CRM客戶管理系統(tǒng)百科

時(shí)間：2023-03-16 11:44:01 | 來(lái)源：電子商務(wù)

時(shí)間：2023-03-16 11:44:01 來(lái)源：電子商務(wù)

百科名片

CRM 客戶關(guān)系管理

CRM（Customer Relationship Management）即客戶關(guān)系管理。從字面上來(lái)看，是指企業(yè)用CRM來(lái)管理與客戶之間的關(guān)系。在不同場(chǎng)合下，CRM可能是一個(gè)管理學(xué)術(shù)語(yǔ)，可能是一個(gè)軟件系統(tǒng)，而通常所指的CRM，是指用計(jì)算機(jī)自動(dòng)化分析銷(xiāo)售、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、客戶服務(wù)以及應(yīng)用支持等流程的軟件系統(tǒng)。它的目標(biāo)是縮減銷(xiāo)售周期和銷(xiāo)售成本、增加收入、尋找擴(kuò)展業(yè)務(wù)所需的新的市場(chǎng)和渠道以及提高客戶的價(jià)值、滿意度、贏利性和忠實(shí)度。CRM是選擇和管理有價(jià)值客戶及其關(guān)系的一種商業(yè)策略，CRM要求以客戶為中心的企業(yè)文化來(lái)支持有效的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售與服務(wù)流程。

發(fā)展歷程

CRM經(jīng)歷了60年代的Mainframe、80年代的C/S、今天的SaaS、PaaS階段（以 CloudCC CRM為代表）。

大型機(jī)（Mainframe）也曾有過(guò)輝煌的時(shí)代， 1948年，IBM開(kāi)發(fā)制造了基于電子管的計(jì)算機(jī)SSEC。1952年IBM公司的第一臺(tái)用于科學(xué)計(jì)算的大型機(jī)IBM701問(wèn)世，1953年又推出了第一臺(tái)用于數(shù)據(jù)處理的大型機(jī)IBM702和小型機(jī)IBM650，這樣第一代商用計(jì)算機(jī)誕生了, 1956年，IBM又推出了第一臺(tái)隨機(jī)存儲(chǔ)系統(tǒng)RAMAC305,RAMAC是”計(jì)算與控制隨機(jī)訪問(wèn)方法”的英文縮寫(xiě)。它是現(xiàn)代磁盤(pán)系統(tǒng)的先驅(qū)。1958年IBM又推出了7090，1960年又推出7040、7044大型數(shù)據(jù)處理機(jī)。1964年IBM公布了360系統(tǒng)。此后，IBM于1965年又推出了701于702的后ul續(xù)產(chǎn)品704和705。成為計(jì)算機(jī)發(fā)展史上的一個(gè)重要了里程碑。

在20世紀(jì)60－80年代信息處理主要是以C/S（主機(jī)系統(tǒng)+服務(wù)終端）為代表的，即大型機(jī)的集中式數(shù)據(jù)處理。那時(shí)，需要使用大型機(jī)存儲(chǔ)和處理數(shù)據(jù)的企業(yè)也是寥寥可數(shù)。因?yàn)槟菚r(shí)經(jīng)濟(jì)還沒(méi)有真正實(shí)現(xiàn)全球化，信息的交流更不像今天這樣普及。大型機(jī)體系結(jié)構(gòu)的最大好處是無(wú)與倫比的I/O處理能力。雖然大型機(jī)處理器并不總是擁有領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)，但是它們的I/O體系結(jié)構(gòu)使它們能處理好幾個(gè)PC服務(wù)器放一起才能處理的數(shù)據(jù)。大型機(jī)的另一些特點(diǎn)包括它們的大尺寸和使用液體冷卻處理器陣列。在使用大量中心化處理的組織中，它們?nèi)杂兄匾牡匚?。主要用于大量?shù)據(jù)和關(guān)鍵項(xiàng)目的計(jì)算，例如銀行金融交易及數(shù)據(jù)處理、人口普查、企業(yè)資源規(guī)劃……

