2018全國手機行業(yè)服務高峰論壇：順豐豐修創(chuàng)新售后服務新模式

時間：2023-02-06 09:00:01 | 來源：電子商務

時間：2023-02-06 09:00:01 來源：電子商務

11月22日，由中國電子商會主辦的“智慧5G 生態(tài)互聯(lián)”——2018全國手機行業(yè)服務高峰論壇在廣州盛大召開。包括蘋果、三星、華為、小米、聯(lián)想、TCL、淘寶、京東、順豐豐修等企業(yè)高層與行業(yè)專家學者匯聚一堂，共同梳理消費趨勢和產業(yè)形態(tài)，全方位多維度探討手機零售及服務中的實踐及經驗。

2018全國手機行業(yè)服務高峰論壇盛大召開

中國電子商會專職副會長柳玉峰、國家市場監(jiān)督管理總局執(zhí)法稽查局副局長王勝利蒞臨本次論壇，對于智慧5G、生態(tài)互聯(lián)的新消費時代背景下，手機后市場品牌化、規(guī)范化和信息化給予了政策導向指引與發(fā)展展望。順豐豐修副總裁張宗清出席并發(fā)表主題演講，他指出，新消費時代企業(yè)和用戶的新關系革命已經拉開序幕，服務模式創(chuàng)新將成為品牌破局的新征程。

順豐豐修副總裁張宗清發(fā)表主題演講

美好初心遇到“新消費”春風：從人找服務到服務找人

新消費時代，更多元的品類選擇、更豐富的消費內容、更優(yōu)化的服務體驗，都詮釋著“新”的內涵，而這一切源于新時代消費者的需求之變。80、90后逐漸扛起消費主力軍大旗，掌握更多元的信息渠道，擁有更豐富的選擇，更加注重“一站式”服務，按照自己的品質消費需求在力所能及的范圍內找尋“生活最優(yōu)解”。與此同時，企業(yè)的主導地位在移動互聯(lián)網時代被迅速弱化，無論是外部市場的競爭加劇，抑或是內部創(chuàng)新和機制靈活性與多變環(huán)境的不相匹配，一定程度上倒逼著品牌商們探索新的商業(yè)模式。

在張宗清看來，以人為中心是最根本的，所謂的“新”其實背后往往是新用戶、新需求、新市場帶來的變化，是需求創(chuàng)造了全新的商業(yè)模式。新時代下廠商的順勢而為，可以看作是人、貨、場重構下的三個“轉變”：從“經營商品”轉為“經營顧客”，以消費者的體驗為中心;從“人找服務”變成“服務找人”;產品、價格、服務三維一體的綜合升級，為消費者帶來超出預期的“新體驗”。

順豐豐修副總裁張宗清發(fā)表主題演講

目前，我國經濟已從總量擴張向結構優(yōu)化轉變，由高速增長階段向高質量發(fā)展階段轉型。以往大眾更關注產品的價格，會選擇以“性價比”為主的產品，但是今天產品質量、配套服務和附加價值成為大眾關注的焦點。根據(jù)GFK 2018年三季度中國手機市場趨勢與展望，服務作為企業(yè)和用戶連接的重要承載業(yè)已成為企業(yè)競爭力的重要一環(huán)。

“所以不僅僅是把商品賣給消費者，更重要的是要圍繞著消費者對售后體驗的各種服務要全方位呈現(xiàn)給用戶，”張宗清強調。美好初心遇到了新消費春風，瞄準國內正處于由上層中產“量變”和消費結構“質變”雙重驅動的風口，順豐豐修通過新服務、新業(yè)態(tài)實現(xiàn)“消費體驗變革”。

售后有“陣痛” 順豐豐修服務模式創(chuàng)新欲破冰

據(jù)研究機構統(tǒng)計，國產手機的平均返修率在一般在10%左右，而國際品牌在3-5%。如果取中間值按7%計算，據(jù)工信部披露的《2018年10月國內手機市場運行分析報告》，前十月國內手機出貨量達3.43億，那么一年至少將有2400萬臺手機需要維修;按每臺維修單價400來算，就是近96億的市場，如果加上手機回收、以舊換新以及軟件更新業(yè)務，市場規(guī)模將達到200億以上。

市場足夠龐大，在這一塊大蛋糕中，廠商、企業(yè)連鎖、個體基本是三分天下，廠商的售后服務可謂見仁見智?，F(xiàn)實生活中消費者遭遇“黑維修”的坑長期存在，比如“無中生有，手機沒壞也要弄壞”“小題大做，手機好件壞件一起換”“偷梁換柱，好的拆下，差的換上”等等，導致手機維修行業(yè)出現(xiàn)一種惡性循環(huán)。具體到廠商售后來看，維修周期長、時效差，送修流程繁瑣、上門不方便，維修質量不穩(wěn)定、二返率高，自建售后網點、備件倉儲成本高、占據(jù)大量資金……

如何有效緩解售后“陣痛”，品牌商們越來越需要憑借“品牌化、標準化和集中化”的經營模式提升服務能力。過去所有的生意模式，消費習慣是“人找所有”，現(xiàn)在已經變成了“所有找人”，不管是服務、信息還是商品。關于如何實現(xiàn)服務找人的過程，張宗清稱豐修“物流+倉儲+售后”一站式售后供應鏈服務模式基于兩個維度出發(fā)：

一是鑄就硬實力，不同于以線上業(yè)務為主的后市場O2O，豐修在核心物流節(jié)點自建七大售后維修中心，培養(yǎng)近千名維修工程師。“重資產”模式下，得以始終保持一整套完整的SOP流程體系運維，降低廠商自營成本，確保高效快捷的服務時效。

其次是形成競爭力，依托順豐的物流體系資源優(yōu)勢，在正向物流(售前、售中)基礎上，豐修延伸逆向物流(售后)，發(fā)掘并提升廠商全供應鏈的價值。而在全程可視化和服務標準化上，基于工程師的管理和培養(yǎng)，豐修奉行的是全周期、全流程的嚴控和考評。從接單到派單到工程師上門服務，豐修都有一套嚴謹?shù)目蛻舴樟鞒毯凸こ處熆荚u體系：第一要快速響應、預約上門;第二上門要形象統(tǒng)一、舉止得體;第三維修過程中要全程錄像、透明操作。同時區(qū)別于垂直類的“單品服務”，順豐豐修正在不斷地拓展業(yè)務邊界，覆蓋3C、智能硬件、智能門鎖、智能馬桶蓋、家電維修/清洗等多領域、多行業(yè)，打造平臺式的“多品服務”，實現(xiàn)“一次上門，多項服務”，更好地服務用戶群體。

豐修主要合作伙伴

隨著消費者習慣的改變，未來線上維修將出現(xiàn)爆炸性增長，預計5年將上升至50%?？偟膩碚f，如今后服務市場的玩家正在迎來新消費升級催熟下的行業(yè)爆發(fā)前夜，而打破業(yè)務邊界整合產業(yè)鏈上下游，解決行業(yè)痛點，優(yōu)化提升用戶體驗，從廣度和深度兩方面同步挖掘用戶價值已經成為了在行業(yè)爆發(fā)期獲得突破的關鍵。順豐豐修已經走在破冰突圍的道路上，未來又將如何與行業(yè)協(xié)同前行，讓我們拭目以待。