安全主宰順風車

時間：2023-07-03 12:24:02 | 來源：網(wǎng)站運營

時間：2023-07-03 12:24:02 來源：網(wǎng)站運營

安全主宰順風車：本文來自合作媒體：字母榜（ID：wujicaijing），作者：蔣曉婷、王雪琦。獵云網(wǎng)經(jīng)授權(quán)發(fā)布。

6月1日是滴滴順風車上線五周年紀念日，團隊舉辦了一場小型慶?；顒?，定制了一個雙層蛋糕，蛋糕上放了一輛車和一個寫著“順風小鎮(zhèn)”的牌子，還有兩個與順風車有關(guān)的卡通形象。

這一天是整頓以來滴滴順風車團隊少有的歡樂時刻。四周年時，產(chǎn)品還在整改，沒人有心情慶祝。由于接連兩起兇案，滴滴順風車2018年8月下線，2019年11月20日重新上線試運營，如今已過200天。

參加慶祝的人員里，沒有趙瓊所在的安全運營部門，他們忙于備戰(zhàn)夏季安全戰(zhàn)役，沒時間。

數(shù)據(jù)顯示，夏季是涉性犯罪的高發(fā)期。如何預(yù)防涉性犯罪、減少涉性投訴，是安全運營部及安全產(chǎn)品部這幾個月的工作重點之一。最近，趙瓊正在研究英美等國家在預(yù)防涉性犯罪方面的實踐，學習性犯罪的體系化建設(shè)。

巧合的是，滴滴不久就經(jīng)歷了一次涉性犯罪風波。

6月11日，有人在社交媒體上爆料：一名自稱滴滴司機的男子迷暈女乘客，還直播了性侵過程。此事迅速引發(fā)了大眾關(guān)注，在即將引發(fā)新一輪對滴滴安全問題的全民撻伐之際，真相戲劇性反轉(zhuǎn)：原來這起事件中所謂的滴滴司機和女乘客是夫妻關(guān)系，兩人為了牟利，通過某直播平臺，以滴滴司機迷奸女乘客為噱頭，進行了一場色情表演。

“滴滴司機不是犯罪的代名詞！看到大量聲音質(zhì)疑甚至攻擊滴滴司機，我的心在流血?！?滴滴網(wǎng)約車公司總裁陳熙發(fā)表聲明表示，“萬一警方查實，這個視頻真的是“滴滴司機直播性侵”，我愿意接受一切處分。”

真相水落石出后，滴滴隨即將涉事平臺和犯罪嫌疑人告上了法庭。




雖然是虛驚一場，但滴滴面臨的安全壓力之大可見一斑，任何一次惡性案件，都很可能形成一次輿論風暴，威力之大，足以影響滴滴生死。發(fā)生過兩起兇殺案的滴滴順風車就更加戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢如履薄冰，對團隊成員來說，重新上線以來這200天，每一天都是考驗。

試運營的兩百天里，順風車團隊時常會陷入惶恐，“會不會還有安全漏洞沒被發(fā)現(xiàn)？”

兩百多天之前，2019年11月20日，滴滴順風車戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢重新上線。

此前順風車被關(guān)了449天“禁閉”，在那段日子里，順風車更迭了24個版本，優(yōu)化了374項功能。圍繞的主題只有一個：安全。

“將一個全新的產(chǎn)品推到用戶面前，大家內(nèi)心非常忐忑”，產(chǎn)品負責人何棣那天甚至哭了。不過何棣沒哭多久，就被技術(shù)拉去緊急處理一個bug去了。

當天早上9點，滴滴順風車正式開服。6點剛過，滴滴灣流大廈二層的順風車辦公區(qū)已經(jīng)聚集很多人。辦公區(qū)擺放著一個藍色的倒計時監(jiān)控屏?，F(xiàn)場很安靜，幾乎所有人都穿著部門的黑色文化衫，有人把一張楊超越佛光普照的表情包發(fā)到群里，祈禱美夢成真。

距離開服還剩14分鐘，產(chǎn)品經(jīng)理李嘉在臺上說自己不焦慮、不擔心，因為真的盡力了。

5.4.3.2.1……藍屏倒計時歸零的一剎那，出行數(shù)據(jù)實時出現(xiàn)，全場人鼓掌，人們掏出手機看發(fā)單量、注冊量、用戶進線、行程成交量等數(shù)據(jù)。

