在線旅游平臺的疫情戰(zhàn)爭

時間：2023-03-17 16:56:01 | 來源：電子商務

時間：2023-03-17 16:56:01 來源：電子商務

困難來臨

即將步入2020年之際，人們消費水平的提高，使得人們在滿足基本生理需求之后，開始追求精神世界。越來越多的人開始出行旅游，2020的春節(jié)本該是旅游從業(yè)者的大豐收之年，預計出行的人數將突破4.5億人。然而，一場疫情改變了一切，將旅游業(yè)從一片繁華的桃花園狠狠的墜向了“地獄”。

有關機構預測，2020年春節(jié)出行的人數突破4.5億，較去年2019春節(jié)增加8%,大約為5550億的市場規(guī)模大小。也就是說，疫情的發(fā)生，旅游業(yè)光春節(jié)期間就損失5550億。

北京大學旅游研究與規(guī)劃中心主任吳必虎在接受媒體采訪時說道，如果按照樂觀估計三個月絕收期減少60%，三個月恢復期減少30%來計算，全國旅游業(yè)預計今年損失接近3萬億元。這數據的背后是一家家旅游企業(yè)生與死的轉折點。

自23日武漢封城之后，所有針對旅游業(yè)的消息開始不斷鞭打著旅游行業(yè)。要求免費退票，停止團隊旅游出行，停止境內游在內的“機+酒”服務，景區(qū)禁止開業(yè)，禁止群體聚集性活動。

參照17年前的非典的影響，接下來的一年里，活下去可能就是這些企業(yè)唯一的目標和愿望了。

除了期待疫情的過去，人們出行需求的再次爆發(fā)來度過這次困境，在此之前在線旅游業(yè)們在疫情期間還在做什么來度過危險期？

退款保障計劃

疫情的突來出現，對于所有人來說都是始料未及的。本該的春節(jié)黃金周變成了“春節(jié)退款周”，各大OTA平臺開始忙碌用戶的退訂。

攜程CEO孫潔稱，最開始酒店退單是一單一議，客戶打進來，我們跟酒店協(xié)商，隨著影響范圍的擴大，全國的用戶開始退款，幾千個人在線排隊，大家都罵為什么攜程電話打不進去。數百萬訂單退改，瞬時10倍電話進線量，13小時極限加班。這都是疫情影響的結果。

由于一時間，大量的退訂單涌入，造成客服人員的人手不夠，客服處理的效率遠遠趕不上用戶們投訴的速度。22日攜程連夜上線酒店“安心取消保障”計劃，讓用戶可以自主線上退訂，無需經過人工客服。旅游度假方面，攜程于1月26日率先宣布，對出發(fā)日期在1月27日后，2月29日前的全球團隊游、半自助、定制游訂單免費退訂。5天內，攜程已基本完成以上全部退訂工作。

同時，除了對C端的保障，攜程還對旗下8000家門店，宣布減免三個月管理費，延期任務額度，幫助合作網共同度過最艱難的時刻。

其他OTA平臺幾乎都在第一時間上線了免費辦理退改簽業(yè)務，開啟退改保障。

疫情期間，旅游企業(yè)做好客戶的退款工作，保障用戶的切身利益是企業(yè)的本職工作，退款工作進行的如何實際上是表現出企業(yè)是否以用戶價值為中心，這關系到日后旅游行業(yè)復蘇時，行業(yè)的大洗牌。企業(yè)為保障用戶所做的努力，用戶們都是看在眼里，記在心里，有助于樹立良好的用戶口碑，增加用戶對產品的好感與信任，這比任何一次營銷活動更能觸動用戶的心。等待行業(yè)的復蘇，人們出行需求的爆發(fā)，人們往往會再次選擇讓人放心的產品。