進(jìn)入80年代以后， RSI 更名為Oracle系統(tǒng)公司 (Oracle System Corporation)，Oracle 公司用產(chǎn)品名稱(chēng)為公司命名，幫助公司贏得了業(yè)界的認(rèn)同，并在同一時(shí)間Oracle 決定開(kāi)發(fā)便攜式 RDBMS并推出便攜式數(shù)據(jù)庫(kù)。同一時(shí)代的SAP公司也不干落后，公司還研發(fā)出了 SAP R/3 ，該產(chǎn)品的推出成就了SAP R/3時(shí)代。微軟公司是世界PC機(jī)軟件開(kāi)發(fā)的先導(dǎo)，創(chuàng)始于80年代，目前是全球最大的電腦軟件提供商。起步較晚PeopleSoft 擁有一段不斷創(chuàng)新改革的歷史歲月.這家公司從80年代中期開(kāi)始運(yùn)作,當(dāng)時(shí)公司的創(chuàng)辦人DaveDuffield和Ken Morris制作出PeopleSoft第一套人力資源應(yīng)用方案.他們將這套應(yīng)用方案建構(gòu)于一個(gè)主從式平臺(tái)上,而非傳統(tǒng)的主架構(gòu),并加入必要的彈性,從而將更多的控制權(quán)交付于使用者手上.而現(xiàn)在歷史正重新上演:由主從式架構(gòu)轉(zhuǎn)換成網(wǎng)際網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)的世代交替趨勢(shì),使企業(yè)機(jī)構(gòu)大幅地加強(qiáng)他們與客戶,伙伴和員工之間的互動(dòng)。

隨著PC機(jī)性能的極大提高和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的普及。大型機(jī)的市場(chǎng)變的越來(lái)越小，很多企業(yè)都放棄了原來(lái)的大型機(jī)改用小型機(jī)和服務(wù)器。另外，客戶機(jī)/服務(wù)器(Client/Server)技術(shù)得以飛速發(fā)展，也是大型機(jī)市場(chǎng)萎縮的一個(gè)重要原因。這種C/S模式使信息利用的難度大大降低，并很快在全球普及開(kāi)來(lái)。而大型機(jī)卻是每況愈下，就是在不久前，有人還曾預(yù)言，大型機(jī)就要從地球上消失了。這時(shí)的大型機(jī)就象瀕臨滅絕的恐龍逐漸走向滅亡。C/S結(jié)構(gòu)軟件（即客戶機(jī)/服務(wù)器模式）分為客戶機(jī)和服務(wù)器兩層，客戶機(jī)不是毫無(wú)運(yùn)算能力的輸入、輸出設(shè)備，而是具有了一定的數(shù)據(jù)處理和數(shù)據(jù)存儲(chǔ)能力，通過(guò)把應(yīng)用軟件的計(jì)算和數(shù)據(jù)合理地分配在客戶機(jī)和服務(wù)器兩端，可以有效地降低網(wǎng)絡(luò)通信量和服務(wù)器運(yùn)算量。由于服務(wù)器連接個(gè)數(shù)和數(shù)據(jù)通信量的限制，這種結(jié)構(gòu)的軟件適于在用戶數(shù)目不多的局域網(wǎng)內(nèi)使用。

1984年，Sun公司的聯(lián)合創(chuàng)始人John Gage說(shuō)出了“網(wǎng)絡(luò)就是計(jì)算機(jī)”的名言，用于描述分布式計(jì)算技術(shù)帶來(lái)的新世界。

而進(jìn)入90年代后，經(jīng)濟(jì)進(jìn)入全球化，信息技術(shù)得以高速的發(fā)展，隨著企業(yè)規(guī)模的擴(kuò)大與信息技術(shù)的發(fā)展，很多采用分散式運(yùn)算模式的企業(yè)突然發(fā)現(xiàn)，其服務(wù)器的數(shù)量已經(jīng)到了令人吃驚的地步，由此帶來(lái)的是，復(fù)雜的管理模式、運(yùn)算營(yíng)運(yùn)成本失控、關(guān)鍵型應(yīng)用無(wú)法實(shí)現(xiàn)，因而迫使他們用大型機(jī)實(shí)現(xiàn)服務(wù)器的再集中。這就是今天的SAAS（軟件即服務(wù)）, CloudCC CRM 是很重要的代表。

CloudCC CRM

CloudCC CRM

CRM 軟件與 Web CRM

現(xiàn)在，傳統(tǒng) CRM 軟件已逐漸被 Web CRM（又稱(chēng)為 “在線 CRM”、“托管型 CRM”和“按需 CRM”）超越。

越來(lái)越多的公司傾向于采用 Web（特別是 CloudCC CRM）來(lái)管理 CRM 等業(yè)務(wù)應(yīng)用程序。

分析指標(biāo)