“順風車是一款不允許出問題的產(chǎn)品”——這是整個部門的共識。

但就在試運營兩周前，他們出了一個大問題。

1

11月6日上午，滴滴順風車宣布即將上線試運營，試運營期間，將提供5:00-23:00，市內(nèi)中短途（50公里以內(nèi)）的服務(wù)，但是，為女性乘客服務(wù)的時間是5:00-20:00。


消息剛公布，吐槽的聲音就開始出現(xiàn)。市場營銷部負責人何明明第一時間跟總經(jīng)理張瑞匯報輿情，張瑞立刻組織會議研究應(yīng)對，但他承認，幾乎所有人在輿情出現(xiàn)前，都忽略了這個事后看來非常嚴重的瑕疵。

在某種程度上，這是滴滴順風車重視安全的結(jié)果。

過去的四百多天里，滴滴順風車團隊把所有精力都用來解決安全問題。

2019年初有段日子，順風車部門在距離滴滴總部不到2公里的WeWork辦公。這里有一間方形會議室，沒有窗戶，燈光亮度很低。張瑞稱之為“特別適合做暗黑決策的小黑屋”。

很多安全決策都誕生于這間60平米的會議室，每場會議都有至少30人參加，討論從上午10點持續(xù)到下午4點。大家想盡一切辦法去思考人性的惡，只有先找到丑惡，才能提出解法防止惡行。

“宵禁”女乘客的決策也誕生于這樣的氛圍。數(shù)據(jù)顯示，夜間，針對女性的犯罪會明顯增加。晚上8點到11點，11點到次日凌晨5點兩個時間段，涉性投訴數(shù)量比5點到夜間8點這15個小時分別高出45%和465%。

整改期間，每一個重要功能都會在公司內(nèi)部經(jīng)過數(shù)輪討論。但對女乘客的運營時間限制甚至都沒有被專門拿出來討論，所有人都陷入思維定式：要盡最大努力保護女乘客。

社交媒體上對滴滴“宵禁”女乘客的批評迅速升溫。當天下午，產(chǎn)品部門緊急檢查所有產(chǎn)品策略，排查是否還存在讓用戶誤解的產(chǎn)品功能。

當天晚上19點半，柳青在社交媒體上發(fā)聲，表示自己“也覺得現(xiàn)在的順風車產(chǎn)品對女同學不太好用……我們內(nèi)部產(chǎn)品同學曾無奈自嘲自己在做“一款最難用的順風車產(chǎn)品”，給朋友們心里添堵，心里也是覺得挺凹槽的”。

“我們陷入了產(chǎn)品設(shè)計時的思維慣性，單方面認為這是為了安全做出的取舍，在溝通表達和公眾感受方面確實存在考慮不周的地方?！苯邮堋敦斀?jīng)》采訪時，張瑞表示。

第二天，順風車更改規(guī)定，把運營時間整體調(diào)整為5：00-20:00，把男乘客也一并排除在外了。

這事總算過去，更大的考驗，是在試運營開始之后。

2

試運營前后幾天，操心的事情太多，張瑞一度陷入迷糊。跟別人聊事情，聊著聊著就走神了，不自覺切換到另一個話題。每頓飯都吃，但卻不知道吃了什么。

試運營當天，安全運營凌豐在首批試運營城市—杭州做路測。親身體驗后，凌豐有點擔心用戶體驗，“確實太難用了”。

為了防范安全風險，新版順風車增加了許多“關(guān)卡”。注冊步驟繁瑣，注冊成功后還要回答安全問題；車主每次接單前都要進行人臉識別，確保人車相符；出發(fā)前，乘客和車主還要通過信息核驗卡再次確認對方是下單/接單的人。每一道關(guān)卡，都是對便捷體驗的破壞。

