通過會員運營挖掘數(shù)據(jù)價值：繞不開的導購

時間：2022-03-19 09:06:02 | 來源：行業(yè)動態(tài)

時間：2022-03-19 09:06:02 來源：行業(yè)動態(tài)

這一切努力的最終目標都是消費者。因此，在搭好后臺這一套服務支持框架之后，關(guān)健就開始把精力轉(zhuǎn)向了前端的會員運營。

首先，從會員基數(shù)上，千葉珠寶在兩個月內(nèi)將會員率從40%提高到了96%以上，也就是基本上每一個顧客在消費后都會第一時間成為千葉的會員以及微信公眾號的粉絲。在此基礎(chǔ)上，就進入會員管理的第二步通過更完善的會員權(quán)益和服務增加粘性。關(guān)健表示，沒有會員運營的配合，再好的會員系統(tǒng)也發(fā)揮不了價值。雖然CRM的上線為千葉珠寶積累了大量的會員數(shù)據(jù)，但是不能把數(shù)據(jù)的價值挖掘出來，這就是一潭死水。

在這方面，關(guān)健的突破點依舊是人。他認為，與會員互動最好的渠道應該是導購，而不是冷冰冰的系統(tǒng)。千萬不要奢望繞開導購用冷冰冰的系統(tǒng)去為消費者服務，讓導購來服務顧客這也是生意邏輯。關(guān)健反問我，試想在你生日時，是收到一條群發(fā)短信感覺好還是收到一條精心編輯的消息感覺好？

他分享了某企業(yè)一位導購的故事：在過去沒有系統(tǒng)支持的條件下，這位導購用一個小本本一筆一劃記錄下了300多位核心會員的信息，并且保持和這些顧客長期聯(lián)系。確切地說，他們更像是朋友他會在顧客過生日時送過去一束鮮花，生病時帶著禮品過去探望。這讓他與顧客之間建立了牢固的信任關(guān)系，甚至在店鋪上新時，顧客通過他發(fā)過去的照片就直接下單購買。據(jù)統(tǒng)計，最后他的店內(nèi)外銷售比例甚至達到了1:8，而這也讓他在企業(yè)中連續(xù)8年成為銷售冠軍。

這是我見過最了不起的一位導購。雖然我們不可能要求每一位導購都做到這樣，但可以通過系統(tǒng)去幫助導購向這個目標努力。關(guān)健介紹，千葉珠寶的具體做法主要分為三步：第一，在顧客完成購物后，導購會收到一條完善會員信息的任務，以便形成顧客的初步畫像；第二，根據(jù)顧客在購買過程中的表現(xiàn)導購還需要進一步輸入相關(guān)信息，比如他可能感興趣的其它商品；第三，借助于系統(tǒng)分析，會員運營部門會向?qū)з彾ㄆ诙ㄏ蛲扑团c會員互動的相關(guān)任務。

系統(tǒng)的模版是系統(tǒng)設(shè)計好的，導購只需要根據(jù)流程一步步執(zhí)行就行。但非常重要的一點是，會員與導購都是一一對應的，這不僅能夠讓會員獲得更優(yōu)質(zhì)的體驗，也能大大提高導購的積極性。關(guān)健補充說。

會員日是千葉珠寶會員運營的集中展示窗口，從目前來看，已經(jīng)有了相當不錯的成效，但關(guān)健透露，自己并不想止步于此。2019年，千葉珠寶將繼續(xù)加大會員運營的投入力度，通過大數(shù)據(jù)決策平臺實現(xiàn)更精細的畫像和更精準的推送。目前我們根據(jù)不同標簽進行的推送可能會觸達上千人，這算不上精準，未來，我們甚至希望針對每個顧客的溝通話術(shù)都不一樣。關(guān)健表示。