客戶概況分析(Profiling)包括客戶的層次、風(fēng)險(xiǎn)、愛(ài)好、習(xí)慣等；

客戶忠誠(chéng)度分析(Persistency)指客戶對(duì)某個(gè)產(chǎn)品或商業(yè)機(jī)構(gòu)的忠實(shí)程度、持久性、變動(dòng)情況等；

客戶>利潤(rùn)分析(Profitability)指不同客戶所消費(fèi)的產(chǎn)品的邊緣利潤(rùn)、總利潤(rùn)額、凈利潤(rùn)等；

客戶性能分析(Performance)指不同客戶所消費(fèi)的產(chǎn)品按種類(lèi)、渠道、銷(xiāo)售地點(diǎn)等指標(biāo)劃分的銷(xiāo)售額； 客戶未來(lái)分析(Prospecting)包括客戶數(shù)量、類(lèi)別等情況的未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)、爭(zhēng)取客戶的手段等；

客戶產(chǎn)品分析(Product)包括產(chǎn)品設(shè)計(jì)、關(guān)聯(lián)性、供應(yīng)鏈等；

客戶促銷(xiāo)分析(Promotion)包括廣告、宣傳等促銷(xiāo)活動(dòng)的管理。

實(shí)施步驟

CRM項(xiàng)目的實(shí)施可以分為3步，即應(yīng)用業(yè)務(wù)集成，業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析和決策執(zhí)行。

①應(yīng)用業(yè)務(wù)集成。將獨(dú)立的市場(chǎng)管理，銷(xiāo)售管理與售后服務(wù)進(jìn)行集成，提供統(tǒng)一的運(yùn)作平臺(tái)。將多渠道來(lái)源的數(shù)據(jù)進(jìn)行整合，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的集成與共享。這一環(huán)節(jié)的實(shí)現(xiàn)，使系統(tǒng)使用者可以在系統(tǒng)內(nèi)得到各類(lèi)數(shù)據(jù)的忠實(shí)記錄，代表目前真實(shí)發(fā)生的業(yè)務(wù)狀況。

②業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析。對(duì)CRM系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)進(jìn)行加工、處理與分析將使企業(yè)受益匪淺。對(duì)數(shù)據(jù)的分析可以采用OLAP的方式進(jìn)行，生成各類(lèi)報(bào)告；也可以采用業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)(Business Information Warehouse)的處理手段，對(duì)數(shù)據(jù)做進(jìn)一步的加工與數(shù)據(jù)挖掘，分析各數(shù)據(jù)指標(biāo)間的關(guān)聯(lián)關(guān)系，建立關(guān)聯(lián)性的數(shù)據(jù)模型用于模擬和預(yù)測(cè)。這一步所取得的結(jié)果將是非常重要的，它不單反映業(yè)務(wù)目前狀況同時(shí)也對(duì)未來(lái)業(yè)務(wù)計(jì)劃的調(diào)整起到指導(dǎo)作用。

③決策執(zhí)行。依據(jù)數(shù)據(jù)分析所提供的可預(yù)見(jiàn)性的分析報(bào)告，企業(yè)可以將在業(yè)務(wù)過(guò)程中所學(xué)到的知識(shí)加以總結(jié)利用，對(duì)業(yè)務(wù)過(guò)程和業(yè)務(wù)計(jì)劃等做出調(diào)整。通過(guò)調(diào)整達(dá)到增強(qiáng)與客戶之間的聯(lián)系，使業(yè)務(wù)運(yùn)作更適應(yīng)市場(chǎng)要求的目的。

不同定義

定義1

"客戶關(guān)系管理(CRM)是代表增進(jìn)贏利、收入和客戶滿意度而設(shè)計(jì)的，企業(yè)范圍的商業(yè)戰(zhàn)略。"

我們可以看出，Gartner強(qiáng)調(diào)的是CRM是一種商業(yè)戰(zhàn)略（而不是一套系統(tǒng)），它涉及的范圍是整個(gè)企業(yè)（而不是一個(gè)部門(mén)），它的戰(zhàn)略目標(biāo)是增進(jìn)贏利、銷(xiāo)售收入，提升客戶滿意度。

