SaaS實(shí)施交付的前世今生

時(shí)間：2023-03-16 11:06:01 | 來(lái)源：電子商務(wù)

時(shí)間：2023-03-16 11:06:01 來(lái)源：電子商務(wù)

幾位互聯(lián)網(wǎng)背景的朋友在今年接手客戶(hù)成功，梳理業(yè)務(wù)流程時(shí)總會(huì)交流到SaaS實(shí)施和Onboarding的區(qū)別。結(jié)合這幾年經(jīng)歷，我簡(jiǎn)單梳理了SaaS實(shí)施交付的前世今生，歡迎拍磚。

導(dǎo)讀：

什么是軟件實(shí)施交付？
為什么這幾年實(shí)施交付在SaaS或客戶(hù)成功里這么重要了？
廠商迎接了哪些挑戰(zhàn)？
SaaS的實(shí)施交付是不是完全照搬通用型傳統(tǒng)軟件呢？跟Onboarding有何區(qū)別？

一，什么是軟件實(shí)施交付？

軟件實(shí)施，就是為客戶(hù)進(jìn)行軟件的安裝和調(diào)試，并且對(duì)客戶(hù)進(jìn)行培訓(xùn)，組織竣工驗(yàn)收等。是將軟件正式交付給客戶(hù)前的重要服務(wù)工作，既可能是定制的軟件交付前的服務(wù)，也可能是通用的軟件銷(xiāo)售后提供的服務(wù)。

這是2009年電子工業(yè)出版社出版，戴堅(jiān)鋒主編的《軟件項(xiàng)目開(kāi)發(fā)與實(shí)施》里對(duì)軟件實(shí)施的定義。

六年后，也就是2015年，你問(wèn)什么是軟件實(shí)施，聽(tīng)到的答案可能是：我們做SaaS，瀏覽器打開(kāi)即用，即使是客戶(hù)端APP，下載注冊(cè)即可，無(wú)實(shí)施安裝一說(shuō)，可方便了。

五年后的現(xiàn)在，你再問(wèn)什么是實(shí)施，我會(huì)先讓你看一張圖——LTV流程圖。在這張圖里能看到實(shí)施交付在SaaS里是這樣的：

1，處于客戶(hù)生命周期中的客戶(hù)成功階段

2，處于客戶(hù)成功階段的第一階段

3，前接銷(xiāo)售人員，后接CSM

4，客戶(hù)對(duì)象為已成交，待交付的客戶(hù)

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二，為什么短短幾年后，實(shí)施交付在SaaS或客戶(hù)成功里這么重要了？

從客群（市場(chǎng)）和產(chǎn)品（需求）來(lái)看，國(guó)內(nèi)SaaS的發(fā)展早期到底是先有產(chǎn)品再有客戶(hù)還是先有客戶(hù)再有產(chǎn)品，不好說(shuō)。市場(chǎng)和產(chǎn)品相互培育也許是答案之一。

實(shí)施交付在SaaS的發(fā)展早期極少被提及，2015年之前市面上的SaaS產(chǎn)品無(wú)論是工具型軟件還是管理型軟件，都比較“輕”，功能簡(jiǎn)單，使用簡(jiǎn)單，當(dāng)然，需求滿(mǎn)足也比較簡(jiǎn)單，客群自然偏SMB為主。

回顧下那段歷程，2013，2014年國(guó)內(nèi)2C市場(chǎng)已經(jīng)非常飽和，衣食住行等只有想不到?jīng)]有做不出來(lái)的APP。于是投資熱點(diǎn)從2C轉(zhuǎn)向2B，2014-2015年是2B SaaS融資高峰期。

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SaaS廠商拿了錢(qián)大規(guī)模擴(kuò)張，主要表現(xiàn)在兩方面：

1，團(tuán)隊(duì)擴(kuò)張，大肆招兵買(mǎi)馬搞地推；

2，大肆砸錢(qián)做推廣，連住宅區(qū)的樓宇廣告都不放過(guò)。

如同當(dāng)年分類(lèi)信息門(mén)戶(hù)趕集58，千團(tuán)大戰(zhàn)這類(lèi)互聯(lián)網(wǎng)公司一樣熟悉的配方，典型大C小B的玩法。玩法之下，知名度有了，小企業(yè)客戶(hù)量也不小，但質(zhì)量極差，續(xù)約率極低，完全沒(méi)有體現(xiàn)SaaS的商業(yè)價(jià)值——可控可持續(xù)的收益。

