成功的電信服務(wù)設(shè)計(jì):設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)的全面指南

時(shí)間：2023-02-22 00:09:02 | 來源：營銷百科

時(shí)間：2023-02-22 00:09:02 來源：營銷百科

成功的電信服務(wù)設(shè)計(jì):設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)的全面指南：譯者序
第1章 本書簡介
1.1介紹
1.1.1本書為誰而寫
1.1.2本書的結(jié)構(gòu)以及誰應(yīng)該閱讀哪些章節(jié)
1.1.3定義
第2章 什么是服務(wù)設(shè)計(jì)
2.1什么是服務(wù)
2.2服務(wù)和產(chǎn)品有何區(qū)別
2.3服務(wù) vs.網(wǎng)絡(luò)能力
2.4服務(wù)和應(yīng)用的區(qū)別是什么
2.5領(lǐng)域內(nèi)服務(wù) vs.領(lǐng)域間服務(wù)
2.6什么是服務(wù)設(shè)計(jì)，服務(wù)設(shè)計(jì)師的角色是什么
2.6.1什么是服務(wù)設(shè)計(jì)
2.6.2服務(wù)設(shè)計(jì)師的角色是什么
2.6.3產(chǎn)品經(jīng)理 vs.服務(wù)設(shè)計(jì)師
第3章 服務(wù)：商業(yè)視角
3.1服務(wù)設(shè)計(jì)的前置條件
3.1.1市場(chǎng)分析
3.1.2'業(yè)務(wù)用例開發(fā)'和定價(jià)
3.1.3服務(wù)描述
3.1.4需求定義
3.2業(yè)務(wù)需求
3.2.1銷售和營銷問題
3.2.2定價(jià)、付費(fèi)、計(jì)費(fèi)和結(jié)算問題
3.2.3客戶服務(wù)支持和SLA問題
3.2.4服務(wù)KPI和其他的服務(wù)相關(guān)問題
3.3市場(chǎng)或營銷需求
3.4報(bào)表需求
3.5安全需求
3.5.1最終用戶安全
3.5.2服務(wù)提供商／運(yùn)營商安全
3.6功能需求
3.6.1功能需求問題
3.6.2計(jì)費(fèi)需求
3.7網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃需求
3.8非功能需求
3.8.1非功能需求問題
3.8.2網(wǎng)絡(luò)和系統(tǒng)利用率及性能需求問題
3.8.3QoS需求
3.9監(jiān)管、許可和法規(guī)考慮
3.9.1本地環(huán)路開放
3.9.2移動(dòng)、3G許可和頻譜所有權(quán)
3.9.31998年的數(shù)據(jù)保護(hù)法（英國）
3.10財(cái)務(wù)約束
3.11網(wǎng)絡(luò)設(shè)備／系統(tǒng)的物理位置和空間
3.12服務(wù)描述模板：全面定義服務(wù)的服務(wù)描述
3.12.1目的和范圍
3.12.2目標(biāo)市場(chǎng)、好處和價(jià)值
3.12.3銷售渠道
3.12.4客戶的好處
3.12.5分銷商的好處
3.12.6服務(wù)啟用時(shí)間表／拓展計(jì)劃
3.12.7服務(wù)描述
3.12.8面向客戶的支持功能和過程安排
3.12.9支撐系統(tǒng)的需求
3.12.10服務(wù)等級(jí)協(xié)議
3.12.11SLA定義模板
3.12.12營銷支持及相關(guān)材料
3.12.13合同／條款和條件
3.12.14法律、監(jiān)管和互聯(lián)
3.12.15服務(wù)的技術(shù)限制
3.12.16培訓(xùn)需求
3.12.17相關(guān)文檔
3.12.18詞匯表
3.13服務(wù)的成功標(biāo)準(zhǔn)
3.13.1市場(chǎng)份額增長
3.13.2市場(chǎng)滲透率
3.13.3流失率
3.13.4服務(wù)的收入
3.13.5客戶滿意度調(diào)查
3.13.6有計(jì)劃的服務(wù)中斷報(bào)告
第4章 服務(wù)設(shè)計(jì)過程
4.1開發(fā)新服務(wù)和服務(wù)增強(qiáng)的關(guān)鍵步驟是什么
4.1.1階段1：概念
4.1.2階段2：可行性
4.1.3階段3：設(shè)計(jì)和開發(fā)
4.1.4階段4：實(shí)現(xiàn)和測(cè)試
4.1.5階段5：服務(wù)啟用和運(yùn)營
4.1.6階段6：服務(wù)撤銷
4.2開發(fā)的不同階段中，過程是怎樣跟業(yè)務(wù)批準(zhǔn)活動(dòng)聯(lián)系起來的
4.2.1門檢視
4.2.2階段1：概念
4.2.3階段2：可行性
4.2.4階段3：設(shè)計(jì)和開發(fā)
4.2.5階段4：實(shí)現(xiàn)和測(cè)試
