時(shí)間：2023-06-07 15:48:01 | 來(lái)源：營(yíng)銷(xiāo)百科
時(shí)間：2023-06-07 15:48:01 來(lái)源：營(yíng)銷(xiāo)百科
網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)服務(wù)一、顧客服務(wù)的一般概念： 面對(duì)日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，越來(lái)越多的企業(yè)在營(yíng)銷(xiāo)中開(kāi)始關(guān)注人的因素，最大限度地滿(mǎn)足顧客需求。只有顧客滿(mǎn)意才能引發(fā)顧客對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)，才能長(zhǎng)期保留顧客。研究表明，顧客所需服務(wù)按順序劃分有四個(gè)層次。 1.為滿(mǎn)足個(gè)性化的需求，顧客需要了解產(chǎn)品和服務(wù)信息。企業(yè)應(yīng)在網(wǎng)站提供詳細(xì)的產(chǎn)品和服務(wù)資料，利用網(wǎng)絡(luò)信息量大、查詢(xún)方便、不受時(shí)空限制的優(yōu)勢(shì)，滿(mǎn)足顧客的需求。 2.顧客在進(jìn)一步研究產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)，可能遇到問(wèn)題需要在線(xiàn)幫助。選購(gòu)產(chǎn)品時(shí)或購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品后，顧客還會(huì)遇到許多問(wèn)題，需要企業(yè)幫助解決，這些問(wèn)題主要包括產(chǎn)品的安裝、調(diào)試、試用和故障排除等。 3.對(duì)于難度更大或者網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)站點(diǎn)未能提供答案的問(wèn)題，顧客希望能與企業(yè)人員直接接觸，尋求更深入的服務(wù)，解決更復(fù)雜的問(wèn)題。 4.顧客不僅僅需要了解產(chǎn)品和服務(wù)信息、需要在線(xiàn)幫助、進(jìn)一步與企業(yè)人員接觸，還有可能愿意積極參與到產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、制造、配送、服務(wù)整個(gè)過(guò)程，追求更符合個(gè)性要求的產(chǎn)品和服務(wù)。 顧客需求服務(wù)的四個(gè)層次之間相互促進(jìn)，低層次的需求滿(mǎn)足的越好，越能促進(jìn)高一層次的服務(wù)需求。顧客得到滿(mǎn)足的層次越高，滿(mǎn)意度就越高，與企業(yè)的關(guān)系就越密切。顧客需求層次的提高過(guò)程，正是企業(yè)對(duì)顧客需求的理解逐步提高的過(guò)程，也是顧客對(duì)企業(yè)關(guān)心支持程度逐步提高的過(guò)程。關(guān)鍵詞：服務(wù),概念,顧客,網(wǎng)絡(luò)
客戶(hù)&案例
營(yíng)銷(xiāo)資訊
關(guān)于我們
客戶(hù)&案例
營(yíng)銷(xiāo)資訊
關(guān)于我們
微信公眾號(hào)
版權(quán)所有? 億企邦 1997-2025 保留一切法律許可權(quán)利。
在線(xiàn)咨詢(xún)