試運營的第十天——2019年12月1日，順風車在杭州一家圖書城里舉辦一場懇談會，用戶吐槽比想象中更多。

-強制錄音不僅侵犯隱私權(quán)，還影響聽歌

-只能設(shè)定4個常用地點，根本不夠用

-人臉識別卡的太嚴

-乘客下單司機接單后還要再次確認，經(jīng)常聯(lián)系不上乘客

……

有用戶當場掏出手機打開其他平臺順風車的頁面， “你看別人就不用人臉識別、也不用雙向確認”。

當初，只允許設(shè)定4個常用地點，目的是最大程度杜絕順風車被“不順路、別有用心”的人利用，產(chǎn)品團隊通過數(shù)據(jù)調(diào)研發(fā)現(xiàn)，4個常用地點能覆蓋大部分人的日常需求。

現(xiàn)實永遠比數(shù)據(jù)復(fù)雜。連張瑞的朋友都來吐槽，“光工作地點就3個，快回不了家了”。有些順風車用戶從事銷售工作，經(jīng)常去不同的地方跑業(yè)務(wù)，4個常用地點更是遠遠不夠。

用戶反饋一部分會推動產(chǎn)品設(shè)計的優(yōu)化。

后臺數(shù)據(jù)顯示，50%的車主反感車內(nèi)錄音，“侵犯隱私權(quán)”。順風車不同于網(wǎng)約車，車輛是私家車而非專門的營運車輛。不止一位車主表示，難以接受被預(yù)設(shè)為壞人。

最終呈現(xiàn)的結(jié)果是錄音場景開放權(quán)交由用戶雙方，只有夜間、長距離行駛過程中，才會強制車主自動開啟行程錄音。

用戶不習慣常用地點，就改成常用路線，4條常用路線不夠，就有條件地增加臨時路線，滿足多元的出行需求。

但一旦涉及安全紅線，絲毫沒有更改余地。人臉識別、信息核驗卡、出發(fā)前雙向確認等功能一個都不能少。

3

順風車變了。

凌豐是滴滴的老人，2018年短暫離開，2019年下半年回歸順風車。回來后，凌豐發(fā)現(xiàn)，團隊還是那群人，但氛圍截然不同。

“之前大家很重視安全，現(xiàn)在大家重視的只有安全”，凌豐說。

在順風車部門，只要是10人以上的會議，會前必定有一輪口播，這學自公認對安全最重視的殼牌公司的經(jīng)驗，內(nèi)容包括消防設(shè)備的位置、緊急出口的路線、出現(xiàn)險情的應(yīng)對等等。

順風車的安全運營團隊每周會做一次組內(nèi)分享，聊一聊自己身邊發(fā)生的安全事件，從中總結(jié)出可以應(yīng)用到產(chǎn)品的策略。

現(xiàn)在順風車內(nèi)部負責安全的員工有近60人，他們既要關(guān)注如何盡可能減少違法犯罪，也要關(guān)注行車安全。

夏季有專項策劃預(yù)防涉性犯罪，沿海地區(qū)要盯著臺風，關(guān)注南方雨季，11月關(guān)注北方降雪。過年需要把關(guān)酒后駕駛，疫情期間要教育用戶防疫。從案例發(fā)現(xiàn)開關(guān)車門不當會引發(fā)安全問題，要研究如何教用戶開關(guān)車門，不能一上車就提示，用戶會忘記，要下車前再提醒。

最近，凌豐的車被燒了。起因是停車的位置旁邊有一堆木頭，當天正好有人在停車場里燒紙錢，火星濺到木頭，木頭燃燒后點燃油箱，引發(fā)了爆炸。由此，凌豐意識到，應(yīng)該提醒滴滴司機們，停車時注意周邊環(huán)境。

安全運營團隊每個人都購買了滅火器，有人還真派上了用場：在家里陽臺給電瓶車充電，電瓶車自燃差點燒了陽臺，幸好有滅火器，躲過一劫。

順風車團隊安全意識向殼牌看齊地已經(jīng)接近魔怔：有人看到部門的文化墻，第一反應(yīng)是摸一下文化墻的燈是不是過熱。

部門團建的保留項目是狼人殺，每局結(jié)束都要詳細復(fù)盤，“日常工作就是在推理，形成慣性了”，安全運營負責人趙瓊說。

滴滴內(nèi)部成立了滴滴學院，專門制作安全類視頻，程維會帶領(lǐng)高管出境拍攝。員工每月至少有1個小時的視頻培訓KPI，不定期舉行考試，沒通過要補考。

安全運營不是互聯(lián)網(wǎng)公司常見的崗位，招聘時更看重面試者的安全意識而非對口經(jīng)驗，“如果一個人覺得超速無所謂，那他肯定也覺得滴滴司機超速不是大事，這類人就不適合我們”，凌豐說。