對(duì)投資人來(lái)說(shuō)，回報(bào)遠(yuǎn)不及預(yù)期；

對(duì)SaaS廠商來(lái)說(shuō)，用“橫尸遍野”和“一地雞毛”來(lái)形容客戶(hù)的流失和自身經(jīng)營(yíng)毫不為過(guò)。

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投資人和SaaS廠商開(kāi)始反思哪里出了問(wèn)題，以下幾點(diǎn)或?yàn)橹饕颍?br>
1，以推廣和跑馬圈地為重，產(chǎn)品打磨為輕。

2，客群定位：小微客戶(hù)居多，管理執(zhí)行力低下，加上小微客戶(hù)生命周期本來(lái)就短，對(duì)廠商來(lái)說(shuō)變成投入大卻無(wú)持續(xù)性?xún)r(jià)值的負(fù)資產(chǎn)。

3，而廠商口碑和服務(wù)資源不斷被消耗，連生存都出現(xiàn)問(wèn)題。

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痛定思痛，加上市場(chǎng)上客戶(hù)在經(jīng)營(yíng)管理上對(duì)系統(tǒng)要求越來(lái)越高，于是SaaS廠商開(kāi)始：

1，對(duì)客群定位逐漸明晰：a，產(chǎn)品需求匹配；b，客戶(hù)分類(lèi)分級(jí)：做SMB還是KA市場(chǎng)等

2，在產(chǎn)品上加大發(fā)力；SaaS產(chǎn)品逐漸變重，功能豐富，配置復(fù)雜。

搞清楚SaaS廠商轉(zhuǎn)型的背景后，也就了解了為什么SaaS也需要實(shí)施交付。

并且實(shí)施交付對(duì)于客戶(hù)成功也是極為關(guān)鍵的，很大程度上影響客戶(hù)流失或存續(xù)。范特西：再談SaaS客戶(hù)成功體系的組織架構(gòu) 一文中有提及此內(nèi)容。

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三，迎接挑戰(zhàn)

變化之下，廠商內(nèi)部對(duì)產(chǎn)研，售前和客戶(hù)成功的挑戰(zhàn)也不斷在加大，迫使轉(zhuǎn)型。

產(chǎn)研要懂企業(yè)懂業(yè)務(wù)；售前人員加強(qiáng)配置，增加售前支持，方案經(jīng)理等；打單流程開(kāi)始項(xiàng)目化，比如傳統(tǒng)鐵三角再加CSM——中國(guó)特色的SaaS團(tuán)隊(duì)單元作戰(zhàn)模式逐漸形成。

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而對(duì)于CSM的挑戰(zhàn)來(lái)自于幾個(gè)方面：

1，不僅僅只是幫助客戶(hù)簡(jiǎn)單配置系統(tǒng)，上線和培訓(xùn)，開(kāi)始要學(xué)習(xí)項(xiàng)目管理，學(xué)習(xí)實(shí)施交付，學(xué)習(xí)流程等來(lái)應(yīng)對(duì)這一系列的變化。

2，SaaS早期還是輕量級(jí)產(chǎn)品，CSM接手新簽客戶(hù)后提供的配置和培訓(xùn)內(nèi)容我們稱(chēng)之為Onboarding，2016年之后Onboarding就隨著以上所有的變化也演變成了實(shí)施交付+服務(wù)運(yùn)營(yíng)。這也意味著CSM的能力模型中增加了實(shí)施交付或項(xiàng)目管理。

3，具備實(shí)施交付能力的CSM從何而來(lái)？

A，原CSM成長(zhǎng)和轉(zhuǎn)型。

B，從傳統(tǒng)軟件行業(yè)招聘實(shí)施顧問(wèn)，實(shí)施工程師等融入SaaS廠商。

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插一段Onboarding的小歷史：

Onboarding翻譯成中文是新員工培訓(xùn)。
對(duì)，你沒(méi)看錯(cuò)，因?yàn)檫@個(gè)術(shù)語(yǔ)來(lái)自于人力資源領(lǐng)域，后來(lái)被UI/UX引用作為新手引導(dǎo)，比如你下載了一款A(yù)PP，首次登陸使用你會(huì)看到界面就有使用引導(dǎo)。同時(shí)也被SaaS引用到客戶(hù)成功中，也有兩種不同的理解：
第一類(lèi)理解指在客戶(hù)成交后交接給CSM幫助客戶(hù)上手一款新系統(tǒng)的過(guò)程，稱(chēng)之為“新手啟動(dòng)”，一般在客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)后1-3個(gè)月內(nèi)。
第二類(lèi)理解指向新客戶(hù)展示使用產(chǎn)品和服務(wù)的全過(guò)程，實(shí)施交付更加偏向技術(shù)手段，是Onboarding的第一階段。