定義2

"CRM是企業(yè)的一項(xiàng)商業(yè)策略，它按照客戶細(xì)分情況有效的組織企業(yè)資源，培養(yǎng)以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)行為以及實(shí)施以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程，并以此為手段來(lái)提高企業(yè)的獲利能力、收入以及客戶滿意度。"

CRM實(shí)現(xiàn)的是基于客戶細(xì)分的一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)，所以對(duì)企業(yè)資源的有效組織和調(diào)配是按照客戶細(xì)分而來(lái)的，而以客戶為中心不是口號(hào)，而是企業(yè)的經(jīng)營(yíng)行為和業(yè)務(wù)流程都要圍繞客戶，通過(guò)這樣的CRM手段來(lái)提高利潤(rùn)和客戶滿意度。

定義3

"CRM是一種以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)策略，它以信息技術(shù)為手段，對(duì)業(yè)務(wù)功能進(jìn)行重新設(shè)計(jì)，并對(duì)工作流程進(jìn)行重組。"

這個(gè)定義則從戰(zhàn)術(shù)角度來(lái)闡述的。CRM是一種基于企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略上的經(jīng)營(yíng)策略，這種經(jīng)營(yíng)策略是以客戶為中心的，不再是產(chǎn)品導(dǎo)向而是客戶需求導(dǎo)向；信息技術(shù)是CRM實(shí)現(xiàn)所憑借的一種手段，這也說(shuō)明了信息技術(shù)對(duì)于CRM不是全部也不是必要條件。CRM實(shí)現(xiàn)什么？是重新設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程，對(duì)企業(yè)進(jìn)行業(yè)務(wù)流程重組（BPR），而這一切是基于以客戶為中心，以信息技術(shù)（CRM系統(tǒng)）為手段。

定義4

"CRM指的是企業(yè)通過(guò)富有意義的交流溝通，理解并影響客戶行為，最終實(shí)現(xiàn)提高客戶獲得、客戶保留、客戶忠誠(chéng)和客戶創(chuàng)利的目的。"

在這個(gè)定義中，充分強(qiáng)調(diào)了企業(yè)與客戶的互動(dòng)溝通，而且這種溝通是富有意義的，能夠基于此來(lái)了解客戶并在了解客戶的基礎(chǔ)上能夠影響引導(dǎo)客戶的行為，通過(guò)這樣的努力最終實(shí)現(xiàn)的是獲取更多的客戶、保留原來(lái)的老客戶、提高客戶的忠誠(chéng)度，從而達(dá)到客戶創(chuàng)造價(jià)值的目的。

定義5

CRM是現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)管理理念和信息技術(shù)的完美結(jié)合。CRM是以“客戶”為中心，以“銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)管理”為核心，以流程與執(zhí)行力為訴求的企業(yè)級(jí)“企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理”平臺(tái)。

在這個(gè)定義中，較完善的闡述了CRM是企業(yè)運(yùn)營(yíng)平臺(tái)級(jí),強(qiáng)調(diào)客戶與團(tuán)隊(duì)的結(jié)合.

定義6

CRM是企業(yè)的一種經(jīng)營(yíng)哲學(xué)和總體戰(zhàn)略，它采用先進(jìn)的信息與通信技術(shù)來(lái)獲取客戶數(shù)據(jù)，運(yùn)用發(fā)達(dá)的數(shù)據(jù)分析工具來(lái)分析客戶數(shù)據(jù)，挖掘客戶的需求特征、偏好變化趨勢(shì)和行為模式，積累、運(yùn)用和共享客戶知識(shí)，并進(jìn)而通過(guò)有針對(duì)性地為不同客戶提供具有優(yōu)異價(jià)值的定制化產(chǎn)品或服務(wù)來(lái)管理處于不同生命周期的客戶關(guān)系及其組合，通過(guò)有效的客戶互動(dòng)來(lái)強(qiáng)化客戶忠誠(chéng)，并最終實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化和企業(yè)價(jià)值最大化之間的合理平衡的動(dòng)態(tài)過(guò)程。

