǎn)載至微信公眾號(hào)平臺(tái)上，需要在 本站版權(quán)服務(wù)中心 中提交侵權(quán)投訴的資料。如果在其他平臺(tái)上發(fā)現(xiàn)侵權(quán)行為，需通過發(fā)送電郵 banquan@zhihu.com 進(jìn)行投訴。

關(guān)聯(lián)閱讀：本站侵權(quán)舉報(bào)的常見問題

敢于和善于維護(hù)自身合法權(quán)益

數(shù)字生活時(shí)代，各類消費(fèi)問題層出不窮，用戶難免會(huì)碰到自身合法權(quán)益被侵害。如果出現(xiàn)這類情況，需要大家敢于發(fā)出自己的維權(quán)聲音，更要善于運(yùn)用官方的維權(quán)途徑和工具，不同領(lǐng)域的維權(quán)需要找到對(duì)應(yīng)的管理部門，日常消費(fèi)過程中注意對(duì)涉嫌侵權(quán)的信息做好保存證據(jù)的工作，將有助于以后維權(quán)舉證。