CRM系統(tǒng)是個怎么樣的系統(tǒng)？

時間：2023-04-04 15:02:01 | 來源：電子商務

時間：2023-04-04 15:02:01 來源：電子商務

客戶關系管理的定義是：企業(yè)為提高核心競爭力，利用相應的信息技術以及互聯(lián)網(wǎng)技術協(xié)調(diào)企業(yè)

與顧客間在銷售、營銷和服務上的交互，從而提升其管理方式，向客戶提供創(chuàng)新式的個性化的客

戶交互和服務的過程。其最終目標是吸引新客戶、保留老客戶以及將已有客戶轉(zhuǎn)為忠實客戶，增

加市場。




分類:

根據(jù)客戶的類型不同，CRM可以分為BtoB CRM及BtoC CRM. BtoB CRM中管理的客戶是企業(yè)客戶，

而BtoC CRM管理的客戶則是個人客戶。提供企業(yè)產(chǎn)品銷售和服務的企業(yè)需要的BtoB的CRM，也就

是市面上大部分CRM的內(nèi)容。而提供個人及家庭消費的企業(yè)需要的是BtoC的CRM。




根據(jù)CRM管理側(cè)重點不同又分為操作性和分析型CRM。大部分CRM為操作型CRM，支持CRM的日常作

業(yè)流程的每個環(huán)節(jié)，而分析型CRM則偏重于數(shù)據(jù)分析。










系統(tǒng)功能：

客戶關系管理的功能可以歸納為三個方面：市場營銷中的客戶關系管理、銷售過程中的客戶關系

管理、客戶服務過程中的客戶關系管理，以下簡稱為市場營銷、銷售、客戶服務。




市場營銷




客戶關系管理系統(tǒng)在市場營銷過程中，可有效幫助市場人員分析現(xiàn)有的目標客戶群體，如主要客

戶群體集中在哪個行業(yè)、哪個職業(yè)、哪個年齡層次、哪個地域等等，從而幫助市場人員進行精確

的市場投放?？蛻絷P系管理也有效分析每一次市場活動的投入產(chǎn)出比，根據(jù)與市場活動相關聯(lián)的

回款記錄及舉行市場活動的報銷單據(jù)做計算，就可以統(tǒng)計出所有市場活動的效果報表。




銷售




銷售是客戶關系管理系統(tǒng)中的主要組成部分，主要包括潛在客戶、客戶、聯(lián)系人、業(yè)務機會、訂

單、回款單、報表統(tǒng)計圖等模塊。業(yè)務員通過記錄溝通內(nèi)容、建立日程安排、查詢預約提醒、快

速瀏覽客戶數(shù)據(jù)有效縮短了工作時間，而大額業(yè)務提醒、銷售漏斗分析、業(yè)績指標統(tǒng)計、業(yè)務階

段劃分等功能又可以有效幫助管理人員提高整個公司的成單率、縮短銷售周期，從而實現(xiàn)最大效

益的業(yè)務增長。




客戶服務




客戶服務主要是用于快速及時的獲得問題客戶的信息及客戶歷史問題記錄等，這樣可以有針對性

并且高效的為客戶解決問題，提高客戶滿意度，提升企業(yè)形象。主要功能包括客戶反饋、解決方

案、滿意度調(diào)查等功能。應用客戶反饋中的自動升級功能，可讓管理者第一時間得到超期未解決

的客戶請求，解決方案功能使全公司所有員工都可以立刻提交給客戶最為滿意的答案，而滿意度

調(diào)查功能又可以使最高層的管理者隨時獲知本公司客戶服務的真實水平。有些客戶關系管理軟件

還會集成呼叫中心系統(tǒng)，這樣可以縮短客戶服務人員的響應時間，對提高客戶服務水平也起到了

很好的作用。




市面上很多的客戶關系管理軟件都會有很多其它功能，比如辦公管理、行政管理、進銷存等等，

但是這些系統(tǒng)只是為使用者更加方便而產(chǎn)生的，其實與真正的客戶關系管理沒有任何的關系。







來源:百度百科