品牌宣傳

危險亦是機會。在疫情期間，在線旅游平臺陸續(xù)上線了正能量的宣傳信息，展示企業(yè)的社會責任，樹立自己的形象。

拿攜程而言，攜程上線了“挺住，武漢”歌曲視頻，視頻描繪了一線人員們眾志成城，攻克時艱的畫面，引起人們對武漢的關注與鼓勵，表示對一線人員無私奉獻深深的感謝。

而同程上線的視頻則是從普通人群視角出發(fā)，通過陳赫，楊穎等各大明星來提醒用戶做到戴口罩，遠人群，常消毒，勤洗手，保護好自己的生命安全。

物資的捐贈，加油鼓勵的正能量，疫情的知識宣傳等等，都是很好的做法，只要用心，讓用戶感受到企業(yè)真真實實地在為疫情付出，為用戶付出。

疫情期間，以真實，真誠的原則承擔起社會責任是企業(yè)應該做的。企業(yè)對武漢的關心，對消費者們的關愛，有利于建立起消費者心中積極正能量的品牌形象。

消費者關懷

疫情的突然出現，讓許多出行在外的人不免擔心起來，擔心自己是否與病毒攜帶者密切接觸過，各大平臺結合自己的平臺數據及官方數據，為消費者們提供了查詢是否與病毒攜帶人員同行的業(yè)務，幫助消費者了解自己的行程安全性，表達出對消費者的關懷之情。

目前，這一業(yè)務其實是最適合OTA平臺推出的。OTA平臺擁有消費者的各大航空，火車出行記錄，可以很方便的為消費者提供準確的信息，而不需要消費者們一次一次的輸入自己的行程進行查詢。可以看到，攜程平臺的此項有業(yè)務，可以結合用戶之前在平臺上的出行信息，直接告知消費者查詢的結果。

除了同行查詢外，線上旅游平臺還可為用戶提供一些關于疫情的信息，為消費者們送去關懷。如同程網為消費者提供了口罩信息，口罩在疫情期間成為了最急缺的物資，政府需要，國家需要，百姓需要。同程網提供了口罩的選購指南，幫助消費者選擇正確的口罩。同時，結合消費者的地理位置，自動顯示當地政府調配口罩的信息，幫助用戶預約政府分發(fā)的口罩，也提供了一些口罩購買的渠道。

當然，其實能做的還有很多，可以是一些防疫小貼士，關懷的提醒，或者是一些宅家無聊的話題互動，也或者是各大景區(qū)的線上瀏覽項目等。比如同程的“給頭像戴上口罩”活動，為宅在家里的用戶帶來了一定的趣味性。攜程上線了“心愿旅游地”，“武漢加油“，”我的宅家日記“等話題，供用戶們參與討論，通過內容與互動加強品牌與消費者的關系。

總之，在疫情期間，為消費者們送去關懷，增加用戶的好感，樹立起溫暖的形象，有助于招呼消費者，提升消費者們的活躍度，為明天的復蘇做好基礎性工作。

優(yōu)化業(yè)務重點

疫情一時間是無法恢復的，并且等回復之后，人們也需要投入工作，出行旅游的人數降大幅減少。此時，企業(yè)僅僅強化與消費者的關系，等待行業(yè)復蘇是不夠的。適當的，企業(yè)需要大幅減少開支，強化內部管理，并在此期間，做好人員的培訓工作，提升自己的競爭力。想法設法的降低成本，研發(fā)新的產品，做好長時間行業(yè)低迷的準備。有能力的企業(yè)可以將一部分的資金投入到其他行，增加其他領域的收入，來緩過這一時期。

同程網與各大在疫情期間火爆行業(yè)的企業(yè)開展聯(lián)合活動：與春播聯(lián)合推出充值優(yōu)惠，用于新鮮蔬菜極速達服務；以疫情期間的緊俏商品為對象為京喜APP,京東商城，京東生鮮導流；針對上學問題，同程與各大網校合作，開設入口；為了解決在家娛樂問題，與樊登讀書，喜馬拉雅，騰訊視頻，當當等開展合作?？傊槍σ咔閷е碌穆糜螛I(yè)空窗期，同程網另辟蹊徑，與各個行業(yè)的企業(yè)開展合作，把自己的漁網做大，將收入分散到其他領域，以求度過這段時間。

預售促銷

疫情過后，人們被抑制的出行需求將被釋放出來，提前做好預售促銷活動，一方面可以吸引消費者消費，收攏一部分資金來度過這一時期，另一方面可以鎖定消費者，減少消費者選擇其他平臺的概率，提高銷售的轉化率。

不在沉默著爆發(fā)，就在沉默中滅亡

疫情的出現，實則是對各大企業(yè)的考驗。企業(yè)們?yōu)榱丝焖贁U張自己的版圖，不惜重金，只追求規(guī)模，不追求可持續(xù)發(fā)展。一旦中間的一環(huán)斷裂，整跟鏈條就徹底垮掉。疫情之后將會由大量的企業(yè)倒下，也會有大批優(yōu)質的企業(yè)會抓住機會，茁壯地成長?，F在做的只有是默默地厚積薄發(fā)，殺不死的，只會讓你更強大。