4

時間回到兩年前，估計沒有人會想到，順風車這款產(chǎn)品會經(jīng)歷如此深刻的變化。

2018年9月初，張瑞收到程維的信息，約他第二天見個面。見面當天，柳青和程維都在辦公室，柳青的開場白是一個擁抱，程維則單刀直入地表示，希望張瑞接手順風車業(yè)務(wù)。

張瑞35歲，白頭發(fā)不少，都是這兩年新長的。據(jù)說接手順風車前，他的發(fā)量是現(xiàn)在的1.5倍。

當時滴滴順風車面臨的局面，比張瑞初進滴滴時嚴峻得多。

但是滴滴順風車剛下線整頓，“那個節(jié)點先不說業(yè)務(wù)，團隊已經(jīng)處于崩潰邊緣”，回歸順風車，張瑞面臨的第一個問題是士氣。他很清楚，互聯(lián)網(wǎng)人的職業(yè)黃金期有限，人人都想做上升期的產(chǎn)品。當時，順風車前途未卜，產(chǎn)品能否再次上線都是未知數(shù)。

剛開始的幾周，張瑞天天找人談心。對于當時的順風車部門來說，“張瑞回來”是一個鼓舞人心的消息。

跟張瑞談心時，很多人都哭了。比產(chǎn)品下線更令他們難熬的，是身邊人們的白眼，“為什么要給一家價值觀有問題的公司工作？”不少順風車團隊成員都遭到這樣的質(zhì)疑。

順風車搬到灣流大廈后，張瑞的辦公室斜對面就是一間心理咨詢室，至今還在發(fā)揮作用。

2018年夏天的兩起人身傷害事件發(fā)生后，順風車部門整體氛圍都很壓抑，辦公區(qū)被寂靜盤踞，言笑寥寥。

事件發(fā)生前，李嘉原本已經(jīng)拿到另一家公司的offer，當時，她打算開啟新的職業(yè)生涯，嘗試做其他產(chǎn)品。順風車下線之后，手握offer，李嘉卻一點也開心不起來。

張瑞回來后的一天，李嘉坐在辦公室門口的椅子上發(fā)呆，為去留躑躅不定。幾個同事過來找她聊天，聊了一會兒，李嘉突然覺得很不甘心，“我們還是認同共享經(jīng)濟的”。

后來，李嘉選擇留下，跟順風車共渡難關(guān)。

張瑞回來前，順風車部門已經(jīng)自發(fā)形成18個工作小組，大家嘗試從不同的維度拆解安全問題、尋找解法。對順風車部門來說，張瑞歸來意味著滴滴沒有放棄這款產(chǎn)品。

梳理完內(nèi)部，順風車還面臨許多外部問題。

整改剛開始時，順風車一度不敢以自己的名義招聘，每次都是先以滴滴的名義掛出職位，面試快結(jié)束再告訴求職者這個崗位屬于順風車。如果對方不接受，可以去滴滴其他部門。

有人因此拒絕，也有人仍然愿意加入。“愿意加入的人大部分都是順風車的忠實用戶，因為他們認可這款產(chǎn)品”，張瑞說。

在那段至暗時刻里，給順風車團隊帶來慰藉的，正是這些忠實用戶。

“你們終于回來了，我等了一年多”，試運營后的首場用戶懇談會上，聽到用戶的話，市場營銷負責人何明明差點落淚。

下線期間，每場用戶懇談會上，都有人跟現(xiàn)場的工作人員說，希望這款產(chǎn)品早日回來。

很多司機雖然困擾于新順風車繁瑣的流程，仍然表示理解，“畢竟是為了乘客安全”。

在新版順風車的頁面，有一個“記錄故事”的板塊。很多人寫下他們乘坐順風車時的故事。疫情期間，一位車主遇到醫(yī)院的護士，到達目的地，車主選擇了免單。一位乘客因為工作忙到很晚，打不到車，最后是一位順風車司機接了單。