4.2.6階段5：服務(wù)啟用和運(yùn)營
4.2.7階段6：服務(wù)撤銷
4.2.8總結(jié)
4.3為開發(fā)新服務(wù)所需的組織和結(jié)構(gòu)的變更
4.3.1運(yùn)營資源
4.3.2系統(tǒng)分析資源
4.3.3網(wǎng)絡(luò)技術(shù)資源
4.3.4服務(wù)設(shè)計(jì)資源
4.4設(shè)計(jì)服務(wù)的資源需求
4.5對(duì)于一次性客戶請(qǐng)求，怎樣使用服務(wù)開發(fā)過程
4.6計(jì)劃管理體制
4.6.1不同利益相關(guān)人的角色和職責(zé)
4.7服務(wù)設(shè)計(jì)的文檔和控制結(jié)構(gòu)
4.7.1快速影響分析文檔
4.7.2可行性分析文檔
4.7.3需求文檔
4.7.4設(shè)計(jì)文檔
4.7.5實(shí)現(xiàn)策略和實(shí)現(xiàn)計(jì)劃
4.7.6測(cè)試策略、測(cè)試計(jì)劃和測(cè)試規(guī)范
第5章 服務(wù)設(shè)計(jì)：需要做什么
5.1執(zhí)行快速影響分析
5.2執(zhí)行可行性研究
5.3設(shè)計(jì)和開發(fā)
5.3.1收集服務(wù)需求
5.3.2收集運(yùn)營和系統(tǒng)用戶需求
5.3.3服務(wù)設(shè)計(jì)
5.3.4網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)
5.3.5系統(tǒng)設(shè)計(jì)
5.3.6過程設(shè)計(jì)
5.4實(shí)現(xiàn)和測(cè)試
5.4.1實(shí)現(xiàn)
5.4.2集成和測(cè)試
5.5服務(wù)啟用和運(yùn)營
5.6服務(wù)撤銷
第6章 服務(wù)構(gòu)件塊
6.1構(gòu)件塊
6.2固定和3G移動(dòng)服務(wù)的概念網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)
6.2.1接入網(wǎng)
6.2.2網(wǎng)絡(luò)終端（接口）設(shè)備／CPE
6.2.3核心和匯聚網(wǎng)
6.2.4信令網(wǎng)
6.2.5傳輸網(wǎng)
6.2.6與其他授權(quán)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商間的接口
6.2.7網(wǎng)絡(luò)管理網(wǎng)
6.2.8服務(wù)管理系統(tǒng)網(wǎng)
6.2.9示例
6.3網(wǎng)絡(luò)和支撐系統(tǒng)之間的交互
6.4所有服務(wù)都需要的系統(tǒng)功能
6.4.1客戶創(chuàng)建和管理
6.4.2訂單管理
6.4.3網(wǎng)絡(luò)開通和終止
6.4.4服務(wù)開通、呼叫／會(huì)話控制、服務(wù)終止
6.4.5計(jì)費(fèi)、定價(jià)和充值
6.4.6服務(wù)記賬、收入報(bào)告、OLO賬單對(duì)賬和收入保障
6.4.7網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)管理
6.4.8故障管理
6.4.9性能管理
6.4.10容量、流量管理和網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃
6.4.11報(bào)告：客戶和內(nèi)部報(bào)告
6.4.12系統(tǒng)支持和管理
6.5所有服務(wù)都需要的運(yùn)營支持過程
6.5.1銷售訂立
6.5.2客戶服務(wù)
6.5.3服務(wù)和網(wǎng)絡(luò)開通
6.5.4服務(wù)管理
6.5.5網(wǎng)絡(luò)管理和維護(hù)
6.5.6網(wǎng)絡(luò)容量、流量管理和網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃
6.5.7系統(tǒng)支持和維護(hù)
6.5.8收入保障
6.6從服務(wù)設(shè)計(jì)角度看固定和3G移動(dòng)服務(wù)有什么不同
6.7總結(jié)
6.7.1服務(wù)網(wǎng)絡(luò)
6.7.2支撐系統(tǒng)
6.7.3運(yùn)營支持過程
……
第7章 網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)和開發(fā)
第8章 系統(tǒng)功能和開發(fā)
第9章 運(yùn)營支撐過程
第10章 實(shí)現(xiàn)策略
第11章 服務(wù)集成和服務(wù)啟用
第12章 服務(wù)撤銷、遷移和終止
附錄 新網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的引入
縮略語
參考文獻(xiàn)