AOFAX遠(yuǎn)程教育電話跟進(jìn)客戶管理呼叫中心系統(tǒng)

時(shí)間：2023-02-11 09:51:02 | 來源：電子商務(wù)

時(shí)間：2023-02-11 09:51:02 來源：電子商務(wù)

隨著經(jīng)濟(jì)和科技的發(fā)展，教育已經(jīng)由傳統(tǒng)的課堂拓展到在線遠(yuǎn)程教育，并取得了各種突破。由于遠(yuǎn)程服務(wù)的開通和學(xué)員的劇增，讓教育服務(wù)電話應(yīng)接不暇。故此，業(yè)內(nèi)高校和培訓(xùn)機(jī)構(gòu)急需建立適合自己的電話外呼跟進(jìn)客戶管理的呼叫中心系統(tǒng)，以適應(yīng)時(shí)代的發(fā)展。

AOFAX遠(yuǎn)程教育電話外呼跟進(jìn)客戶管理呼叫中心系統(tǒng)(Call Center)是一種結(jié)合電話、傳真、Email、Web 等多種渠道來實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)、銷售及市場推廣等多種目的的功能實(shí)體。它實(shí)際上是一種基于計(jì)算機(jī)與電話集成(Computer Telephony Integration)，充分集成通信網(wǎng)、計(jì)算機(jī)網(wǎng)和信息領(lǐng)域的多項(xiàng)技術(shù)，并與企業(yè)連為一體的完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)。

李陽瘋狂英語采購AOFAX呼叫中心的運(yùn)營分析：

人員配置：之前公司設(shè)有32坐席，工作時(shí)間為8：00—23:00,實(shí)行三班倒。現(xiàn)有坐席24個(gè)，實(shí)行7*24小時(shí)在線咨詢。每天的業(yè)務(wù)高峰在9:00—17:30和19:00—22:00時(shí)段，其余時(shí)間采用休息時(shí)間IVR語音導(dǎo)航服務(wù)。

業(yè)務(wù)情況：一天的呼入電話平均約有2000條，其中絕大部分問題為公共服務(wù)類問題，以前都是要人工接聽處理，重復(fù)性問題居多，有時(shí)候還出現(xiàn)爭吵等不愉快的通話。而現(xiàn)在經(jīng)過IVR和知識(shí)庫的緊密配合，大部分問題可以自動(dòng)給出答案。而需要人工坐席處理的問題相對較少，僅占呼入電話數(shù)量的不到10%。而且呼叫中心系統(tǒng)里面內(nèi)置了電話錄音系統(tǒng)，這對工作人員的服務(wù)態(tài)度也起到約束作用。

數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)表明，在啟用金恒科技遠(yuǎn)程教育電話外呼跟進(jìn)客戶管理呼叫中心系統(tǒng)后，瘋狂英語在傳統(tǒng)教育和遠(yuǎn)程教育得到了完美的融合，并高效的處理各種不同的問題，業(yè)務(wù)方面也是得到擴(kuò)展和衍生。

呼叫中心系統(tǒng)的技術(shù)門檻并不很高，但要將其運(yùn)營好卻并不容易。國內(nèi)遠(yuǎn)程教育電話外呼跟進(jìn)客戶管理呼叫中心在教育領(lǐng)域的發(fā)展整體上還處于初級(jí)階段，大部份還在使用傳統(tǒng)的集團(tuán)電話、電話交換機(jī)和熱線中心服務(wù)等。AOFAX遠(yuǎn)程教育電話外呼跟進(jìn)客戶管理呼叫中心針對遠(yuǎn)程教育業(yè)的特點(diǎn)和難點(diǎn)提出6大功能，對改善高校和培訓(xùn)機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)造和提升高校品牌優(yōu)勢、優(yōu)化高校服務(wù)流程、降低高校服務(wù)成本、開辟新的收入來源等都具有重要意義。

AOFAX呼叫中心通過利用高?；蚺嘤?xùn)機(jī)構(gòu)內(nèi)外通暢的電話網(wǎng)絡(luò)和校園網(wǎng)絡(luò)，現(xiàn)有的數(shù)據(jù)庫資源，建立遠(yuǎn)程教學(xué)呼叫中心，更好地為廣大師生提供學(xué)習(xí)支持服務(wù)，凸現(xiàn)出重大的現(xiàn)實(shí)意義。迎合遠(yuǎn)程教育的特點(diǎn)，金恒科技呼叫中心可實(shí)現(xiàn)如下6大功能需求：

1、遠(yuǎn)程導(dǎo)航功能。即IVR多級(jí)語音導(dǎo)航功能。IVR(Interactive Voice Response)即交互式語音應(yīng)答，可以提高呼叫服務(wù)的質(zhì)量并節(jié)省費(fèi)用。接通來電客戶后，AOFAX呼叫中心系統(tǒng)會(huì)播放語音導(dǎo)航，等待客戶輸入按鍵信息后進(jìn)行不同的應(yīng)答服務(wù)。

2、招生咨詢服務(wù)。電話呼入語音自動(dòng)解答和web客服自動(dòng)處理等，高效率的處理課程開設(shè)、專業(yè)學(xué)費(fèi)等常見問題。訪問網(wǎng)站和電話咨詢是交流的兩種最通用途徑，當(dāng)前市場上所有的產(chǎn)品只能用兩個(gè)獨(dú)立的產(chǎn)品分而治之。AOFAX首創(chuàng)將網(wǎng)站客服和電話客服無縫結(jié)合，通過網(wǎng)站來訪或電話咨詢，座席人員可以在一個(gè)工作界面與之交流，系統(tǒng)也會(huì)完整地記錄客戶交替通過網(wǎng)站和電話交流的歷史軌跡。

3、教務(wù)管理服務(wù)。AOFAX呼叫中心系統(tǒng)預(yù)留數(shù)據(jù)庫接口，使系統(tǒng)對接學(xué)歷類管理和培訓(xùn)類管理服務(wù)、證書查詢服務(wù)及獎(jiǎng)學(xué)金查詢服務(wù)等。方便解答有關(guān)學(xué)籍注冊、轉(zhuǎn)學(xué)、休學(xué)、分班、課程注冊、課程成績、學(xué)籍檔案等問題。AOFAX呼叫中心也可以和企業(yè)原有的第三方系統(tǒng)對接，例如ERP系統(tǒng)、OA系統(tǒng)、 CRM系統(tǒng)等，方便工作人員提取用戶數(shù)據(jù)。

4、考試管理服務(wù)。搭配AOFAX呼叫中心短信模塊，通知學(xué)生選課、課程性質(zhì)、課程考試時(shí)間、課程考場安排、學(xué)分、學(xué)時(shí)、平時(shí)成績、課程成績、實(shí)驗(yàn)成績、實(shí)踐成績等。

5、學(xué)生反饋服務(wù)。學(xué)生在校的生活、學(xué)習(xí)、過程中遇到的任何問題，通過高校服務(wù)熱線，由呼叫中心系統(tǒng)負(fù)責(zé)受理和解決。AOFAX自創(chuàng)自動(dòng)工單簽審系統(tǒng)，系統(tǒng)自動(dòng)處理師生反饋的問題，分類歸檔后分配到相應(yīng)部門，大大地提高了工作效率。

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