饒是如此，品牌形象的恢復(fù)仍然是個漫長的過程。

樂清事件爆出當天是周五，市場部正準備品牌升級宣傳片最后工作，只等周一開拍。到下午，她們剛看到新聞，就接到導(dǎo)演的電話，通知她們：“不拍了！”

這兩年來，順風車在品牌層面的合作頻頻被拒，找明星、大V錄制視頻，對方遲遲不予回應(yīng)?！拜浾撠撓蚵曇舴浅６?，大家會嚴格審視我們”，何明明說。

520、七夕節(jié)等典型營銷節(jié)點，市場部也會下意識避讓，“不敢碰”。這200天來，順風車不敢放手做品宣，只跟用戶做溝通，但迄今為止，順風車在全國80%的城市試驗運營，70%的順風車用戶都不知道。

5

在滴滴之前，沒有哪家互聯(lián)網(wǎng)公司承擔過如此沉重的用戶人身安全責任。

把安全——而不是用戶體驗和運營效率——放在第一位，對這群互聯(lián)網(wǎng)人來說，意味著一場從內(nèi)而外的自我變革。

通常情況，解決互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品問題需要正向思維，推導(dǎo)用戶需求，提出解決方案。解決安全問題恰恰相反，逆向思維占主導(dǎo)。安全策略的產(chǎn)出，往往基于對各類案件的研判。

下線整改的日子里，順風車團隊研究過往用戶數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，有些車主總在KTV、夜總會等場所附近接單，這樣的場所，原本就是刑事案件高發(fā)區(qū)。順風車推出許多專項安全策略，預(yù)防類似風險。

這要求團隊時刻都要處于警醒狀態(tài)。

有一天，趙瓊體驗另一個平臺的順風車服務(wù)，因為車主引導(dǎo)線下交易，且車況很差，她向平臺反饋后把車主拉黑。事后她突然想到，會不會有很多司機經(jīng)常被拉黑，有時候乘客懶得投訴會選擇直接拉黑司機，被高頻拉黑的司機或許有些問題，于是，趙瓊立馬在工作群里提出，要關(guān)注一下被拉黑司機的數(shù)據(jù)。當時已經(jīng)凌晨兩點，但群里仍然有人立刻回復(fù)了信息。安全運營團隊有個內(nèi)部要求，成員要7×24小時隨時接聽電話，漏接了要發(fā)紅包。

“做安全的人，天生沒有辦法睡覺”，趙瓊說。

曾有用戶提出，滴滴能否提供順風車車主的征信信息。為此，順風車團隊專門去找銀行咨詢信息調(diào)用的情況，得到的回復(fù)是，征信信息只有國家金融體系的機構(gòu)可以使用。

保障人身安全是系統(tǒng)工程，互聯(lián)網(wǎng)公司雖然已經(jīng)擁有海量數(shù)據(jù)，但在這樣的宏大命題面前，仍然是個初學者，成長的代價很昂貴。

2018年5月，杭州空姐搭乘順風車遇害案發(fā)生之后，滴滴迅速對順風車業(yè)務(wù)進行一系列整改。

下線所有個性化標簽和評論功能；合乘雙方的個人信息和頭像改為僅自己可見，外顯頭像全部為系統(tǒng)默認的虛擬頭像；車主每次接單前必須進行人臉識別；暫停停止22點-6點期間出發(fā)的訂單。這起案件發(fā)生在凌晨，作案車主用父親的證件注冊順風車。

然而，這些措施沒能阻止2個月后第二起案件的發(fā)生。一個杭州女孩搭乘順風車去參加朋友婚禮時遇害。案件發(fā)生在下午兩點，作案人用自己的證件在順風車平臺注冊并通過審核。

對于很多互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品人來說，很難想象一個人所有的證件信息都被平臺掌握，竟然還會利用平臺去犯罪。

“很純粹”，這是Sid對順風車部門成員的第一印象。他從事過幾十年刑偵工作，2018年加入滴滴，目前是順風車的安全顧問。

在Sid看來，這兩起事件本質(zhì)上都是“實名殺人”，“他（犯罪人）所有的身份信息都在你這兒。”