我比較傾向第一類(lèi)理解，即指“新手啟動(dòng)”。

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四，SaaS的實(shí)施交付是不是完全照搬通用型傳統(tǒng)軟件呢？跟Onboarding有何區(qū)別？

我們先來(lái)看看這三者分別包括哪些內(nèi)容：

1，傳統(tǒng)軟件實(shí)施交付流程包括：

• 項(xiàng)目啟動(dòng)
• 需求調(diào)研
• 藍(lán)圖設(shè)計(jì)
• 系統(tǒng)配置
• 測(cè)試
• 上線培訓(xùn)
• 驗(yàn)收

2，Onboarding的內(nèi)容包括：

• 客戶(hù)對(duì)接：對(duì)外客戶(hù)從接觸廠商的人員從銷(xiāo)售轉(zhuǎn)變?yōu)镃SM，需要重新對(duì)接。對(duì)內(nèi)客戶(hù)檔案要交接。
• 客戶(hù)功能，權(quán)限設(shè)置。
• 上線和使用培訓(xùn)且達(dá)成健康指標(biāo)。

3，SaaS實(shí)施交付流程包括：

• 項(xiàng)目啟動(dòng)
• 需求調(diào)研
• 藍(lán)圖設(shè)計(jì)
• 系統(tǒng)配置
• 測(cè)試
• 上線培訓(xùn)
• 驗(yàn)收
• 健康達(dá)標(biāo)
• 交接CSM

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SaaS實(shí)施交付和其他兩者的差異化在于：

1，傳統(tǒng)軟件多C/S架構(gòu)，實(shí)施涉及硬件和網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，部署服務(wù)器端和安裝客戶(hù)端，客戶(hù)自身運(yùn)維成本高。傳統(tǒng)軟件和SaaS在成本，安全性，穩(wěn)定性等方面的區(qū)別大家相對(duì)熟悉，這里不多闡述。

2，和Onboarding相比較，實(shí)施交付是項(xiàng)目化運(yùn)作，一般是一次性或階段性的。目標(biāo)是項(xiàng)目驗(yàn)收和回款。

項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)項(xiàng)目負(fù)責(zé)。以項(xiàng)目為中心，項(xiàng)目結(jié)束即終止（有響應(yīng)式的售后）。

而Onboarding非項(xiàng)目化運(yùn)作，一般是持續(xù)的，目標(biāo)是為了讓客戶(hù)對(duì)系統(tǒng)使用上手，健康運(yùn)行。

CSM對(duì)客戶(hù)負(fù)責(zé)，以客戶(hù)為中心，后續(xù)持續(xù)運(yùn)營(yíng)，持續(xù)監(jiān)測(cè)健康。

3，SaaS實(shí)施交付兼具傳統(tǒng)軟件實(shí)施交付和Onboarding的特點(diǎn)：項(xiàng)目化運(yùn)作，但交付環(huán)節(jié)不僅僅客戶(hù)驗(yàn)收回款即可，還需要看客戶(hù)使用是否健康，以及是否順利交接給CSM持續(xù)運(yùn)營(yíng)。項(xiàng)目交付不僅不代表終止，而是代表客戶(hù)成功正開(kāi)始。

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所以SaaS的實(shí)施交付不是完全照搬傳統(tǒng)軟件，而是根據(jù)SaaS模式以及自身經(jīng)營(yíng)需求和實(shí)踐，以客戶(hù)成功為目的（而非僅項(xiàng)目成功），逐漸做了優(yōu)化。

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客戶(hù)成功路上有點(diǎn)孤獨(dú)，如果你覺(jué)得文章還不錯(cuò)，感謝點(diǎn)贊評(píng)論和轉(zhuǎn)發(fā)，讓筆者獲取更多交流和反饋，得以完善。