團(tuán)隊(duì)角色

企業(yè)管理層代表

為了能夠使CRM項(xiàng)目順利在公司中各個(gè)層級(jí)鋪展開(kāi)，你必須先得到自上而下的支持。

換言之，企業(yè)管理層的認(rèn)可將會(huì)為項(xiàng)目減少阻力，讓你更容易展開(kāi)重大的組織和流程變更，確保CRM的成功。

此外，企業(yè)管理層的支持也會(huì)鼓勵(lì)用戶在整個(gè)實(shí)施流程中采取配合的態(tài)度，并在系統(tǒng)安裝后去積極使用。

部門(mén)經(jīng)理

不管你是打算僅在部門(mén)范圍內(nèi)試點(diǎn)，還是在整個(gè)企業(yè)范圍內(nèi)部署，一定會(huì)有不少部門(mén)受到影響，因此，這些部門(mén)需要從項(xiàng)目一開(kāi)始就參與規(guī)劃階段的工作。

從各個(gè)可能受到影響的職能部門(mén)(比如市場(chǎng)、銷(xiāo)售、客戶服務(wù)、現(xiàn)場(chǎng)支持等)邀請(qǐng)經(jīng)理或主管加入CRM戰(zhàn)略團(tuán)隊(duì)，以保證他們的需求、觀點(diǎn)和意見(jiàn)可以從一開(kāi)始就被考慮在內(nèi)。

顧問(wèn)

鑒于顧問(wèn)的專(zhuān)業(yè)經(jīng)驗(yàn)和中立的觀點(diǎn)，因此在團(tuán)隊(duì)中加入第三方專(zhuān)家有一定的價(jià)值。

不過(guò)，任何獨(dú)立顧問(wèn)都應(yīng)限于擔(dān)當(dāng)建議者的角色，而不應(yīng)被授予直接進(jìn)行項(xiàng)目管理的權(quán)力。將管理權(quán)保留在企業(yè)內(nèi)部有助于提高CRM活動(dòng)的成功率。

IT人員

相比之下，你的IT人員更善于預(yù)測(cè)新部署的CRM系統(tǒng)會(huì)對(duì)企業(yè)技術(shù)環(huán)境中的其它部分產(chǎn)生何種影響。由于IT成員參與過(guò)公司內(nèi)多種其它項(xiàng)目的實(shí)施，因此他們對(duì)整個(gè)企業(yè)的運(yùn)營(yíng)有更全面的了解。可以說(shuō)，IT的貢獻(xiàn)力對(duì)CRM戰(zhàn)略起著主要的作用。

超級(jí)用戶

為了讓CRM投資盡快帶來(lái)投資回報(bào)，需要得到那些負(fù)責(zé)日常戰(zhàn)略執(zhí)行的同伴的支持。

通過(guò)邀請(qǐng)團(tuán)隊(duì)主管、客服經(jīng)理，及其他超級(jí)用戶去參與項(xiàng)目規(guī)劃，你能取得有關(guān)現(xiàn)有商業(yè)流程的價(jià)值信息，并對(duì)CRM解決方案如何轉(zhuǎn)換并增強(qiáng)這些流程給客戶和員工創(chuàng)造回報(bào)有一個(gè)更深入的認(rèn)識(shí)。

功能列舉

客戶資源管理

支持客戶資料的批量導(dǎo)入、支持多聯(lián)系人管理、支持客戶名稱(chēng)的排重、支持多條件搜索。支持客戶資料、聯(lián)系人資料的修改、刪除權(quán)限的控制。

客戶察看權(quán)限

支持批量客戶資料的共享、分配和轉(zhuǎn)移操作，支持上級(jí)對(duì)下級(jí)資料的查看，可嚴(yán)格控制業(yè)務(wù)員可查看的客戶范圍。

外出登記

如果業(yè)務(wù)人員需要外出，可以直接在系統(tǒng)中登記，還可以直接按客戶進(jìn)行周計(jì)劃的外出安排，省去了紙質(zhì)登記的麻煩。并且有外出登記就有聯(lián)系記錄，容易相互對(duì)照。

聯(lián)系記錄

無(wú)論是上門(mén)還是電話聯(lián)絡(luò)或其他聯(lián)系方式，都可以將本次聯(lián)絡(luò)的結(jié)果和概要進(jìn)行小結(jié)，以便管理人員的檢查和指導(dǎo)，并通過(guò)系統(tǒng)進(jìn)行批復(fù)，給出指導(dǎo)意見(jiàn)，加強(qiáng)上下級(jí)的溝通。

機(jī)會(huì)管理

將機(jī)會(huì)根據(jù)一些可衡量的指標(biāo)，劃分為不同的階段，實(shí)時(shí)評(píng)估項(xiàng)目所處的階段，這是對(duì)項(xiàng)目跟蹤最為直接的方法，也是管理層協(xié)助業(yè)務(wù)員開(kāi)展下一步工作的依據(jù)。降低了人為主觀判斷，加強(qiáng)了事實(shí)依據(jù)。

