文旅部新規(guī)聚焦在線旅游市場，大數(shù)據(jù)殺熟、虛假預訂、刪評等問題能否得到解

時間：2023-03-17 22:06:01 | 來源：電子商務

時間：2023-03-17 22:06:01 來源：電子商務

經(jīng)歷了國慶旅游高峰期，一波關于旅游的全方位吐槽也隨之襲來。隨著供給需求兩端的互聯(lián)網(wǎng)化程度迅速提高，旅游的在線轉化率也持續(xù)快速提升，越來越多的消費者通過飛豬、攜程、馬蜂窩等線上平臺獲悉旅游信息或購買旅游產品，在線旅游也成了消費者吐槽投訴的重災區(qū)。

在線旅游的產品和服務類型豐富，我們熟悉的包括在線機票/火車票預訂、住宿預訂、自助游或跟團游預訂，還有商旅、保險、wifi等產品或服務的購買。與之對應的，北京陽光消費大數(shù)據(jù)研究院發(fā)布的《在線旅游消費趨勢與消費維權趨勢研究報告（2019）》顯示，該行業(yè)領域的消費維權熱點主要集中于默認搭售、霸王條款、大數(shù)據(jù)“殺熟”、訂單退改、信息泄露、虛假宣傳、低價陷阱、下單后漲價或無票、訂單失誤（錯單、漏單等）、旅游意外賠償?shù)仁畟€方面。

對于上述爭議熱點，大家可能并不陌生。在線預訂客房卻被酒店告知無法入??；參加低價旅行團卻被要求強制消費；購買機票后不允許退改簽或者退改費用極其不合理……這類報道常見于新聞媒體。再比如大家近兩年來經(jīng)常聽到的“大數(shù)據(jù)殺熟”，此前攜程就曾卷入“殺熟”風波，網(wǎng)友指出攜程 “酒店同房不同價”、“不同的賬號看到不同的價格”等，也引起廣泛熱議。

近日，文化和旅游部發(fā)布《在線旅游經(jīng)營服務管理暫行規(guī)定（征求意見稿）》（以下簡稱“意見稿”），對在線旅平臺運營者的資質范圍、安全要求、法律責任等進行了規(guī)范，也對虛假預訂、不合理低價游、價格歧視、非法刪除評論等社會熱點問題做出了回應，具體亮點梳理如下。

1.強化平臺經(jīng)營者的審核義務

意見稿提到，實際提供旅游相關服務的在線旅游經(jīng)營者應當依法取得旅行社業(yè)務經(jīng)營許可，飛豬、攜程等平臺應當對平臺內經(jīng)營者的資質進行線下核驗并依法進行登記，具體審核和登記的范圍包括了平臺內經(jīng)營者的經(jīng)營許可、市場主體登記信息、實際經(jīng)營場所、法定代表人或負責人的有效聯(lián)系方式等信息。

而對于協(xié)助在線旅游經(jīng)營者履行旅游合同義務的旅游輔助服務者，即實際提供交通、游覽、住宿、餐飲、娛樂等旅游服務的自然人、法人或非法人組織，平臺方也有督促平臺內經(jīng)營者進行資質審核或身份認證的義務。

需要注意的是，對于沒有實際參與在線旅游經(jīng)營服務，只是提供信息的互聯(lián)網(wǎng)信息服務提供者，對其明知或應知利用其信息服務從事違法違規(guī)在線旅游經(jīng)營服務的，或存在侵害旅游者合法權益行為的，應當予以制止，并停止提供相關服務。此處，平臺經(jīng)營者負有明知責任，對于平臺內不符合旅游安全的行為，明知或應知卻未采取必要措施的，將與平臺內經(jīng)營者、旅游輔助服務者承擔連帶責任。

2.回應社會熱點問題，明確相關法律責任

意見稿對虛假預訂、不合理低價游、評價權利、價格歧視等問題也進行了回應。

在虛假預訂方面，意見稿要求在線旅游經(jīng)營者在提供相關服務和產品時，應當建立透明、公開、可查詢的預訂渠道，不得誤導旅游者，不得以任何方式進行虛假預訂。違反規(guī)定的，由旅游主管部門或者有關部門責令改正，且會面臨沒收違法所得、處以罰款；情節(jié)嚴重的，還會被責令停業(yè)整頓或者吊銷旅行社業(yè)務經(jīng)營許可證；對直接負責的主管人員和其他直接責任人員也有相應違法處罰[1]。

在不合理低價游方面，意見稿要求在線旅游經(jīng)營者不得為以不合理的低價組織的旅游活動提供交易機會。對于違反本規(guī)定的，同樣依情節(jié)嚴重程度，面臨停業(yè)整頓、高額罰款、吊銷旅行社業(yè)務經(jīng)營許可證的法律責任；對直接負責的主管人員和其他直接責任人員，也會設置相應的處罰，其中還包括吊銷導游證[2]。

在消費者的評價權利方面，平臺經(jīng)營者不得非法刪除、屏蔽旅游者對平臺服務及其平臺內經(jīng)營者的產品和服務的評價，不得誤導、引誘、替代或強制旅游者做出評價。違反本規(guī)定的，由市場監(jiān)督管理部門責令限期改正，可以處二萬元以上十萬元以下的罰款；情節(jié)嚴重的，處十萬元以上五十萬元以下的罰款[3]。

在價格歧視即大數(shù)據(jù)殺熟問題上，意見稿明確禁止了對同一產品或服務在相同條件下設置差異化的價格，否則最高可能面臨五十萬的罰款[4]。但這也是幾項熱點中最難被認定的，大數(shù)據(jù)殺熟的一個顯著特征是隱蔽性，不同的平臺對于用戶數(shù)據(jù)的使用方式不同，算法運行也較為復雜，對于一些微妙的差價，平臺方很容易以輕微的服務差異為由，如取消訂單的期限、房間的窗戶、樓層配置、旅游產品的贈品不同等，或以程序出錯為由進行辯解。而對普通用戶來說，一方面他們很難識別是否已被“殺熟”，另一方面即使發(fā)現(xiàn)了也難以進行取證。

3.建立信用監(jiān)管和信息共享機制

意見稿提出，文旅部會依法建立在線旅游行業(yè)信用檔案，將在線旅游經(jīng)營者市場主體登記信息、行政許可、抽查檢查、列入經(jīng)營異常名錄或嚴重違法失信企業(yè)名單、行政處罰等信息依法列入信用記錄，并通過全國旅游監(jiān)管服務平臺、官方網(wǎng)站、在線旅游經(jīng)營者首頁顯著位置等方式公式這些信用信息。

此外，文旅部還將會同市場監(jiān)管、公安、網(wǎng)信、電信等部門建立信息共享機制，對嚴重違法失信者實施聯(lián)合懲戒措施。

總體而言，該意見稿彌補了在線旅游市場處的法律空白，責任落實清晰，對于消費者來說無疑是利好的，但在實際落地上，意見稿確實給平臺方、經(jīng)營者施加了不少運營壓力，有很多細節(jié)問題亟待在實踐中進一步明確。

但相信，隨著未來有關監(jiān)管部門監(jiān)管力度的加大，在線旅游的消費環(huán)境、合規(guī)問題必將進一步得到改善。


[1] 《中華人民共和國旅游法》第九十七條

[2] 《中華人民共和國旅游法》第九十八條

[3] 《中華人民共和國電子商務法》第八十一條

[4] 《中華人民共和國電子商務法》第七十七條


文：唐詩穎（星瀚運營）

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