兩起案件的犯罪人都有多筆現(xiàn)金貸欠款，當時，P2P行業(yè)發(fā)生大面積暴雷。一位匿名滴滴員工認為，這兩起殺人事件，是一個行業(yè)的潛在風險在另一個行業(yè)暴雷的結(jié)果。

烏爾里希·貝克《風險社會》中指出，在現(xiàn)代社會，風險一詞有著不同于以往的意義。今天的威脅具有全局性，人、動物、植物都無法置身事外。

這本書開篇就提及切爾諾貝利核電站泄漏事件，核泄漏事故發(fā)生在烏克蘭，卻給整個歐洲留下極大的恐懼和后遺癥。

《風險社會》也是順風車部門很多員工的必讀書目之一。張瑞的辦公桌上有一摞齊人高的書，《犯罪心理學》、《交通事故案例分析》、《企業(yè)安全管理手冊》等等。

順風車平臺對合乘雙方的管控有限，如果合乘雙方見面后建立私人聯(lián)系，平臺很難繼續(xù)追蹤管理。對此，順風車團隊一直在討論，是否應(yīng)該加強管控合乘雙方繞過平臺私下建立聯(lián)系的行為。

按照互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的邏輯，信息越公開透明，越有助于用戶決策。從安全的角度來看，這種設(shè)計卻有極高的潛在風險。

以前，順風車允許車主挑單，車主還可以使用“附近的人”功能接單。對于好人，這些功能可以提高效率，便于選擇最為順路的單子，優(yōu)化資源配置。落到壞人眼中，這樣的功能卻會為他們挑選作案對象提供便利。

滴滴順風車重新上線后，不允許用戶自定義昵稱和頭像，每個人在平臺的形象就是手機尾號和一個簡陋的灰色頭像。

很多用戶表達過不滿，希望平臺能開放一些自主選擇的空間。

“不同性別的人，選擇昵稱和頭像一定會有不同偏好”，在Sid看來，只要提供這樣的空間，就可能出現(xiàn)專門挑女乘客的“有心人”。

互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的基本邏輯是增長，要降低門檻，讓更多人使用。安全產(chǎn)品的基本邏輯是減法，要提升門檻，把一切有可能違法犯罪的人攔出去。

順風車重新上線后，何棣每天早上都會花1個小時研究前一天的運營數(shù)據(jù)。全方位升級安全措施后，每天都有一定比例的用戶被這些措施攔在產(chǎn)品之外，具體的比例可能會達到兩位數(shù)。

何棣很心痛，“這意味著有這么多用戶不能使用你的產(chǎn)品”。

被攔截的用戶并不都是壞人。趙瓊對一個車主印象很深刻，對方職業(yè)背景很好，是順風車的忠實用戶，各項評分都非常高，還經(jīng)常參加滴滴組織的活動，分享自己的經(jīng)歷和體驗。但唯獨有一樣，他的車齡超過10年?！斑@個車主經(jīng)常在國外，車不總開，但里程數(shù)保養(yǎng)的很好，可我還是把他卡掉了”，趙瓊說。

Sid 剛剛加入時，有人開玩笑，說他“心理陰暗，總把人往壞想”。玩笑歸玩笑，Sid每次提出的安全建議，團隊都會接受，盡管這些建議可能會破壞用戶體驗。

“滴滴經(jīng)歷過那些事件，會讓他們對這些安全問題有更強的同理心”，Sid如是說。

6

重新上線后，順風車開始面臨許多新問題。比如團隊成員的心理落差。

“大家雖然都有心理準備，但心里難免還是有些期待，尤其是團隊里的年輕同學，重新上線后，失落感一下就來了”，數(shù)據(jù)下滑是一方面，但何棣所說的失落感，更加來自于用戶對產(chǎn)品體驗的反饋。