文檔管理

方便業(yè)務(wù)人員將和客戶往來(lái)的有參考意義的電子文檔（如我方發(fā)送的報(bào)價(jià)單、解決方案、對(duì)方的需求文檔等）歸檔到相應(yīng)的客戶名下，以便后期隨時(shí)查閱。另外也可以將一些解決方案或公共資料以電子文檔的方式放到系統(tǒng)中作為知識(shí)庫(kù)的一部分。

快遞管理

將快遞單號(hào)和銷(xiāo)售單號(hào)或發(fā)票號(hào)有機(jī)的結(jié)合起來(lái)，利于對(duì)公司服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全程監(jiān)控，也利于客我雙方對(duì)貨期查詢。

員工中心

員工中心不但能讓業(yè)務(wù)員每周提交周工作計(jì)劃、總結(jié)與建議給管理層了解，而且管理層可以通過(guò)員工中心‘以人為本’地了解各人的近期工作記錄，一目了然。

商品中心

支持商品的批量導(dǎo)入、支持商品的組合排重（商品編碼、商品名稱(chēng)、商品規(guī)格）、支持圖片管理功能。

報(bào)價(jià)管理

支持對(duì)客戶快速標(biāo)準(zhǔn)報(bào)價(jià)，支持報(bào)價(jià)單的復(fù)制功能、支持對(duì)稅率的計(jì)算、支持個(gè)性化的報(bào)價(jià)單格式輸出和打印。

銷(xiāo)售訂單

支持從報(bào)價(jià)單生成銷(xiāo)售訂單、支持單價(jià)、含稅單價(jià)的相互計(jì)算、支持審批時(shí)的價(jià)格折扣控制。支持對(duì)上次購(gòu)買(mǎi)價(jià)格的記憶。支持個(gè)性化的合同樣式的輸出和打印。提供業(yè)務(wù)員銷(xiāo)售業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)以及商品銷(xiāo)售匯總統(tǒng)計(jì)。

到款管理

支持同一銷(xiāo)售單的多次收款、支持預(yù)收款管理及財(cái)務(wù)費(fèi)用管理；支持客戶期初余額的管理；支持多賬戶、多付款方式的管理；支持其他幣種轉(zhuǎn)換為RMB進(jìn)行結(jié)算。

發(fā)票管理

支持同一銷(xiāo)售單的多次開(kāi)票，支持對(duì)發(fā)票號(hào)的管理。

費(fèi)用管理

支持費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)與客戶以及訂單號(hào)進(jìn)行關(guān)聯(lián)，支持對(duì)費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)有效期的控制，提供對(duì)業(yè)務(wù)員的費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)金額的分析。

發(fā)貨通知管理

在銷(xiāo)售環(huán)節(jié)和發(fā)貨環(huán)節(jié)之間，由于存在到款或生產(chǎn)的因素，哪些訂單可以發(fā)送，商品向客戶發(fā)送的數(shù)量是多少，這些問(wèn)題，之前銷(xiāo)售和倉(cāng)管之間容易起沖突，現(xiàn)在有了發(fā)貨通知單，將很好的解決此問(wèn)題。

出庫(kù)管理

根據(jù)發(fā)貨通知單出庫(kù)或根據(jù)銷(xiāo)售訂單出庫(kù)，客戶可以自由選擇，支持多訂單的一次出庫(kù)，也支持一訂單多次出庫(kù)。支持多倉(cāng)庫(kù)管理，并有未發(fā)貨商品統(tǒng)計(jì)及商品出庫(kù)統(tǒng)計(jì)，能對(duì)商品在某區(qū)域或行業(yè)的銷(xiāo)售進(jìn)行進(jìn)一步分析。有了出庫(kù)單后，可以選擇按銷(xiāo)售訂單收款，也可以選擇按出庫(kù)單收款，這也是比標(biāo)準(zhǔn)版更靈活的地方。 為了加強(qiáng)出庫(kù)的管理，增強(qiáng)版還增加了樣品單、借出單和歸還單，以方便公司對(duì)商品的流動(dòng)情況更好的跟蹤管理。

