物業(yè)服務(wù)流程與工作標(biāo)準(zhǔn)指南圖書目錄

時間：2023-02-16 14:09:01 | 來源：營銷百科

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物業(yè)服務(wù)流程與工作標(biāo)準(zhǔn)指南圖書目錄：第一章　客戶服務(wù) 001

第一節(jié)　小區(qū)物業(yè)客服業(yè)務(wù)流程 002

一、客戶服務(wù)前臺入住辦理流程 002

二、客戶服務(wù)前臺裝修備案辦理流程 003

三、裝修進(jìn)場手續(xù)辦理流程 003

四、客戶信息處理流程 004

五、裝修完工驗(yàn)收退款流程 005

六、客戶咨詢服務(wù)程序 005

七、客戶請修服務(wù)流程 006

第二節(jié)　商業(yè)物業(yè)客服業(yè)務(wù)流程 007

一、交樓、進(jìn)駐流程 007

二、業(yè)戶辦理遷入流程 008

三、業(yè)戶辦理公司水牌制作流程 008

四、業(yè)戶辦理《大廈出入證》流程 009

五、業(yè)戶辦理搬離大廈流程（一） 009

六、業(yè)戶辦理搬離大廈流程（二） 010

七、業(yè)戶辦理物品放行流程 010

八、業(yè)戶辦理貨梯專用流程 011

九、二次裝修程序流程 012

十、施工人員出入證辦理流程 013

十一、裝修單元辦理臨時用電流程 014

十二、業(yè)戶辦理臨時動火流程 014

十三、施工單位辦理非辦公時間加班流程 015

十四、業(yè)戶辦理室內(nèi)設(shè)施報修流程 015

十五、業(yè)戶辦理代上鎖、開鎖的操作流程 016

十六、業(yè)戶辦理非辦公時間加班流程 016

十七、業(yè)戶辦理借用手推車的流程 017

十八、裝修垃圾清運(yùn)監(jiān)控流程 017

十九、業(yè)戶辦理借用雨傘的流程 018

二十、業(yè)戶辦理統(tǒng)一收購廢品流程 018

二十一、辦理非辦公時間來訪/加班登記流程 018

二十二、《工程維修單》工作流程 019

第三節(jié)　客戶服務(wù)規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn) 020

一、客服人員行為標(biāo)準(zhǔn) 020

二、客戶咨詢服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 023

三、客戶請修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 025

四、客戶搬出/入放行條辦理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 028

五、拖欠費(fèi)用催繳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 029

六、車位租賃辦理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 032

七、向總經(jīng)理投訴的接待預(yù)約服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 033

八、辦理用戶公司水牌制作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 034

九、為業(yè)主（用戶）出具場地證明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 035

十、用戶租借會議室的手續(xù)辦理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 036

十一、住戶IC卡的業(yè)務(wù)辦理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 037

十二、辦理專用貨梯手續(xù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 037

十三、拾遺或用戶失物認(rèn)領(lǐng)手續(xù)辦理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 039

十四、客戶意見征詢服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 040

十五、客戶回訪服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 041

十六、客戶資料登記、管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 043

十七、公告、通知類文書的發(fā)布與寫作 045

第二章　秩序維護(hù)服務(wù) 049

第一節(jié)　秩序維護(hù)服務(wù)流程 050

一、大堂崗崗位工作流程 050

二、巡視崗崗位工作流程 051

三、外圍崗崗位工作流程 051

四、監(jiān)控崗崗位工作流程 052

五、消控室崗位工作流程 053

六、物品搬入搬出的管理程序 054

七、作業(yè)人員出入管理流程 055

八、業(yè)主（用戶）臨時存放物品處理流程 055

九、郵件/報刊收發(fā)管理流程 056

十、發(fā)現(xiàn)電梯因故障困人救援流程 057

十一、巡邏工作流程 058

十二、車場崗秩序維護(hù)員一日工作流程 059

十三、車輛沖卡處置流程 060

十四、發(fā)現(xiàn)可疑人員開車出車場的處理流程 061

十五、無卡車輛外出車場處置流程 062

十六、停放車輛發(fā)現(xiàn)異常情況的處置流程 063

十七、突發(fā)事件處理流程 064

第二節(jié)　秩序維護(hù)服務(wù)規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn) 064

一、秩序維護(hù)服務(wù)質(zhì)量要求 064

二、秩序維護(hù)員行為規(guī)范 068

三、秩序維護(hù)員執(zhí)勤文明禮貌用語 070

四、秩序維護(hù)員在崗工作標(biāo)準(zhǔn) 074

五、門口崗秩序維護(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 075

六、大堂崗秩序維護(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 077

七、巡邏服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 080

八、監(jiān)控服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 085

九、車輛道口崗秩序維護(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 087

十、車場崗秩序維護(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 090

十一、小區(qū)內(nèi)交通管理標(biāo)準(zhǔn) 095

十二、突發(fā)事件處理標(biāo)準(zhǔn) 097

第三章　工程維保服務(wù) 107

第一節(jié)　工程維保服務(wù)流程 108

一、維修服務(wù)工作流程 108

二、設(shè)備保養(yǎng)流程 108

三、設(shè)備巡查流程 109

四、公共設(shè)施維修程序 110

五、緊急故障處理工作流程 111

六、設(shè)備故障維修工作流程 111

七、房屋本體設(shè)施修繕流程 112

八、物業(yè)裝修管理流程 112

九、入戶服務(wù)流程 113

第二節(jié)　工程維保服務(wù)規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn) 113

一、共用設(shè)施巡視檢修服務(wù)規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn) 113

二、房屋裝飾裝修管理規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn) 120

三、房屋維修服務(wù)規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn) 122

四、供（停）電管理規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn) 142

五、給排水設(shè)備（設(shè)施）維保服務(wù) 144

六、供（停）水服務(wù)規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn) 147

七、電梯維保服務(wù)規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn) 149

第四章　保潔服務(wù) 152

第一節(jié)　保潔服務(wù)流程 153

一、室內(nèi)保潔工作流程 153

二、室外保潔工作流程 153

三、消殺工作管理流程 154

四、保潔消殺外包控制流程 154

第二節(jié)　保潔綠化服務(wù)規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn) 155

一、服務(wù)要求 155

二、保潔員禮儀禮節(jié)規(guī)范 158

三、室外公共區(qū)域清潔作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 159

四、垃圾收集與處理標(biāo)準(zhǔn) 166

五、衛(wèi)生消殺服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 167

六、特殊環(huán)境清潔作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 169

第五章　綠化服務(wù) 172

第一節(jié)　綠化服務(wù)流程 173

一、綠化管理流程 173

二、綠化員工作流程 174

三、綠化領(lǐng)班工作流程 176

四、園林主管工作流程 178

第二節(jié)　綠化服務(wù)規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn) 180

一、綠化人員禮儀禮節(jié)規(guī)范 180

二、綠化養(yǎng)護(hù)要求 180

三、綠化日常養(yǎng)護(hù)方法及要求 184

四、綠化員日常工作程序 188

五、綠化標(biāo)識檔案管理 189

六、綠化服務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 189