下線前，順風車是出行行業(yè)的明星產(chǎn)品之一，產(chǎn)品一推出，用戶增長就成倍增長。

如今，一切以安全為出發(fā)點，體驗不佳和數(shù)據(jù)下滑無法避免。畢竟，連柳青都承認，滴滴在做一款最難用的順風車產(chǎn)品。

試運營開始后，產(chǎn)品團隊的人員流失反而比閉關(guān)修煉那段時間還高一些。

何棣坦言，今天的順風車已經(jīng)不再是一款高速增長的產(chǎn)品。但他也覺得，高速增長與否，并不是判斷產(chǎn)品價值的唯一標準。

重新開服200天，隨著產(chǎn)品逐漸走上正軌，滴滴內(nèi)部也有些同事希望轉(zhuǎn)崗到順風車部門。何棣表示，有轉(zhuǎn)崗意愿的同事大多經(jīng)歷過產(chǎn)品的完整生命周期，是非常成熟的產(chǎn)品人。

在他們看來，運營互聯(lián)網(wǎng)公司安全產(chǎn)品，是一段獨特的體驗。

以前，順風車幾乎約等于滴滴順風車。在滴滴順風車下線整改的日子里，越來越多的平臺加入競爭。哈啰的順風車事業(yè)部負責人江濤就曾寫公開信“叫板”，稱哈啰加入順風車市場是拒絕壟斷，促進良性競爭。滴滴順風車試運營當天，曹操出行宣布全國上線試運營順風車。

在張瑞看來，滴滴順風車前進的動力不是競爭，“經(jīng)過之前的安全事件后，滴滴最大的反思就是，長期增長的前提是對用戶負責。如果沒有安全，多少訂單量都是虛的。”

與順風車磨合兩百天后，用戶開始慢慢體會到滴滴在安全上的“良苦用心”。

“理解我們產(chǎn)品設(shè)計的用戶越來越多。之前很多用戶反感，為什么女車主不能接女乘客？現(xiàn)在用戶會懂得我們的擔心，萬一黑產(chǎn)冒充女乘客進行團隊作案，后果更加可怕”，市場營銷部負責人何明明感覺到，用戶對順風車的態(tài)度比剛上線時好了很多。

2020年以來，滴滴明顯開始加速業(yè)務(wù)擴張，兩輪車、跑腿、送貨，全面出擊。

3月，滴滴發(fā)布全員信，提出“0188”的三年目標，即每天服務(wù)超過一億單、國內(nèi)全出行滲透率超過8%、全球服務(wù)用戶MAU超8億?！?br>
增長需求如此迫切，程維對順風車的要求仍然是安全第一位。張瑞坦言，順風車重新上線以來，程維從來沒有在用戶增長和盈利方面給他壓力，“他關(guān)心的還是安全數(shù)據(jù)”。

“安全涉及很多維度，一個很重要的思考方式是要知道有多少未知，比如說一個人是否有涉性的傾向，數(shù)據(jù)不一定能找到答案，這是客觀現(xiàn)實世界給你出的一個難題，要不停去想如何找到答案”，何棣說。

探索安全領(lǐng)域的未知，僅僅依靠一家公司，一個團隊的力量是不夠的，用戶的積極參與必不可少。

順風車團隊曾花近1年的時間打磨用來確保人車相符、防范代下單的安全產(chǎn)品“信息核驗卡”，光方案就有70多個版本。討論內(nèi)容包括，核驗時間怎么拿捏？行程前10分鐘發(fā)還是15分鐘發(fā)？是否是司機到達之后再發(fā)？用戶會不會主動看？不看怎么辦？核驗信息發(fā)送后什么時候銷毀？

但這款產(chǎn)品的使用率有些讓人失望，乘客的使用率高達80%，司機的使用率卻不足1%。另一個專門用于保護乘客的“行程分享”產(chǎn)品，使用率也不到20%。

看到這樣的數(shù)據(jù)，Sid有些無奈。在他看來，安全體系需要社會共建，只靠一個人，一個公司的努力是不夠的，“有限的能力托不起無限的需求”。

Sid經(jīng)常給團隊打氣，讓大家不要害怕，“現(xiàn)階段能做的，咱們都做了”，他說。

好消息是，6月23日起，滴滴順風車將開通跨城服務(wù)（杭州等城市除外），滴滴公開發(fā)布的資料表明，對比試運營第一周，目前每周選擇順風車出行的車主和乘客數(shù)量已經(jīng)增長了數(shù)十倍。

（應(yīng)采訪對象要求，趙瓊、李嘉、凌豐、何明明為化名）