采購(gòu)管理

支持對(duì)供應(yīng)商及采購(gòu)價(jià)格的管理，支持詢價(jià)單，支持采購(gòu)訂單調(diào)用詢價(jià)單，也支持通過(guò)采購(gòu)訂單生成入庫(kù)單。支持付款登記以及進(jìn)項(xiàng)發(fā)票登記管理。

庫(kù)存管理

支持多倉(cāng)庫(kù)的庫(kù)存管理，在標(biāo)準(zhǔn)的出庫(kù)入庫(kù)之外，還支持領(lǐng)料、盤(pán)點(diǎn)、調(diào)撥等標(biāo)準(zhǔn)的進(jìn)銷(xiāo)存功能。支持安全庫(kù)存報(bào)警。并包含商品庫(kù)存分析和多倉(cāng)庫(kù)庫(kù)存分析。

呼叫中心

打進(jìn) & 打出的電話處理

所有電話的自動(dòng)記錄

電話來(lái)電彈屏 – 為打進(jìn)電話由CRM顯示來(lái)電信息

支持個(gè)人或團(tuán)隊(duì)電話分機(jī)

支持保留原始呼叫者ID以及轉(zhuǎn)接注釋

快速訪問(wèn)最新注釋和相關(guān)注釋

每個(gè)用戶可以同時(shí)處理多個(gè)打進(jìn)來(lái)電

電話記錄和注釋可以追蹤電話時(shí)間以及其他效率參數(shù)

與CRM其他模塊兼容，比如報(bào)表和工作流編輯器

無(wú)縫的鏈接主流呼叫中心技術(shù)。

整合短信功能

從細(xì)節(jié)試圖創(chuàng)建和發(fā)送短信至單一聯(lián)系人/銷(xiāo)售線索。

從列表視圖創(chuàng)建和發(fā)送短信至多個(gè)聯(lián)系人/銷(xiāo)售線索。

快速發(fā)送短信至電話號(hào)碼（類(lèi)似于創(chuàng)建郵件/任務(wù)）。

短信模板的創(chuàng)建。

課程培訓(xùn)

一個(gè)完整的CRM項(xiàng)目不僅僅單純指CRM實(shí)施，還包括CRM培訓(xùn)、咨詢等服務(wù)在內(nèi)，其中培訓(xùn)對(duì)于CRM項(xiàng)目的選型、實(shí)施、上線起著舉足輕重的作用，以CRM項(xiàng)目的不同階段和不同受眾為標(biāo)準(zhǔn)，可以將CRM的培訓(xùn)分為CRM管理理念和CRM項(xiàng)目實(shí)施兩類(lèi)培訓(xùn)，前者主要是在CRM項(xiàng)目正式啟動(dòng)前，針對(duì)企業(yè)的高層管理人員舉辦的培訓(xùn)；而后者是在CRM項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中，對(duì)涉及到的不同受眾(如企業(yè)高層管理人員、業(yè)務(wù)操作人員、項(xiàng)目小組、技術(shù)人員等) ，而組織的不同內(nèi)容的CRM培訓(xùn)課程。

在CRM項(xiàng)目開(kāi)始后，很多企業(yè)未意識(shí)到培訓(xùn)的重要性，認(rèn)為在CRM實(shí)施過(guò)程中只需要培訓(xùn)用戶如何使用軟件操作即可。但事實(shí)上CRM作為一種營(yíng)銷(xiāo)管理工具，規(guī)范企業(yè)的業(yè)務(wù)流程是其實(shí)現(xiàn)的主要功能之一，因此CRM系統(tǒng)流程和業(yè)務(wù)流程的培訓(xùn)也相當(dāng)重要。

開(kāi)放分類(lèi)：

客戶關(guān)系管理，CRM軟件，SaaS，云計(jì)算，企業(yè)信息化管理，PaaS

悟空CRM是中國(guó)最著名的開(kāi)源CRM提供商，也是免費(fèi)CRM系統(tǒng)，擁有客戶管理、人力資源、財(cái)務(wù)管理、商業(yè)智能、進(jìn)銷(xiāo)存管理等多個(gè)模塊，累計(jì)軟件下載量200萬(wàn)+，包括中國(guó)著名的騰訊、恒大、央視網(wǎng)等都在使用悟空CRM，卓有成效顯著提升企業(yè)的運(yùn)營(yíng)效率，使辦公簡(jiǎn)單輕松。請(qǐng)立刻免費(fèi)使用。